A operação massiva da Amazon em todo o mundo vem enchendo os olhos e virando o grande exemplo de gestão no varejo. Mas como toda grande empresa, os problemas aparecem, sobretudo, quando o assunto envolve os sellers de um marketplace.
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A regra sobre as responsabilidades logísticas e de entrega são claras: os sellers arcam com esses quesitos. No entanto, a fiscalização é feita pelo marketplace, neste caso a Amazon, que vem enfrentando, nos Estados Unidos, reclamações de clientes que foram induzidos a pagar fretes caríssimos e injustificáveis pelas empresas terceiras. A confiança na Amazon se abala com esses clientes, pois a idoneidade do terceiro deveria, alegam os consumidores, ter sido verificada previamente na formulação do contrato de uso dos serviços do marketplace.
Os casos
Duas delas, citadas pelo portal norte-americano Business Insider, usaram recentemente a plataforma da Amazon. Uma das clientes, Lorie Galloway comprou um conjunto de 100 pratos descartáveis por US$ 24 e, sem perceber, o frete cobrado pela empresa terceira era de US$ 1080 (cerca de R$ 4000 na cotação atual).
“Isso é loucura, são apenas pratos descartáveis”, disse Galloway ao canal NewsChannel 5, de Nashville. Em caso muito semelhante, Barbara Carroll, de Atlanta, foi cobrada pela quantia inimaginável US $ 7.455 por comprar uma leva de papéis higiênicos a US$ 88 no atacado da Amazon. Ela afirma à WBS-TV que chegou até a pensar que o valor não era um problema porque a Amazon iria resolver e que provavelmente era um erro.
Para se proteger e evitar esse tipo de prática, proibida nos termos do contrato do marketplace, a Amazon diz para o cliente sempre verificar na última tela do processo de compra via site ou aplicativo se há algum abuso no frete.
Resposta
A Amazon reembolsou as despesas das duas clientes e emitiu comunicado à imprensa:
“A Amazon está sempre inovando para melhorar e proteger a experiência do cliente. Temos políticas de venda com as quais todos os vendedores concordam antes de vender na Amazon e tomamos medidas contra aqueles que as violam e prejudicam a experiência do cliente. As violações de política podem resultar no cancelamento de listagens, na remoção de privilégios de venda, na retenção de fundos e na ação legal, dependendo de sua gravidade. Se os clientes tiverem dúvidas sobre a compra, nós os incentivamos a entrar em contato diretamente e nós investigaremos e tomaremos as medidas adequadas”.
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