Um caos na Black Week do ano passado levou o AGF a revolucionar o atendimento ao cliente. A empresa, especializada em educação financeira e na oferta de ferramentas para investidores, contabiliza 500 mil usuários no aplicativo, tem 30 mil alunos formados e soma 14 bilhões de carteiras de investimento sincronizadas no app. Ao se deparar com um grande volume de chamados, entendeu que estava inviável atender ao cliente da maneira tradicional. A operação precisava ser mais intuitiva – e a saída foi adotar uma solução com Inteligência Artificial generativa.
“É muito difícil contar simplesmente com o fator humano para atender com qualidade a essa gama de mais de 500 mil pessoas”, destaca Jean Melo co-CEO e CTO do AGF, durante o CONAREC 2025. Era necessário vencer desafios de escalabilidade limitada, alto volume de atendimento, tempo de resposta muito longo – com algumas situações chegando a mais de 72 horas para responder ao cliente –, sobrecarga e estresse da equipe, falta de resolução no primeiro contato e um autosserviço ineficaz.
A retenção do bot era de 46%, o tempo médio de resposta estava em 15 minutos, a taxa de resolução em somente 15% e o CSAT de 30%. “São números muito baixos e, cada vez que pensávamos em aumentar o volume de atendimento ou o número de clientes, olhávamos para esses números e ficávamos extremamente assustados”, conta Jean Melo.
Para mudar esse cenário, o AGF necessitava de uma curadoria simples e de baixa complexidade, de forma que a própria equipe de CX conseguisse executar alterações e implementações dentro da procuradoria para que evitar o gargalo da necessidade de apoio da área de TI. A solução deveria permitir que o time conseguisse ter autonomia de implantação e identificação rápida das coisas, implementando sempre fluxos otimizados de trabalho.
Além disso, a empresa buscava eficiência clara com redução de custos, gestão em tempo real, atendimento omnichannel – com WhatsApp e Instagram dentro do próprio canal de atendimento –, melhoria da experiência e da satisfação do usuário e aproveitamento do tempo com mais produtividade. “Com um autosserviço eficaz, a gente poderia pegar o nosso time e alocá-las em coisas mais estratégicas para a empresa”, aponta.
Depois da tempestade
O ponto de virada veio na Black Week de 2024, quando o AGF lançou uma promoção e recebeu um volume absurdo de chamados. “A gente saiu de uma média de chamados de 100 e-mails por dia para uma explosão de três mil e-mails por dia, isso demorando 72 horas no atendimento. Não dava para continuar daquele jeito”, conta o executivo.
Para mudar o cenário caótico, o AGF procurou uma solução e encontrou o Fin AI, copiloto de Inteligência Artificial da Intercom. Em novembro de 2024, implantou um piloto visando acabar com a fila de chamadas por e-mail. O Fin AI conseguiu, de forma automática, responder aos e-mails, liberando a equipe para fazer o atendimento em outros canais, até então, congestionados.
Após testar a acurácia e resolução automática do Fin AI, o AGF expandiu a adoção para o WhatsApp, que é, atualmente, o principal meio de atendimento, e para o chat dentro do e-mail. “A partir daí, veio uma grande transformação”, ressalta Melo, apontando que, com isso, pôde escalar o atendimento sem ter de contratar novas posições. Também verificou que a IA dava respostas consistentes e precisas de forma contínua. Isso levou à análise do comportamento do cliente e à segmentação deles buscando aumentar a assertividade na comunicação, baseando-se no que o cliente estava fazendo dentro do aplicativo.
O AGF também começou a criar alguns indicadores, como o health score, para verificar se aquele cliente tem uma vida financeira saudável ou não. “A gente elencou alguns atributos, implementou o que a gente consideraria saudável para esse cliente e passamos trabalhar de forma proativa, algo que, até então, a gente não tinha”, detalha Melo.
Outro exemplo de ação está relacionado à métrica de lealdade e satisfação. “Se o cliente deu um NPS baixo em uma pesquisa, a gente se comunica com ele de forma proativa para entender o que está acontecendo para que ele não vire um churn dentro do nosso aplicativo”, explica o executivo. Esses dados também abastecem a área de marketing que pode trabalhar em campanhas de conversão e fazer comunicações personalizadas.
O AGF integrou a automação e autosserviço da solução com APIs internas, de forma a obter retorno da informação muito rapidamente e dentro de uma jornada fluída. Isso impacta a experiência do cliente. Com Fin AI, o atendimento é 24 horas nos sete dias da semana.
Como resultados, o AGF saiu de uma taxa de resolução de 15% para 72%, a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) saiu de 30% para 91,3%, e a retenção de bot de 46% para 83%.
“De cem mensagens que chegavam, 46 eram retidas e agora a gente consegue chegar a 83. Isso significa o quê? Mais liberdade para o meu time, que consegue focar em outras coisas que são mais estratégicas, como fazer um nível dois de atendimento”, conta Jean Melo, acrescentando que, com linguagem humanizada, o cliente não consegue perceber se está sendo atendido por humano ou robô.
Os próximos desafios incluem a criação de um agente de vendas, com retenção de forma automática e trabalhando com hiperpersonalização.
