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6 Dicas para melhorar o atendimento do seu e-commerce

6 Dicas para melhorar o atendimento do seu e-commerce

Presença digital significa apenas estar presente na internet? Especialista indica os passos para que as marcas não cometam esse erro

Um bom canal de atendimento ao cliente é fator mais do que fundamental para qualquer empresa que queira, de fato, ganhar mercado. Principalmente quando falamos sobre empreendimentos no ambiente virtual.

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Implantar um e-commerce é ter a oportunidade de se relacionar com seus clientes, ouvindo suas necessidades para melhorar seus serviços. E, se sua empresa é de pequeno ou médio porte, nem é preciso investir em um sistema de call center, basta disponibilizar acesso às redes sociais mais importantes (Facebook, Google+,Twitter e Instagram, por exemplo) e monitorá-las.

Antes de mais nada, dê uma olhada nos sites de reclamações do consumidor e veja a quantidade de reclamações a respeito de mau atendimento por parte das empresas. Nem preciso me estender nesse tema: uma vez mal atendido, a chance de o internauta voltar a seu site é remota.

Fique atento, então, a alguns pontos que podem elevar o patamar do serviço de atendimento ao cliente do seu e-commerce:

1- Invista em mais canais de atendimento
É importante que seu cliente tenha opções para entrar em contato com você. Como mencionado acima, crie perfis de seu e-commerce nas principais redes sociais e monitore-os. Outra boa medida é manter um chat online, pelo menos no chamado horário comercial – mas fique atento, porque este é um canal que necessita de dedicação exclusiva.

2- Saiba tudo sobre o que você vende
Quando um cliente entra em contato, quer ser atendido por alguém que saiba exatamente o que está acontecendo, conheça o produto que foi vendido e tenha uma solução para o pedido. Portanto, se você optar por uma equipe de SAC, ela tem de estar treinada para responder a qualquer pergunta. Isso significa que todos os atendentes precisam conhecer a “missão” do seu e-commerce (aliás, você tem uma missão definida?) e saber detalhes sobre os produtos/serviços oferecidos, para que possam agir de forma proativa.

3- Mantenha sua equipe de SAC satisfeita
Quem trabalha com varejo sabe que o SAC é um setor que ostenta grau de rotatividade de profissionais maior do que qualquer outro. Isso porque o dia a dia não é mesmo fácil – a pressão é sempre muito grande e quem entra em contato dificilmente está de bom humor. É seu papel, portanto, trabalhar para diminuir o grau de estresse, e você pode fazer isso estabelecendo pequenas premiações para a equipe. Um Day off, um voucher para jantar ou o fim de semana em um spa, por exemplo. O ideal é que os incentivos não sejam meramente financeiros, mas resultem em experiências. Isso “não tem preço” e pode significar uma equipe sempre pronta para bem atender.

5- Conheça (mesmo) seus clientes
Neste quesito, a palavra-chave é “databank”. Um banco de dados confiável faz toda a diferença. Se sua loja online já pode ser considerada uma empresa de médio porte, então é o caso, sim, de investir em um software de administração de clientes que lhe permita ter acesso fácil a todas as informações, incluindo a opção de filtrar por qualquer item, para que você possa fazer promoções 100% direcionadas – que, por sua vez, vão gerar mais movimento no site e, consequentemente, mais atendimento no SAC.

6- Problema relatado é problema resolvido
Uma das piores coisas no relacionamento empresa/consumidor é o pós-venda parecer menos dedicado do que a pré-venda. Por isso, seu SAC precisa ser preciso nas respostas e evitar que o cliente fique dando voltas. Mais: se uma mesma reclamação se repete acima do índice normal, inverta o raciocínio, pois a chance de o problema estar na sua ponta é grande. Dica importante: jamais hesite em fazer mudanças em seu e-commerce, principalmente se elas forem suscitadas por pedidos de consumidores.

Para encerrar: ser um e-commerce significa estar no mundo. E isso significa que seria interessante ter um serviço de atendimento ao cliente em inglês. Segundo pesquisa Ipsos (feita sob encomenda do PayPal), 46% dos internautas afirmam que um dos motivos mais importantes para comprar em e-commerces é a existência de SAC em seu próprio idioma. #ficaadica

*Ana Paula Kagueyama é diretora de Operações Globais do PayPal para a América Latina

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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