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Análise do contato otimiza a visão do CX nas centrais de relacionamento

Análise do contato otimiza a visão do CX nas centrais de relacionamento

Executivos da Meeta comentam como podem otimizar jornada de atendimento ao cliente. Ferramentas de mapeamento são alternativa

Organizações de diferentes setores da economia concentram esforços para converter positivamente as demandas com origem no telefone. No caminho de tendências modernas para CRM, tecnologias eficientes de análise da origem do contato foram implantadas entre os grandes players. Essas informações se transformam em uma rede valiosa de dados que podem diminuir possíveis ruídos na experiência do cliente e, mais que isso, abrir portas para mais vendas.

Investir em softwares com essa proposta tem sido uma alternativa para vender em maior quantidade e, o mais importante, para as pessoas que realmente se interessam. Contudo, grande parte dessas soluções ainda possuem brechas que comprometem a eficiência de análise do operador.

“Nas atuações recentes da nossa vertical de consultoria, identificamos que determinados sistemas de CRM não possibilitavam que os operadores capturassem mais de uma intenção dos clientes. Você liga e fala que seu cartão não está passando, então o operador classifica essa chamada, ou seja, o CRM permite que ele aponte apenas uma origem. Se no decorrer deste mesmo atendimento o cliente trouxer outra informação, o CRM não consegue inserir esta nova classificação. Nossa solução permite em uma mesma chamada realizar quantas classificações e em quantos níveis de detalhe forem necessárias ao atendimento”, explica Cesar Garcia, CCO da Meeta – empresa que oferece soluções em tecnologia da informação.

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O T.H.O.R é uma solução que busca simplificar as rotinas, permitindo que o operador trabalhe de forma otimizada, ágil e certeira, gerando diversas informações dos atendimentos que são apresentadas de forma consolidada em relatórios que apoiam a gerência em decisões estratégicas com dados íntegros e confiáveis. “Nossa solução permite realizar quantas classificações de atendimento forem possíveis aos clientes. Isso possibilita ações mais eficientes, inclusive identificando imediatamente a necessidade de um treinamento para todos os operadores”, acrescenta. “é uma solução com design responsivo podendo ser acessado via tablet, mobile, desktop”.

Entre os principais benefícios que o software apresenta, estão a redução de TMA, maior assertividade para tomadas de decisão, relatórios com diagnósticos sob demanda e uma plataforma user friendly. “É um gerenciador de informações que dá subsídios para o cliente na tomada de decisão. Para a implementação, mapeamos o processo, e então começamos a desenvolver a solução, que é desenhada com base nos negócios do cliente. Hoje vendemos para segmentos como companhia a aérea, telecom e mercado financeiro”, explica Renata Previato, Head Business and Customer Experience da Meeta.

O projeto nasceu devido a necessidade de acompanhamento de uma migração de sistemas de uma grande companhia aérea. O time da Meeta foi procurado para apoiar neste processo. Um mapeamento de backoffice foi realizado e a empresa diagnosticou que haviam muitas portas de entradas que não forneciam informações consolidadas sobre a origem do contato.

Vale lembrar que a CX está diretamente ligada ao envolvimento omnichannel, onde os dados são concentrados, interpretados e refletidos em benefícios na jornada do cliente. Práticas de inteligência de dados permitem que profissionais de diferentes setores tenham maior entendimento dos perfis de consumidor que são atendidos pela empresa.

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