A KPMG desenvolveu um estudo sobre a evolução da experiência do consumidor nos Estados Unidos, os impactos da tecnologia e como as empresas podem se preparar para melhorar essa experiência.
A pesquisa tem como base entrevistas realizadas com 10 setores da economia como varejo alimentar, varejo não alimentar, serviços financeiros, entretenimento e telecomunicações.
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Parte do estudo identificou os seis componentes fundamentas de todas as grandes experiências dos clientes que preveem ainda o sucesso comercial e o forte desempenho da marca. Confira:
1. Personalização
Cada vez mais é preciso ser relevante e presente na vida do cliente. Não é mais possível ter sucesso no mercado apenas empurrando a história da empresa ou oferecendo uma boa experiência personalizada quando a venda já é considerada provável.
Segundo o estudo, “a personalidade desempenha o senso de autoestima do cliente. Em um nível, o consumidor se sente valorizado e importante. Em outro nível, trata-se de valores compartilhados e personalidade da marca”.
Para 22% dos consumidores a personalização do atendimento impacta positivamente na fidelidade com a marca. Quando o assunto é defender a empresa, a personalização tem impacto positivo para 26% dos clientes.
As empresas Ralph Lauren e Calvin Klein são exemplos do varejo de como garantir uma boa experiência personalizada. Em ambas as marcas, os clientes se sentem em sintonia com as suas características e personalidades e com as defendidas pelas empresas.
2. Integridade
Estima-se que pelo menos 90% das decisões de compra estão sujeitas a influência social. A pesquisa aponta que antes de decidir se vai realizar uma compra o consumidor consulta, em média, 11 fontes de informações.
As pesquisas costumam começar em buscadores, na internet, mas são as redes sociais que estão ganhando mais força na hora da decisão. Para a KPMG é preciso que as organizações se tornem membros do círculo de confiança social de seus clientes, se tornarem relevantes e se conectarem emocionalmente.
As empresas estão começando a entender que seu público-alvo também tem uma audiência e ambos precisam ser satisfeitos quanto à integridade da empresa, reiterando a importância de um perfil online positivo.
Para 18% dos consumidores a integridade da marca impacta na hora de construir fidelidade e outros 17% para se tornar embaixador da marca.
3. Expectativas
Atender, encontrar e exceder as expectativas é importante para 15% dos consumidores na hora de se tornar fiel e para defender uma marca.
Para isso que isso acontece é necessário agilidade organizacional, logo, não há mais espaço para empresas que organizam seus modelos de negócio em silos, sem a integração de informações e atividade que a velocidade de atendimento exige.
Além disso, os clientes esperam que as empresas apresentem interfaces mais simples e intuitivas em seus serviços e produtos.
4. Capacidade de resolver problemas
Transformar uma experiência pobre em uma excepcional. Esse é um mote indispensável para 16% dos consumidores na hora de se fidelizar com a marca e para 14% dos consumidores defenderem a empresa.
Para isso as empresas precisam começar consertando o básico, resolvendo os problemas que as empresas convivem e que acabam transferindo para os clientes.
A habilidade de gerir problemas sociais também é importante. Isso porque as experiências estão cada vez mais socializadas e avaliações negativas desencadeiam a sensação de “pode acontecer comigo também” em potenciais clientes ou os já existentes, prejudicando gravemente o negócio.
A antecipação de problemas prováveis de clientes é uma nova ciência – compreendendo as obstruções e problemas que um cliente pode enfrentar em suas circunstâncias particulares e corrigi-las antes de surgirem.
5. Tempo e esforço
Minimizar os esforços dos clientes e criar processos mais fluidos precisam entrar na lista de preocupações das empresas que desejam melhorar as experiências de seus consumidores.
O tema é importante para 18% dos consumidores na hora de criar fidelidade com a empresa. O tema também impacta a decisão de 17% consumidores que pensam em se tornar embaixadores da marca.
Para isso é preciso ser capaz de responder à urgência do agora criado pelos clientes. O social media das empresas não podem mais funcionar apenas em horário necessário. O consumidor não quer mais perder tempo, nem demandar esforço na hora de comprar.
KLM é um exemplo positivo de empresa que conseguiu fazer isso. Ela foi a primeira companhia aérea a disponibilizar digitalmente todos os documentos de voo em um só lugar e usar bots de mensagens para fornecer atualizações por qualquer atraso.
6. Empatia
Em uma vida social, a atenção das pessoas concentra-se naqueles que demonstram uma consciência e compreensão de seus interesses, desafios e opções.
“Trata-se de criar uma sensação de pertencimento através do sentimento de estar sendo entendido”, diz o estudo. A empatia é detectável e vital para a satisfação psicológica.
Uma marca empática é importante para 12% dos consumidores na hora de fidelizar ou de defender a companhia.
Mudanças
Para acompanhar as exigências do consumidor as empresas precisam evoluir tanto tecnicamente, quanto estruturalmente.
O estudo demonstrou ainda a evolução da atenção das empresas para o comportamento do consumidor e as principais tendências para o mercado nos próximos anos com a popularização de novas tecnologias.
