Um estudo recentemente da Freshworks revelou que as empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro atendimento ao cliente. O dado faz parte da terceira edição do Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI, da Freshworks.
Produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes, o levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor.
A média brasileira de demandas solucionadas no primeiro contato de atendimento ao consumidor é de 83%. A média global é de apenas 72%.
Atendimento ao cliente em números
- 83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil
- A média de tempo de resolutividade das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna País o segundo mais rápido do mundo
- Empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam ao suporte em 46%.
De acordo com William Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso e estão na vanguarda da resolução rápida”, diz Pimentel.
Para o executivo, a maioria dos problemas que chegam diariamente para essas empresas são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. “Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”, avalia Pimentel.
Mais rápidas e mais demoradas
O relatório também revela que o atendimento ao cliente no Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.
Na frente do Brasil, há apenas a Índia – seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
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O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.
Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
O papel dos Bots e de IA
Embora o relatório da Freshworks traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por Inteligência Artificial (IA).
Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.
Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.
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