O e-commerce é um dos segmentos mais saudáveis da nossa economia, movimentando R$ 53,4 bilhões em 2016, um aumento equivalente a 11% em relação ao ano anterior. Com a alta, é natural que novos empreendedores sintam-se atraídos por esse mercado e decidam abrir um negócio on-line, acirrando ainda mais a concorrência entre as lojas virtuais já existentes.
Neste cenário, para se manter competitivo, é essencial acompanhar e implementar com rapidez as tendências que referenciam e criam linhas de base para o varejo digital como um todo. Novas tecnologias têm contribuído para que clientes tenham experiências mais ricas, e que ofereçam rentabilidade aos varejistas.
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Abaixo, listamos sete tendências para o lojista acompanhar de perto e sair na frente em 2017:
- Compras on-line serão o novo status quo
À medida que o varejo começa a perceber que os clientes dão preferência à conveniência e à comodidade oferecidas pelas compras on-line, as lojas virtuais trabalham no sentido de individualizar cada vez mais a experiência de compra, com a oferta de produtos relevantes, promoções exclusivas e o atendimento em tempo real. - Análises serão em tempo real
Este tipo de mensuração fornece uma visão aprofundada e de maior alcance sobre conversões e comportamento do cliente. Liderando as mudanças, há softwares como o Kissmetrics, Mixpanel e Hubspot, que permitem rastrear todos os canais de vendas e fontes de conversão possíveis, seguindo-os de suas origens até o resultado final. Essas informações devem ser usadas para melhor entender o comportamento de compra dos clientes e realizar as alterações necessárias para aumentar conversões. - Atendimento ao cliente será em “live action”
Quanto mais engajados estiverem os consumidores, maiores as chances de realizarem uma compra. Para isso, existem diversas interações que podem ser realizadas ao vivo, como citar nominalmente os clientes no blog, responder perguntas por meio de vídeos ou postagens no blog, atualizá-los por e-mail, newsletter ou redes sociais, postar conteúdos relevantes com frequência, otimizar interação na loja e enviar ofertas especiais aos clientes mais fiéis. Softwares de atendimento possibilitam uma interação ativa, por meio de perguntas e respostas em tempo real, em diversos canais, como chat on-line, redes sociais, chamadas telefônicas e SMS, inclusive durante o processo de compra, para auxiliar os consumidores não acostumados ou inseguros. - O uso de dispositivos móveis atingirá novas alturas
Cada vez mais, as pessoas estão utilizando smartphones e tablets para efetuar compras on-line. Porém, todo o potencial que esse novo mercado abre está, ainda, longe de ser explorado satisfatoriamente. Os dispositivos servirão de catalisadores para levar as empresas a uma nova era, em que o foco estará voltado para a satisfação do cliente. Todo varejista deverá investir em plataformas de e-commerce que estimulem a aproximação dos consumidores. - Vendas serão ancoradas nas redes sociais
Ferramentas permitem obter valiosas referências de alta conversão a partir de redes sociais, ajudando o lojista a melhorar seu ROI. Há ainda aquelas que possibilitam a medição das vendas originadas das plataformas mais visuais, como o Instagram e Pinterest, com algoritmos que identificam imagens e quantificam a presença da empresa nessas redes, além de comparar o desempenho perante a concorrência e descobrir usuários mais ativos. - Entregas no mesmo dia devem estabelecer um novo padrão
Muitos varejistas já perceberam que boa parcela dos consumidores gosta de receber o item rapidamente, ainda que eles paguem mais por isso. Entretanto, antes de oferecer esta opção, é essencial analisar o público-alvo, suas demandas e a atual infraestrutura de entrega. Se for possível realizar um investimento para oferecer esse diferencial, realmente valerá a pena. Caso contrário, deve ser considerada uma opção em longo prazo. - Small Data será tendência estratégica
Se a aplicação de Big Data já está consolidada ao contribuir para melhorias na comercialização e na comunicação com clientes on-line de maneira quantitativa, por meio da coleta de dados em larga escala, o conceito de Small Data ganha mais espaço para se concentrar nos detalhes. É como um garimpo minucioso das informações geradas por meio de Big Data para captar percepções dos clientes, entender como pensam e suas motivações intrínsecas. O foco é qualitativo e visa a obter insights inéditos e exclusivos.
Tudo isso deve ser levado em consideração para estar sempre à altura de clientes, cada vez mais bem informados e exigentes. Ao lado dessas tendências, é importante lembrar que a única constância em tecnologia é a mudança e, nesse cenário, contar com uma plataforma de e-commerce que ofereça recursos para uma gestão completa e integração em diferentes marketplaces torna-se essencial para enfrentar os próximos desafios.
* Por Maurício Correa, diretor Comercial e de Marketing do Digital Commerce Group – DCG, empresa especializada em tecnologia e consultoria para lojas virtuais
