A criação de serviços digitais, velozes e eficientes mudou a forma como o consumidor se relaciona com o tempo. A tolerância para a espera já não é a mesma e a velocidade de entrega de um serviço ou produto chega a ser um diferencial levado em consideração durante a tomada de decisão do consumidor.
Essas circunstâncias impactaram todas as empresas, ao mesmo tempo em que influenciaram o surgimento de novos modelos de negócio – como a Amazon, que se destaca tanto pela forma como usa o digital a seu favor quanto pela velocidade na prestação de serviços.
Alguns setores mais complexos, como o de construção civil, foram ainda mais impactados: ao contrário do varejo, por exemplo, é impossível que as empresas desse segmento entreguem o produto em três dias.
Naturalmente, elas também buscaram alternativas inovadoras para lidar com a ansiedade do cliente.
Na Tecnisa, foi justamente o digital que facilitou o processo: por meio de diversos canais de pós-venda, a companhia estreitou a relação com o consumidor, transmitindo atualizações constantemente, para que a sensação de evolução do imóvel fosse real.
“Estruturamos um modelo que envolve todos os pontos importantes da jornada do cliente – desde o contrato até a entrega das chaves”
Gustavo Reis, gerente de Marketing e Canais Digitais da Tecnisa.
Dessa forma, conseguiram diminuir a impressão de insegurança causada pela demora (natural) presente na entrega de um prédio.
Tecnologia
Nesse processo, a Tecnisa adotou uma série de recursos capazes de ampliar a experiência positiva do cliente. Um exemplo são os drones, que captam imagens que ajudam a compreender o estágio da obra.
Além disso, a companhia adotou a métrica de Net Promoter Score (NPS), por meio da qual avalia a relação entre o cliente e a empresa.
A principal avaliação feita pela empresa acontece um ano após a ocupação do imóvel. Essa estratégia foi adotada para que a Tecnisa tenha uma percepção real e isenta da experiência do consumidor. Afinal, a opinião dele pode ser positivamente influenciada no momento em que recebe o imóvel – visto que há um encantamento inicial natural.
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