/
/
O alto custo da troca de mercadoria

O alto custo da troca de mercadoria

A troca de mercadoria não representa apenas um problema no relacionamento com o cliente. Há um custo para empresa, que inclui logística e até altos tributos

Um dos grandes problemas para varejistas, seja ele e-commerce ou físico, é a troca de mercadorias. Na prática, não se trata de uma entrega de um produto mau sucedida para o consumidor, mas um prejuízo considerável para a empresa.
A tema foi discutido no BrWeek no painel “Os caminhos e descaminhos da troca no varejo brasileiro. É possível desatar esse nó. Para falar sobre o assunto, a palestra foi dividida em dois momentos. Primeiro, Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), exibiu os resultados de uma pesquisa sobre a troca no Brasil feito em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP), do Grupo Padrão.
O estudo ouviu os 29 maiores varejistas do Brasil e analisou quase 90 mil trocas entre os dias 20 de fevereiro e 7 de abril deste ano. “O primeiro número nos surpreendeu. Verificamos que 73% permitiram a troca de produtos em lojas diferentes de uma mesma rede. Além disso, notamos na pesquisa que 41% dos entrevistados tinham áreas próprias para trocas”, afirma Terra.
Mas quais os problemas identificados na pesquisa para o varejo? Segundo Terra, 34% dos entrevistados disseram que um dos problemas na operação de troca é a ausência do cupom fiscal que deveria estar na posse do consumidor. Independentemente dos motivos, o custo da troca impacta 2,7% do faturamento líquido. Pior: o custo tributário tem um impacto de 15% do custo total das trocas. “Do total de trocas, 21% não tem valor de revenda. Ou seja, vai para o lixo mesmo”, afirma.
Debate
Após a exibição desses e outros números, Terra participou de um debate com executivos diretamente envolvidos ou afetados por esse problema.
Nicolau Camargo, diretor geral de pós-venda Magazine Luiza, explicou que a pronta-resposta ao pedido de troca de mercadorias pode ser um serviço, um diferencial de alto de valor agregado para a marca. No entanto, ele ponderou sobre o alto custo dessa ação para o varejo.
Camargo destacou também a importância de incluir outros setores diretamente envolvidas nas trocas, tais como a indústria e até mesmo o setor financeiro. “O tempo que as operadoras demoram para retornar o dinheiro para o cliente, por exemplo. Suponhamos que eu faça uma troca rápida ou simplesmente exige a devolução do dinheiro. E quanto a devolução do dinheiro desse consumidor. É preciso incluir os bancos nesse debate”, afirma.
Já Carlos Eduardo Sousa (o Kadu), diretor de serviços e negócios água da Whirlpool, afirma que um dos grandes avanços da indústria na troca de mercadoria foi reconhecer que a troca não é um problema exclusivo do varejo, mas também da indústria. Isso mudou algumas posturas da empresa, que passou a participar das conversas com o cliente que reclama da mercadoria com o varejo. Além disso, a empresa passou a oferecer um estoque avançado, que possui peças que podem resolver alguns dos problemas do consumidor que exige a troca de um produto.
“Mas nem sempre é possível trocar a mercadoria. Em situações como essa devemos enviar a mercadoria para uma de nossas três fábricas no país. Uma delas fica em Manaus e, em alguns casos, é praticamente inviável devolver o produto para a fábrica. Assim, infelizmente, muitas vezes temos que jogar um microondas no lixo por causa dos custos de logística e de carga tributária”, explica.
Fabíola Xavier, diretora executiva do Instituto para o Desenvolvimento do Varejo (IDV) afirma que as questões regulatórias e tributárias no país representa um imbróglio gigante para o varejo. “Como instituto, conversamos com a Receita ou outros órgãos do Poder Público e a impressão que temos é que tudo parece feito para não devolver nada. Os estados não se falam. Se você compra em São Paulo um produto produzido na Bahia é muito difícil de reaver, pois o custo é muito alto”, afirma. “São 27 países sob o ponto de vista tributário. É como se eu comprasse na Alemanha e trocasse na Áustria”, completa Terra, do SBVC.
Paulo Pompílio, diretor de relações corporativas do Grupo Pão de Açúcar, defende uma ação mais firme do varejo na hora de reivindicar mudanças ou impedir o avanço de novas leis. “Não podemos deixar uma lei cuide do nosso negócio. Precisamos discutir esses assuntos”, afirma.
No fim do encontro, falou-se até mesmo em uma edição do Código de Defesa do Consumidor para rever a problemática da troca. É hora do varejo também debater esse assunto em parceria com o consumidor.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]