Depois de dominar a indústria e o campo, a robotização avança também sobre o setor de serviços. A Amazon que o diga. Seguindo o exemplo de empresas como Walmart, Shutterfly e a chinesa JD.co, a multinacional americana de comércio eletrônico começou o processo de substituição de funcionários por máquinas.

A tecnologia empacotadora consegue escanear os itens da esteira e criar as embalagens em caixas de papelão, além de fechar os pacotes com cola quente. Segundo a empresa, o objetivo é elevar a produtividade, já que as máquinas conseguem fazer o mesmo serviço do homem em uma velocidade cinco vezes maior.

A implementação dos funcionários robôs só foi possível por conta de uma tecnologia desenvolvida pela italiana CMC, que criou os CartonWrap. Os bots têm habilidade de atender cerca de 700 pedidos por hora. As 55 máquinas compradas pela empresa vão substituir 1.300 funcionários e custam 1 milhão de dólares por unidade. Segundo informações da “Reuters”, a Amazon está testando há alguns anos o uso dos robôs em armazéns dos Estados Unidos.

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Apesar da substituição do trabalho, ainda existirá força humana envolvida no processo: um funcionário precisa resolver problemas pontuais com os equipamentos, carregar as máquinas com papel e cola e também colocar todos os pedidos na esteira. A automação total do serviço deve demorar pelo menos dez anos.

A Amazon também garantiu que parte da equipe será realocada para outras áreas, mas também planeja extinguir os lugares dos que pediram demissão ao longo do tempo. Isso porque, por se tratar de um trabalho extremamente cansativo – fala-se de cerca de dez horas de jornada empacotando caixas – muitos funcionários desistem do serviço.

“Estamos testando essa nova tecnologia com o objetivo de aumentar a segurança, acelerar os prazos de entrega e adicionar eficiência em toda a nossa rede. Esperamos que a economia de eficiência seja reinvestida em novos serviços para os clientes, onde novos empregos continuarão a ser criados”, explicou a empresa em comunicado.

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Os bots no Brasil

Essa nova fase da robotização pode deslocar até 375 milhões de trabalhadores de suas funções até 2030, o que representa até 14% da força de trabalho no mundo, segundo o estudo “Trabalhos perdidos, trabalhos conquistados: transição da força de trabalho em tempos de automação”, da McKinsey.

As perguntas que não querem calar são: os robôs vão tomar o lugar dos humanos no trabalho? E, se isso acontecer em grande escala, como as pessoas terão acesso à renda? Quem vai consumir das empresas?

De acordo com a McKinsey, os robôs vão afetar a carreira de 16 milhões de brasileiros até 2030. Até lá, mais da metade das atividades no País seriam substituídas por robôs. Esse avanço da tecnologia sobre o mercado de trabalho aumenta o medo do desemprego. Segundo a International Stress Management Association, uma das mais respeitadas organizações de pesquisa, prevenção e tratamento de estresse, o que mais aflige os trabalhadores brasileiros é o medo de perder o emprego, temor que atinge 67% dos profissionais.

Um estudo da Universidade de Oxford sobre automação apontou que, em um prazo de cinco a dez anos, metade das ocupações será robotizada no mundo e o processo, que já tomou conta quase completamente da indústria de transformação, será ampliado para outros setores da economia

Exemplos concretos

Drogaria Onofre: abriga em sua loja-conceito, em São Paulo, um robô que automatiza o processo de armazenamento, separação e distribuição de remédios. A máquina precisa de apenas 30 segundos para coletar o medicamento e disponibilizá-lo ao farmacêutico ou atendente.

Mastercard: a empresa aumentou na interação dos consumidores com a marca em 135%. “O desempenho do chatbot gerou uma economia de 27.888 horas-homem”, aponta Sarah Buchwitz, vice-presidente de Marketing e Comunicação da Mastercard Brasil e Cone Sul. Ele filtrou 200 mil atendimentos em 1,8 milhão de interações e 93% dos usuários foram atendidos exclusivamente pelo assistente virtual, com apenas 7% de necessidade de encaminhamento para o atendimento humano.

Burger King: A rede Burger King está iniciando seu processo de robotização, ainda limitado ao on-line. “Existe um plano de roll out para nossos outros canais com o objetivo de, cada vez mais, estreitar esse relacionamento com nossos consumidores, resolvendo possíveis problemas e tirando dúvidas de forma mais rápida e eficiente”, diz Ariel Grunkraut, diretor de Vendas e Marketing do Burger King Brasil. Grunkraut destaca que a implementação da tecnologia nos atendimentos em fast-foods tem potencial para impactar de forma positiva o atendimento dos consumidores e trazer mais inteligência para o business. “No momento em que adotamos processos automatizados para alocar tarefas mais simples e repetitivas, as pessoas assumem papéis cada vez mais relevantes no processo de decisão de compra, proporcionando experiências únicas e personalizadas ao consumidor”.

Netshoes: Desde a implementação do seu chatbot, em 2018, a Netshoes conseguiu aumentar a retenção dos atendimentos de 55% para 72%, ou seja, a cada quatro consumidores que acessam o bate-papo no marketplace, apenas um recorre ao atendimento humano. “Muitas das solicitações que chegam via chat são triviais, questões que o consumidor consegue fazer na própria loja (marketplace), mas tem alguma dificuldade de navegação”, conta Juliana Pires, diretora de Relacionamento da Netshoes. Como consequência, a Netshoes tem ganhado em eficiência e escala. “Há uma redução da taxa de contato, que é o total que a gente atende versus o que a gente vendeu. Assim, com o mesmo time, conseguiremos suportar o crescimento da companhia projetado para este ano”, afirma Juliana.

Visa: o chatbot tem atuado como consultor, dando dicas de educação financeira e apresentando benefícios, ofertas e promoções para o consumidor a partir do seu histórico de compra. A empresa de meios de pagamento entrou como investidora no desenvolvimento do chatbot da ShopFácil.com, que tem mais de 800 mil produtos de 130 lojas. O Facebook Messenger também contribuiu com a migração de clientes do Messenger para o marketplace. A parceria permite aos clientes pagarem via chatbot pelo Visa Checkout. “Foi uma oportunidade de aprendermos sobre esse novo modelo de comercialização de produtos, com foco na experimentação, melhorando a experiência de compra dentro do marketplace”, diz Maria Regina Botter, diretora de Produtos da Visa do Brasil.

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