A Decolar testa no Brasil uma experiência em que o consumidor conversa com a SOFIA, assistente virtual da companhia, escolhe uma hospedagem e conclui a compra sem precisar sair da conversa.
A primeira venda 100% agêntica aconteceu menos de 12 horas depois da ativação do novo recurso. A SOFIA apresentou opções de hospedagem de acordo com as preferências do cliente, ajudou na escolha e seguiu com as etapas necessárias para finalizar a reserva. Ao chegar ao pagamento, disponibilizou um QR Code para o Pix. Depois da confirmação, a reserva foi concluída.
A novidade está justamente nesse último trecho da jornada. A SOFIA deixa de atuar somente como uma assistente que tira dúvidas ou ajuda o viajante a encontrar uma opção e passa a participar da própria transação.
“Já enxergávamos que o próximo passo seria ter agentes capazes de executar uma venda do início ao fim, trazendo mais segurança para a decisão, reduzindo fricção na jornada e salvando tempo do consumidor”, afirma Rafaela Rezende, CEO da Decolar.
Para a executiva, a tecnologia precisa estar ligada a uma necessidade concreta do negócio. “IA não pode ser tecnologia pela tecnologia. Ela precisa gerar valor de fato e, consequentemente, resultado para o negócio. Se não, é só hype.”
Com essa mentalidade, a Decolar pretende acompanhar os resultados da experiência, ainda em fase de testes, antes de ampliar o recurso. Entre os próximos passos estão a inclusão de outros produtos de viagem e a possibilidade de utilizar meios de pagamento além do Pix.
“Nosso mantra é testar, medir e aprender rápido. Essa primeira venda é importante porque nos permite aplicar a tecnologia em uma experiência real, entender o comportamento do cliente e evoluir a partir daí”, diz Rafaela.
IA assume novas etapas da jornada
A SOFIA já ocupa um espaço relevante na relação da Decolar com os viajantes. Lançada em março de 2024, a assistente interage atualmente com 45% dos clientes em algum momento da jornada. São cerca de 2 milhões de conversas por mês.
Segundo a empresa, 6,7% do faturamento total da Decolar já está associado a interações com a SOFIA. Desde o lançamento, a ferramenta passou a acompanhar diferentes momentos da viagem, da inspiração e do planejamento ao pós-venda. Agora, a empresa começa a testar sua participação no momento da compra.
Com a solução, a Decolar se aproxima de uma transformação mais ampla no relacionamento entre empresas e consumidores. Segundo o KPMG Global Tech Report 2026 – Consumo & Varejo, 90% das organizações já integraram agentes de IA aos principais fluxos de trabalho e ofertas, enquanto 74% esperam implementar a tecnologia em escala nos próximos 12 meses. O levantamento mostra que a adoção deixou de ser apenas uma aposta tecnológica e passou a fazer parte das estratégias de competitividade das empresas.
Ainda é cedo para saber até onde esse modelo pode chegar no turismo. Mas a primeira venda mostra uma direção para a empresa. A conversa com a IA deixa de ser apenas um caminho para chegar à compra e começa a se tornar o próprio ambiente em que ela acontece.
