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Qual é a chave para engajamento a longo prazo da Amazon?

Qual é a chave para engajamento a longo prazo da Amazon?

Na Amazon, engajamento é sustentado em torno das necessidades reais dos clientes; descubra os detalhes de algumas das operações que constroem essa experiência com a marca

A cada dia o engajamento com os consumidores – sobretudo da nova geração – requer mais criatividade das marcas. Mas não é só isso. Na Amazon, entender que os clientes querem ter tudo no mesmo lugar e a um toque dos dedos, direciona a construção de um ecossistema de serviços e produtos cada vez mais próximo das necessidades reais desse público.

“Construímos um círculo virtuoso e sustentável em torno das suas necessidades permanentes como preço, seleção, conveniência e entrega rápida e confiável”, explica Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

Como destaque, Fernanda cita o Amazon Prime, serviço que foi projetado para tornar a vida dos clientes da marca mais fácil e conveniente. “Buscamos constantemente maneiras de melhorar o valor para o cliente e introduzir novos recursos e serviços que os surpreendem e encantam”, destaca Fernanda sobre as diretrizes na concepção dos serviços da marca.

No Brasil, o Amazon Prime inclui frete grátis e rápido para todo país em milhões de produtos, sem valor mínimo de compras, e também dá acesso a promoções exclusivas. Além disso, oferece filmes e séries de sucesso no Prime Video. Mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Amazon Music para membros Prime. Acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading. E jogos gratuitos no Prime Gaming. “Investimos continuamente em inovação e em programas que ajudam nossos clientes a ter a melhor experiência de compra possível”, ressalta Fernanda.

Conheça o Mundo do CX

Os programas Amazon para engajamento no longo prazo

Abaixo, você conhece em detalhes alguns dos programas que estão transformando o engajamento a longo prazo dos clientes Amazom por meio de experiências que vão ao encontro das necessidades de seus clientes e de grupos específicos.

Programe e Poupe – Aqui um bom exemplo de um recurso simples e eficiente. Nele, o cliente tem a possibilidade de programar a compra de itens que costuma usar com muita frequência. Além da conveniência oferecida (ele recebe um lembrete por email antes de cada entrega), o programa também garante um desconto de 10% na compra desses produtos recorrentes.

Amazon Super – Um programa de descontos para itens de supermercado que reúne em um só lugar produtos de diversas categorias. Ao adicionar ao carrinho de compras 10 ou mais produtos iguais ou diferentes, o cliente recebe 10% de desconto na finalização do pedido. Para membros Prime, o desconto é de 15% além do frete grátis sem valor mínimo de compra. São milhares de produtos, incluindo alimentos, bebidas, limpeza da casa, cuidados pessoais e beleza, pet shop entre outros.

Lista do Bebê – Um programa criado para que famílias que estejam esperando a chegada de um bebê possam criar gratuitamente uma lista online e personalizada para o enxoval. Após se registrar no programa, o cliente pode adicionar em sua lista qualquer produto do site da Amazon, além de gerenciar o que já foi comprado. Para auxiliar na montagem da lista, o programa contempla uma sessão de ideias e inspirações e um ‘Guia de Compras’ com sugestões de produtos por categorias. Além disso, como uma alternativa para um chá de bebê online, é possível compartilhar o link da lista montada com amigos e familiares. Trinta dias antes da data prevista para a chegada do bebê, o dono(a) da lista passa a ter direito ao desconto final que oferece 10% de desconto nos produtos da lista que ainda não foram comprados (para membros Prime o desconto é de 15%). O desconto final pode ser usado em até dois pedidos cujo valor combinado não ultrapasse R$ 5 mil.

Loja de Cupons – É uma loja que oferece cupons de descontos de diversas categorias incluindo livros, eletrônicos, casa, cozinha, beleza e muito mais. Os cupons têm descontos a partir de 5% e, uma vez destacados, são aplicados na finalização da compra.

Está Valendo – Uma loja atualizada diariamente que reúne produtos próximos ao vencimento com desconto de 40%. Nela, é possível filtrar os produtos de acordo com a proximidade da data de validade: vencimento entre “3 a 4 meses”, “2 a 3 meses” e “1 a 2 meses”, permitindo que o cliente decida se conseguirá utilizar o produto no prazo indicado. O desconto é aplicado na finalização do pedido e os produtos participantes estão sinalizados na página de detalhes do produto.

Outlet –  Uma loja lançada em 2020 onde os clientes da Amazon podem encontrar milhares de produtos com preço reduzido. Os descontos vão de 20% a 60% e o catálogo de produtos possui diversas categorias. Além disso, às quintas-feiras acontece a “Quinta Relâmpago” na loja, um evento em que vários produtos do Outlet entram em oferta trazendo preços ainda mais atrativos para os clientes.

Obsessão pelo cliente

Além de todas essas ações citadas para o engajamento do cliente, a Amazon informa que em 2022 um intenso calendário de eventos promocionais vem trabalhando na criação de outros serviços que tenham um impacto positivo, não só para o consumidor, mas para funcionários, parceiros e para todos os clientes que fazem parte das comunidades onde a marca atua.

“Uma cultura de obsessão pelo cliente exige incentivo à autonomia da equipe e na linha de frente, para que os criadores se mantenham próximos aos clientes e tenham a liberdade de experimentar rapidamente para atender às necessidades deles”, sintetiza Fernanda sobre a metodologia e o segredo na construção de serviços para o engajamento com seu público.

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