É notório que a Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado cada vez mais impactante para o atendimento ao cliente. Agora em 2023, vemos várias soluções de atendimento com potencial de obter ganhos significativos para as empresas auxiliadas pelas IAs.
A Genesys é umas das companhias que enxerga nessas novas tecnologias uma ferramenta fundamental para aprimorar ainda mais o CX de empresas interessadas no futuro do atendimento. Para Rander Souza, Digital & AI Innovation Lead – LATAM na Genesys, as empresas que adotarem uma abordagem mais holística para o atendimento, utilizando vários canais digitais integrados e a IA, poderão ganhar muitos benefícios.
Abaixo, Rander Souza destaca quatro das vantagens mais significativas de se investir em tecnologias digitais e IA para aprimorar o atendimento ao cliente. Confira!
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4 vantagens de se investir em IA para o atendimento
1. Aumento da Capacidade de Atendimento da Operação (Multiplicidade de Sessões por Agente)
Rander explica que, o modelo de atendimento de chat e mensagens, quando integrados à outros aplicativos, websites e demais canais como WhatsApp, tem “o poder de entregar maior eficiência” devido à multiplicidade de atendimentos simultâneos por um único agente, permitindo que um recurso sirva e se relacione com vários clientes ao mesmo tempo, o que é impossível com o modelo baseado exclusivamente em voz. Um agente bem treinado lida com 3 a 5 clientes simultâneos, aumentando significativamente a capacidade de tratativa de interações ao longo do dia.
2. Melhoria da Experiência dos Agentes (Redução de Turnover)
Uma das grandes vantagens do modelo de conversação digital, segundo o especialista da Genesys, é, por exemplo, a possibilidade de utilizar mecanismos que facilitem a vida dos agentes. “Um dos maiores motivos de insatisfação e frustração dos agentes é a sobrecarga de processos e a complexidade para buscar soluções para os problemas apresentados pelos clientes. Com a adoção de Inteligência Artificial em tempo real, muitas operações já permitem que as buscas por soluções e informações de apoio (conhecimento) sejam realizadas de forma automática, inteligente e imediata”, diz Rander Souza.
Ou seja, enquanto uma mensagem contendo uma dúvida ou pedido de ajuda é enviada para um agente, o “assistente inteligente” já seleciona as possíveis respostas sem esforço extra garantindo uma experiência mais ágil e descomplicada. “Com o alívio nos processos de busca de informação, os agentes são poupados de esforços antes obrigatórios para o atendimento aos clientes, gerando uma percepção positiva ao executar as tarefas na operação de atendimento”, frisa o executivo da Genesys.
3. Simplifique Processos com IA
Rander comenta que num um mundo cada vez mais conectado, a utilização de Agentes Virtuais Inteligentes, Voicebots, Chatbots ou qualquer outra forma de Inteligência Artificial Conversacional não é mais uma novidade para as empresas que se relacionam com seus clientes. Para ele, em 2023, essa tecnologia continuará a ganhar protagonismo em todos os setores, “independentemente da indústria ou segmento em que sua empresa está inserida”. “O ponto chave agora não é mais ter um chatbot, mas sim um serviço eficiente, resolutivo e que ofereça uma experiência de qualidade ao cliente”, pontua Rander Souza.
Na visão da Genesys, a redução do volume de interações e a migração dos canais tradicionais como voz e URA para os bots dependem do nível de autosserviço oferecido, da qualidade da experiência de interação e da contextualização das conversas quando escaladas para um agente humano. “Afinal, o envolvimento humano é, e continuará sendo fundamental para uma estratégia de sucesso no mundo digital”, ressalta Rander.
Já as tecnologias que nativamente integram os canais de atendimento serão as mais aceitas pelos clientes, segundo o executivo, e, consequentemente, as que gerarão maiores retornos econômicos. A possibilidade de utilizar recursos de mídia avançados como vídeos, fotos, tutoriais e mapas em tais conversas representam o caminho para um autosserviço encantador, diz Rander, que acrescenta: “Está na hora de aproveitar todo o potencial da Inteligência Artificial Conversacional e oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível!”.
4. Aumento na Conversão, Retenção e Experiência dos Clientes (Engajamento Proativo)
Embora a redução de custos seja uma abordagem comum ao se pensar em implementar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, a geração de receita adicional ou a preservação da receita existente também deve ser considerada. Na visão da Genesys, isto se deve ao fato de que ganho de eficiência tende a atingir um limite ao longo do tempo, enquanto a geração de receita adicional possui limiar desconhecido na grande maioria dos casos.
Rander explica: “Utilizar um mecanismo de “Engajamento Proativo Inteligente” é uma das vantagens que toda operação deveria experimentar, pois em um cenário de vale operacional um agente sem interações pode facilmente converter em tempo real um carrinho de compra abandonado de um cliente relevante, ou atender de forma personalizada um cliente de muito valor que busca no site do FAQ um caminho para cancelar um serviço. Inúmeros casos de engajamento proativo podem impactar positivamente um negócio, pois a inteligência de mapeamento de comportamento pode analisar desde o perfil do cliente, geografia, idade, tempo de navegação, páginas visitadas ou até mesmo um anúncio visitado de determinado produto”.
Enfim, a Inteligência Artificial é uma valiosa ferramenta para ao atendimento ao cliente. Seu maior valor (para diversas aplicações) talvez esteja em maximizar a ocupação humana para outras tarefas onde o humano ainda é fundamental. Como bem coloca Rander Souza, no caso do agente de atendimento, ela á indispensável para tornar uma central de atendimento em “um centro de experiências” e de geração de receita.
“Ofertar um canal de chat em seu site pode já não ser um diferencial, mas ofertá-lo somente quando seu potencial cliente ideal navega na página daquele produto recém-lançado após cumprir os passos que sugerem interesse real, pode ser a diferença entre uma venda ou uma tentativa frustrada de contato”, conclui Rander Souza.
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