Um dos grandes problemas para varejistas, seja ele e-commerce ou físico, é a troca de mercadorias. Na prática, não se trata de uma entrega de um produto mau sucedida para o consumidor, mas um prejuízo considerável para a empresa.
A tema foi discutido no BrWeek no painel “Os caminhos e descaminhos da troca no varejo brasileiro. É possível desatar esse nó. Para falar sobre o assunto, a palestra foi dividida em dois momentos. Primeiro, Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), exibiu os resultados de uma pesquisa sobre a troca no Brasil feito em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP), do Grupo Padrão.
O estudo ouviu os 29 maiores varejistas do Brasil e analisou quase 90 mil trocas entre os dias 20 de fevereiro e 7 de abril deste ano. “O primeiro número nos surpreendeu. Verificamos que 73% permitiram a troca de produtos em lojas diferentes de uma mesma rede. Além disso, notamos na pesquisa que 41% dos entrevistados tinham áreas próprias para trocas”, afirma Terra.
Mas quais os problemas identificados na pesquisa para o varejo? Segundo Terra, 34% dos entrevistados disseram que um dos problemas na operação de troca é a ausência do cupom fiscal que deveria estar na posse do consumidor. Independentemente dos motivos, o custo da troca impacta 2,7% do faturamento líquido. Pior: o custo tributário tem um impacto de 15% do custo total das trocas. “Do total de trocas, 21% não tem valor de revenda. Ou seja, vai para o lixo mesmo”, afirma.
Debate
Após a exibição desses e outros números, Terra participou de um debate com executivos diretamente envolvidos ou afetados por esse problema.
Nicolau Camargo, diretor geral de pós-venda Magazine Luiza, explicou que a pronta-resposta ao pedido de troca de mercadorias pode ser um serviço, um diferencial de alto de valor agregado para a marca. No entanto, ele ponderou sobre o alto custo dessa ação para o varejo.
Camargo destacou também a importância de incluir outros setores diretamente envolvidas nas trocas, tais como a indústria e até mesmo o setor financeiro. “O tempo que as operadoras demoram para retornar o dinheiro para o cliente, por exemplo. Suponhamos que eu faça uma troca rápida ou simplesmente exige a devolução do dinheiro. E quanto a devolução do dinheiro desse consumidor. É preciso incluir os bancos nesse debate”, afirma.
Já Carlos Eduardo Sousa (o Kadu), diretor de serviços e negócios água da Whirlpool, afirma que um dos grandes avanços da indústria na troca de mercadoria foi reconhecer que a troca não é um problema exclusivo do varejo, mas também da indústria. Isso mudou algumas posturas da empresa, que passou a participar das conversas com o cliente que reclama da mercadoria com o varejo. Além disso, a empresa passou a oferecer um estoque avançado, que possui peças que podem resolver alguns dos problemas do consumidor que exige a troca de um produto.
“Mas nem sempre é possível trocar a mercadoria. Em situações como essa devemos enviar a mercadoria para uma de nossas três fábricas no país. Uma delas fica em Manaus e, em alguns casos, é praticamente inviável devolver o produto para a fábrica. Assim, infelizmente, muitas vezes temos que jogar um microondas no lixo por causa dos custos de logística e de carga tributária”, explica.
Fabíola Xavier, diretora executiva do Instituto para o Desenvolvimento do Varejo (IDV) afirma que as questões regulatórias e tributárias no país representa um imbróglio gigante para o varejo. “Como instituto, conversamos com a Receita ou outros órgãos do Poder Público e a impressão que temos é que tudo parece feito para não devolver nada. Os estados não se falam. Se você compra em São Paulo um produto produzido na Bahia é muito difícil de reaver, pois o custo é muito alto”, afirma. “São 27 países sob o ponto de vista tributário. É como se eu comprasse na Alemanha e trocasse na Áustria”, completa Terra, do SBVC.
Paulo Pompílio, diretor de relações corporativas do Grupo Pão de Açúcar, defende uma ação mais firme do varejo na hora de reivindicar mudanças ou impedir o avanço de novas leis. “Não podemos deixar uma lei cuide do nosso negócio. Precisamos discutir esses assuntos”, afirma.
No fim do encontro, falou-se até mesmo em uma edição do Código de Defesa do Consumidor para rever a problemática da troca. É hora do varejo também debater esse assunto em parceria com o consumidor.