Com a regulamentação das apostas no Brasil, o setor de iGaming entra em uma nova fase – e a disputa já não se resume a bônus ou variedade de jogos. A confiança do usuário entrou no centro do jogo. E é justamente no atendimento que essa confiança começa a ser construída.
Dados do Painel das Bets, do Aposta Legal, ajudam a dimensionar esse mercado. Em 2025, cada apostador brasileiro gerou, em média, R$ 1.431 em receita para as plataformas. No total, o setor movimentou mais de R$ 36 bilhões, considerando mais de 25 milhões de CPFs únicos cadastrados em plataformas legalizadas, segundo a Secretaria de Prêmios e Apostas.
Ou seja, as apostas já fazem parte do dia a dia e do bolso do consumidor.
Levantamento da NielsenIQ mostra que 26,3% dos domicílios brasileiros fizeram algum tipo de aposta no último ano. Para quase metade dessas famílias, a prática é vista como uma forma de renda extra. Mas esse crescimento vem acompanhado de tensão. Parte dos consumidores admite cortar gastos essenciais, como alimentação e contas básicas, para continuar apostando.
Atendimento como elo de confiança das bets
É nesse contexto que o papel das plataformas começa a ser mais cobrado, e o atendimento se torna diferencial. Para Maria Neves Rocha, diretora de Atendimento e CX do Grupo Esportes Gaming Brasil, conglomerado detentor da marca Esportes da Sorte, além de outras plataformas como a OnaBet, a regulamentação elevou o nível de exigência do consumidor.
“O consumidor hoje está muito mais exigente; ele busca agilidade, transparência e, acima de tudo, acolhimento. No Esportes Gaming Brasil, entendemos que o atendimento é o canal que materializa essa confiança”, afirma.
Segundo a executiva, a estratégia tem sido importar metodologias de setores altamente regulados, como bancos e telecomunicações, para acelerar a maturidade do iGaming. A adoção de métricas como NPS, tempo de espera e FCR (First Contact Resolution) antes mesmo de exigências regulatórias é parte desse movimento.
“Ao trazermos metodologias de setores tradicionalmente regulados para o iGaming, transformamos a eficiência operacional em um diferencial competitivo que nos coloca à frente no processo de amadurecimento do setor”, complementa Neves.
Confiança por meio da eficiência
Em um ambiente de alto volume de transações, resolver o problema do cliente no primeiro contato se torna essencial. No Grupo Esportes Gaming Brasil, o foco em FCR foi acompanhado por mudanças estruturais.
A empresa revisou sua governança, implementou um novo CRM e criou áreas dedicadas a planejamento e experiência do cliente. O resultado foi uma redução expressiva no tempo de espera. “Reduzimos drasticamente o tempo de espera de 1 hora para apenas 3 minutos, garantindo que o volume não comprometa a qualidade da resolução”, diz Neves.
Mais do que agilidade, Neves explica que a proposta é gerar confiança por meio da eficiência. “Resolver no primeiro contato demonstra cuidado. Isso fideliza em um mercado ainda em amadurecimento”, explica Maria.
Atendimento também educa o usuário
A evolução do atendimento também passa pelo uso intensivo de dados. A companhia tem investido em escuta ativa para transformar feedbacks em melhorias e antecipar demandas sensíveis, especialmente em temas como pagamentos e saques.
A empresa combina Inteligência Artificial proprietária com atendimento humano. Neves explica que a tecnologia é utilizada para ganhar escala e velocidade em interações simples, enquanto situações mais críticas são direcionadas a especialistas.
“O equilíbrio reside em usar a tecnologia para ganhar escala e velocidade em questões simples, preservando nossos especialistas para um atendimento empático e acolhedor em momentos críticos. Para nós, a IA qualifica o humano, não o substitui”, explica.
Outro desafio do setor é a falta de informação. Uma pesquisa do Instituto Locomotiva indica que 78% dos apostadores ainda não sabem diferenciar plataformas legais de ilegais. Além disso, 72% nem sempre conseguem checar todos os detalhes das plataformas de apostas que utiliza para saber se estão regulares ou não.
Nesse cenário, o atendimento passa a desempenhar também um papel educativo. Cada interação é uma oportunidade de reforçar transparência, explicar protocolos de segurança e comunicar práticas de conformidade.
“O atendimento é o principal elo de segurança entre a marca e o cliente. Como um grupo nacional e licenciado, usamos cada interação para reforçar nossa transparência e integridade”, explica Neves.
Parcerias com entidades como a International Betting Integrity Association ajudam a sustentar esse discurso, Mas é no contato direto com o cliente que a confiança se consolida. “O cliente sente que está em um ambiente seguro quando é atendido com clareza e rapidez por pessoas reais”, explica Neves.
Jogo responsável no centro da estratégia
O crescimento acelerado do setor também traz preocupações. Parte dos apostadores já relata impactos no orçamento familiar, o que coloca a responsabilidade das plataformas no centro do debate.
Para Maria Neves, a sustentabilidade do mercado depende de uma atuação ativa das empresas. A empresa investe na capacitação de colaboradores e no uso de ferramentas que identificam padrões de comportamento de risco. O atendimento, novamente, aparece como peça-chave.
“O papel das empresas é falar de forma séria e consistente sobre o tema, educando tanto o público externo quanto o interno. No Esportes Gaming Brasil, o jogo responsável é uma pauta estratégica que envolve toda a companhia. Nossa responsabilidade é garantir que o jogo permaneça como entretenimento, agindo preventivamente para proteger o orçamento e a saúde do usuário”, afirma.
Indicadores x Qualidade
Os resultados operacionais refletem essa transformação. O tempo de espera caiu drasticamente, enquanto os índices de satisfação evoluíram de patamares entre 5 e 6 para notas entre 7 e 8. Outro avanço que Neves destaca é o aumento da taxa de resposta dos clientes, de 3% para 25%, o que torna os dados mais consistentes e acionáveis.
Além disso, o tempo de resposta humana para demandas críticas, como pagamentos, foi reduzido para cerca de 10 minutos, reforçando a importância da agilidade em um setor sensível à confiança.
Neves explica que o atendimento é a frente essencial de acolhimento e orientação em casos de risco. A empresa capacitou 100% dos colaboradores através do projeto “Aprender para Proteger”, em parceria com institutos especializados como a Empresa Brasileira de Apoio Ao Compulsivo (EBAC) e o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA). Além disso, incorporou ferramentas como o Bettor Sense, que identifica padrões de comportamento de risco.
“Nossos atendentes são treinados especificamente para identificar sinais de comportamento problemático durante as interações e possuem protocolos claros para reforçar mensagens de conscientização e encaminhar o cliente para os canais de apoio necessários”, diz.
No fim das contas, em um mercado em que o risco faz parte do produto, é a experiência que sustenta a relação. E, cada vez mais, essa experiência começa e termina no atendimento.
