Será que o interesse em realizar compras on-line é suficiente para convencer um consumidor de que vale a pena ser cliente de uma empresa por esse canal? Essa questão que foi levantada durante a apresentação de Alexandre Horta, diretor de Retail e Consumer Consulting da PwC, durante o BR Week.
A dúvida surge do seguinte fato: de acordo com dados obtidos pela empresa, há um crescimento da predisposição das pessoas em relação a compras online, porém, para a empresa, a oferta da omnicanalidade é determinante para que o consumo realmente aconteça.
Dentro desse contexto, Horta apresenta o estudo 2017 Global Omnichannel Retail Index, que consolida quatro fatores:
1. Comportamento de consumo
2. Grau de digitização
3. Potencial omnichannel
4. Infraestrutura tecnológica
Dessa forma, a PwC estuda o progresso do desenvolvimento omnichannel. “Os países de língua inglesa – EUA, Reino Unido e Austrália) mantêm a vanguarda nesse aspecto, unindo os fatores de capacidade de adoção e de oferta”, diz. O Brasil, por sua vez, está à frente de apenas três países.
Na análise por categorias, os países de língua inglesa também são dominantes. A China, porém, desponta no mercado de vestuário, além de brinquedos e games. Em alguns segmentos, como alimentos e beleza, Cingapura se destaca – e o país só entrou na pesquisa neste ano. “Alguns países que começam a se destacar nesse aspecto”, explica o executivo.
Diante da análise de países, a PwC percebe que o elemento idioma é essencial para o desenvolvimento omnichannel – por isso acontece o destaque entre os países de língua inglesa.
A partir da análise total do estudo, a empresa destacou sete insights:
1. Maturidade aumentou, mas varia de acordo com países e categorias.
2. Experiência ainda é o que clientes valorizam mais
3. Varejo omnichannel já é um novo padrão de exigência
4. Especialmente países com valores baixos e crescimento estagnado precisam acelerar sua infra digital para evitar que clientes escolham empresas online de fora do pais
5. As empresas precisam investir em RI e cadeia de suprimentos
6. Empresas precisam trabalhar a presença móvel – o que possibilita uma conjugação entre on e off
7. As lojas físicas, porém, continuam importantes. Lojas são transformadas em centros de experiencia e consultoria para oferecer uma experiência de valor agregado a infinidade de informações on-line e fontes de comparação
