Nesta sociedade de consumo, falar de sustentabilidade parece meio contraditório. O crescimento no consumo é algo que vai de encontro ao desenvolvimento sustentável, já falavam os meus amigos da Academia e de ONGs mais radicais e idealistas. Um dos responsáveis pela utilização desenfreada dos recursos naturais e humanos é este modelo de saciar a alma humana com bens, status e coisas descartáveis. É a sociedade do ter e não do ser.
O consumo é algo que faz parte do nosso dia a dia e isso para uma Pequena e Média Empresa é o que faz ?girar a roda? direta ou indiretamente. Mas como esse tema tem a ver com os indicadores de sustentabilidade de PMEs que estou escrevendo já em artigos anteriores e, inclusive, o Instituto Ethos vem trabalhando há algumas décadas?
Sustentabilidade e governança na PME
A ideia para este indicador da PME se relacionando com o consumidor/cliente é termos um desenvolvimento do consumo consciente e um relacionamento ético e decente com eles. Por incrível que pareça ter um relacionamento com o consumidor é uma pauta que muitas empresas dizem que possuem, porém, muitas vezes fazem de uma maneira completamente errada.
Algumas não seguem nem mesmo a cartilha do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 8 desse documento, por exemplo, é um tópico super relevante: ?os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores…?. Mas, mesmo assim muitas empresas não pensam nisso. Seja porque não testaram a embalagem, seja porque não instruíram o funcionário para explicar o modus operandi do serviço ou ainda porque não testaram o impacto decorrente do uso destes produtos ou dos serviços.
Para este ponto, é fundamental seguir o CDC e ter respeito ao direito do consumidor. Um bom exemplo é quando o produto de uma empresa tem algum problema, como a peça de um carro, e a empresa avisa seus consumidores para devolverem ou não comprarem este lote de produtos. É o conhecido recall. Ou ainda, nos serviços de atendimento ao consumidor que nos sentimos tratados como uns robôs.
Desenvolvimento sustentável e crescimento econômico
Como fazer para ter um atendimento personalizado e humanizado? São esses momentos de relacionamento com o cliente que devem ser realizados de maneira ética e transparente. Com isso, eles se sentirão bem e voltarão a comprar o seu serviço ou produto.
O outro tópico deste indicador é o consumo consciente que, segundo o Instituto Akatu, consumir com consciência é consumir diferente, tendo no consumo um instrumento de bem estar e não um fim em si mesmo. É neste movimento de uma comunicação mais responsável e uma educação para este consumo diferenciado que as empresas precisam começar a trabalhar.
O comportamento do consumidor está em constante processo de mudança. Numa pesquisa do próprio Instituto Akatu, de 2013, 60% das pessoas entrevistadas já tinham ouvido falar desta ?tal de sustentabilidade?. Ou seja, o cliente está cada dia mais bem informado e exigente e, além de preços baixos e produtos de qualidade, ele começa a pedir mais transparência por parte das empresas e também a punir companhias que possam ter produtos que causam danos à sua saúde e segurança. Estamos falando de questões ligadas diretamente aos conceitos e práticas de sustentabilidade empresarial.
Consumo consciente e relacionamento ético e transparente com o consumidor podem ser tópicos de difícil prática no dia a dia. Porém, se começarmos a colocar agora no papel ainda que para começarmos amanhã, quem sabe este diferencial competitivo não se torna realidade e não começamos a vender mais.
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Marcus Nakagawa é sócio-diretor da iSetor, professor da ESPM, idealizador e presidente do conselho deliberativo da Abraps (Associação Brasileira dos Profissionais de Sustentabilidade).
