Com a expansão da Inteligência Artificial no atendimento ao consumidor, as empresas estão diante de um desafio que vai além da automação: como preservar a empatia em operações que precisam atender milhares ou milhões de pessoas?
A questão envolve compreender que cada cliente chega com uma necessidade, um contexto e uma expectativa diferentes. Nesse cenário, personalizar a experiência exige mais do que inserir uma linguagem cordial nos robôs, mas é necessário reconhecer quando a tecnologia consegue solucionar uma demanda e quando a situação exige acolhimento humano.
Para Cristina Senador, diretora executiva de Experiência do Cliente da Wenup Consultoria, a complexidade aumenta conforme as empresas precisam considerar diferentes canais, pontos da jornada e ferramentas de IA.
“Quando falamos de CX, pensamos logo em empatia. Empatia é compreender o contexto do cliente, reconhecer a necessidade e adaptar a resposta. Fazer isso para um cliente parece tranquilo, mas, quando temos que fazer isso para milhões de clientes, existe um desafio. Esse desafio aumenta quando temos que pensar nos diferentes canais e pontos da jornada”, comentou durante painel no CONAREC 2026.
A distinção entre demandas simples e situações emocionalmente delicadas aparece como um dos principais critérios para determinar os limites da automação. Monise Tonoli, CHXO da Hero Seguros, defende que a decisão de transferir um atendimento para uma pessoa deve considerar tanto a efetividade da ferramenta quanto o grau de empatia necessário para resolver o problema.
Ela utiliza como exemplo uma emergência médica durante uma viagem internacional, quando o cliente não domina o idioma local e precisa comunicar sintomas em um momento de desespero. Para ela, mesmo que a IA consiga oferecer respostas rápidas, isso não substitui a necessidade de acolhimento verdadeiro. A avaliação contínua dos resultados também é fundamental para identificar falhas e rever processos.
“Via de regra: se essa pessoa está desesperada, ela quer um humano. Mesmo que o robô resolva rápido o problema dela, ela quer um acolhimento verdadeiro. Então, a linha está ali”, frisou.
O contexto é parte da solução
Na prática, reconhecer o momento de encaminhar uma interação para uma pessoa depende de critérios definidos antes da implementação da tecnologia. Na Hero Seguros, todos os atendimentos passam inicialmente pelo robô, mas determinadas palavras relacionadas à saúde acionam automaticamente a transferência para um atendente humano, com prazo de resposta de até um minuto.
“Tem coisa que é inegociável. Então, essa é a nossa premissa: cuidar mais de quem precisa. O humano está virando artigo de luxo”, acrescentou Monise.
Na Estapar, a discussão sobre empatia também passa pela capacidade de resolver problemas sem obrigar o consumidor a repetir informações ou percorrer diferentes canais. Marcella Mosquini, diretora de Marketing da companhia, explica que o atendimento deve ter acesso ao contexto necessário para oferecer respostas resolutivas, em vez de simplesmente reproduzir informações disponíveis no site.
Em uma operação registra entre 30 mil e 40 mil conversas mensais iniciadas pelos pontos de contato da empresa, aproximadamente um quarto delas é convertido em tickets humanos. Além de acompanhar as transferências, a companhia monitora indicadores de satisfação, tempo médio de resposta e tempo até a primeira solução.
“Antes da empatia, o cliente quer ter o seu problema resolvido. Além de ter uma comunicação empática e melhoria contínua, temos que trazer essa contextualização e uma comunicação leve”, comentou Marcella. “O que está sendo feito pelo SAC, pelo atendimento ao cliente, reflete na reputação da marca. Temos esse cuidado e essa melhoria contínua para que a IA seja cada vez mais empática, mas antes de ser empática ela precisa ser resolutiva”, completou.
A responsabilidade não termina no atendimento
Para Karisa Franck, Customer Success Specialist da Allya, a Inteligência Artificial ainda não substitui a capacidade humana de acolher e ouvir. Embora reconheça a importância das novas soluções, ela destaca que a disponibilidade de uma pessoa precisa fazer parte da jornada quando o cliente manifesta essa necessidade. A escuta ativa, segundo a executiva, não deve ser sacrificada em nome da padronização dos processos.
“É lindo escalar, mas vamos continuar precisando das pessoas, que vão saber acolher, ouvir, porque não adianta padronizar processos. Precisamos aprender que a escuta ativa é o que vai trazer para a gente a eficiência do cliente”, defendeu.
IA como apoio à decisão
Eliseu Carnizello, gerente geral da net2phone, defendeu que a tecnologia deve ser utilizada conforme a necessidade de cada interação, sem a expectativa de substituir integralmente as pessoas. Entre as aplicações estão agentes generativos para chamadas, atendimento disponível 24 horas e ferramentas de análise de sentimento capazes de identificar padrões nas conversas.
Esses recursos permitem automatizar tarefas operacionais, como emitir uma segunda via de conta, remarcar consultas ou consultar a disponibilidade de serviços. Também podem ajudar as empresas a identificar problemas recorrentes, avaliar a percepção dos consumidores e reconhecer oportunidades de melhoria em produtos, processos e abordagens comerciais.
O executivo também ressalta que a construção dos agentes depende de treinamento e de alternativas adequadas para situações em que a compreensão da demanda é comprometida. Pessoas com dificuldades de fala, por exemplo, podem precisar de uma transferência para atendimento humano e a tecnologia precisa estar preparada para reconhecer esses limites.
“Tecnologia, útil ou maldita? Depende de como a gente pode utilizar a tecnologia a serviço daquilo que a gente quer fazer”, pontuou. “A tecnologia tem que ser usada para ajudar a tomar as decisões certas. Se você utilizar a tecnologia, a IA, as análises da Inteligência Artificial para te ajudar, quem vai dar as coordenadas é você”, acrescentou.
O que não deve ser automatizado?
A preservação de experiências humanas também aparece nos pontos de contato presenciais. Na Estapar, que possui quase 900 operações de estacionamento, Marcella destacou a importância dos funcionários nas interações físicas com os consumidores.
A empresa desenvolve ainda um projeto de encantamento que prevê o envio de kits, chocolates e cartas personalizadas após determinadas situações de atrito, como forma de demonstrar atenção para além da resolução imediata do problema. “Isso tem sido algo muito legal, em que estamos humanizando o nosso atendimento”, completa Marcela.
Na Allya, Karisa aponta as feiras presenciais de benefícios como experiências que não devem ser automatizadas. Além de aproximar a empresa dos colaboradores de diferentes segmentos, esses encontros permitem observar dificuldades de utilização da plataforma e compreender comportamentos que nem sempre aparecem nos dados.
“É muito gratificante ver como o colaborador curte aquele dia diferente no escritório, quanto levamos as feiras. Então, isso é uma coisa que nunca vamos automatizar. Quando estou lá, posso olhar como o colaborador está usando a minha plataforma, onde ele está tendo dificuldade no acesso, coisa que o IA não vai fazer para mim. Ela pode colher alguns dados, mas nunca vai ter esse olho no olho”, relatou.
Monise ampliou essa discussão para as relações internas e externas das organizações. Para ela, atividades operacionais podem ser automatizadas, mas situações que exigem atenção especial, acolhimento e decisões sensíveis precisam preservar a participação humana.
“Tudo que depende da empatia, de uma solução rápida no sentido de um pensamento rápido e não embaçar, não pegar coisa que não precisa porque já foi feita, não dá para colocar para a máquina. Eu acho que precisa de um humano. Isso também para ambas as áreas, seja dentro com o meu time, seja fora com o cliente”, comentou.
Para Eliseu, o caminho está em usar a tecnologia para ampliar a capacidade de atendimento sem transformar a automação em uma barreira para quem precisa de outro tipo de suporte.
“Não tem como separar o contato humano. O que se pode fazer é melhorar o atendimento possível com IA dentro daqueles pontos que você pode atender. Atendimento de saúde, atendimento com alguma pessoa com alguma deficiência de fala, atendimento com alguma pessoa com dificuldade, você é que treina o seu agente de IA. Conseguimos fazer um trabalho que atenda às necessidades do cliente e um resultado bastante positivo em alguns casos, mas nada substitui o contato humano”, finalizou.
