Os chamados relacionados a status de pedidos reduziram de 40% para 14% e 75% dos atendimentos que chegam pela IA passaram a ser filtrados. Esses resultados ajudam a dimensionar o impacto da Vick, agente de Inteligência Artificial da Vivara, sobre uma operação que precisa combinar escala, integração de canais e o atendimento esperado de uma marca do mercado premium.
O projeto, desenvolvido em parceria com a NeoAssist, foi apresentado no CONAREC 2026 por Stella Prearo Borgonovi, gerente executiva Digital da Vivara, e Letícia Cardoso, head de Experiência do Cliente e SAC da companhia. Mais do que substituir um bot por IA, o plano redesenhou a forma como a tecnologia participa da jornada e, principalmente, definiu em quais momentos ela deve resolver a demanda e quando o cliente precisa chegar a uma pessoa.
“Hoje temos realmente uma IA que resolve o problema do cliente”, afirmou Letícia.
O ponto de partida foi um cenário em que a Vivara já precisava conectar diferentes ambientes de relacionamento. Com mais de 500 lojas próprias, além de site e aplicativo, a expectativa era permitir que o consumidor transitasse pelos canais de maneira integrada.
“Quando falamos de premium, eficiência é o mínimo esperado. Temos que buscar relacionamento, personalização, exclusividade”, destacou Stella.
Do menu fixo à resolução
A mudança começou há cerca de um ano, quando a Vivara decidiu abandonar um bot baseado em menu fixo e avançar para uma experiência conversacional. Em vez de esperar que todo o projeto estivesse pronto, a implementação com a NeoAssist ocorreu gradualmente, com a escolha de temas específicos.
Um deles se impôs pelos próprios dados da operação. Antes da Vick, cerca de 40% dos chamados estavam relacionados ao status do pedido, de longe o principal motivo de contato. Atualmente, essa participação fica entre 10% e 14%, dependendo do mês.
A evolução exigiu olhar para a jornada de ponta a ponta, da sondagem e venda ao pós-venda e à assistência técnica. Para tornar a conversa fluida, a estrutura foi organizada sobre três motores: autenticar e reconhecer o cliente, entender sua necessidade e encaminhá-lo para o fluxo adequado.
A Vick pode conduzir processos de compra e personal shopping e atuar em demandas de SAC e pós-venda, como troca, devolução e cancelamento. Dependendo da intenção identificada, direciona o consumidor para o personal shopper ou para o atendimento humano adequado. No fluxo comercial, a IA também consegue realizar uma venda de forma autônoma, oferecer serviços e fechar o carrinho.
IA assume volume, humano ganha espaço
Um dos pontos centrais do projeto está justamente no limite da automação. A Vick precisa identificar o que consegue resolver sozinha e quando deve transferir a conversa para um atendente. Esses limites e scripts são continuamente trabalhados pela empresa.
Atualmente, a IA filtra 75% dos chamados que chegam por ela. Os outros 25% são direcionados para uma equipe especializada.
O efeito aparece também na capacidade de absorver picos de demanda. Na Black Friday de 2025, quando a Vick tinha apenas dois meses de operação, a Vivara registrou aumento superior a 50% no volume total de chamados e, mesmo assim, o volume transbordado para atendentes humanos ficou 13% abaixo do registrado no ano anterior.
A operação registra ainda CSAT de 80 pontos. O WhatsApp é o principal canal de atendimento, onde a companhia também conseguiu reduzir os tempos de atendimento.
O ganho de escala não significa, porém, retirar as pessoas da equação. Ao absorver demandas que consegue solucionar, a tecnologia abre espaço para que profissionais mais qualificados se concentrem nos contatos que exigem um atendimento mais especializado.
“Outro trabalho importante é identificar até onde a tecnologia consegue resolver e onde ela precisa transbordar para o humano”, disse Letícia.
A lógica ganha relevância em uma marca na qual relacionamento e atendimento fazem parte da própria experiência de compra. Em vez de colocar IA e pessoas em lados opostos, o desenho busca determinar onde cada uma consegue entregar mais valor.
Sem dados organizados, IA escala o erro
A autonomia da Vick também depende do que existe por trás da conversa. Para consultar pedidos, reconhecer clientes e executar ações, a agente precisa acessar diferentes sistemas. E é justamente nesse ponto que integração, qualidade de dados, governança, segurança e LGPD se tornam parte da estratégia de CX.
“Com a IA, sem uma base estruturada de dados, a gente só escala um dado ruim, a gente só vai escalar de uma maneira errada”, afirmou Stella.
O desafio aumenta porque sistemas diferentes podem armazenar informações distintas sobre um mesmo cliente ou processo. Para a executiva, é necessário organizar essa estrutura para que a IA trabalhe com dados qualificados e corretos.
“Não tem jeito, cada sistema integrado para prover informação tem uma informação diferente. Precisa organizar para ter dados qualificados e corretos”, acrescentou.
Do transacional para o preditivo
Depois de concentrar a primeira etapa em demandas transacionais, a Vivara começa a mirar outra fronteira e usar a inteligência construída no relacionamento para antecipar necessidades.
A ambição é sair do informativo para o preditivo, reduzindo a necessidade de o consumidor procurar a marca para obter determinadas respostas. A evolução também passa pela construção de uma base única para os canais e por maior sinergia com lojas e personal shoppers.
A estratégia inclui avançar na construção de uma memória de relacionamento capaz de utilizar o histórico do consumidor para personalizar e individualizar o contato. Stella exemplificou essa possibilidade com um cliente que comprou um anel para presentear a filha e que, no ano seguinte, poderia ter essa ocasião antecipada pela marca.
A próxima Black Friday será um dos testes dessa maturidade. A data representa uma parcela expressiva das vendas anuais e coloca a operação diante de um volume particularmente agressivo de interações.
“Precisa evoluir do transacional para o relacional”, disse Stella.
A dimensão humana da experiência
O case da Vivara deixa claro que a evolução da IA no atendimento não depende apenas de fazer uma máquina conversar de forma mais natural. O ganho aparece quando ela consegue reconhecer contexto, acessar dados confiáveis, executar tarefas, resolver demandas e saber o momento de entregar a conversa a uma pessoa.
Para a companhia, o próximo avanço será combinar essa capacidade de escala e antecipação com a dimensão humana da experiência, que é essencial no relacionamento do mercado de luxo.
“O principal é utilizar a IA da maneira certa, para aquilo que ela consegue ser. Mas existe uma parte humana, que é capturar a emoção, que muitas vezes o cliente está buscando”, finalizou Stella.
