Tirar dúvidas e resolver problemas com as empresas usando a voz como instrumento de comunicação é uma ação que tem se tornado cada vez mais sofisticada nos últimos anos. Antes, essa alternativa era diretamente associada à comunicação tradicional, por telefone, mas, hoje, a tecnologia vem nos tirando de longas filas de espera para conversar com atendentes e colocando robôs para atender. Os assistentes virtuais são o maior exemplo desse tipo de interação e estão presentes em vários setores da economia.
Ao mesmo tempo, à medida que o tema ganha relevância – tanto em termos de investimento das empresas e quanto em esforços legislativos para regular a proteção de dados dos consumidores – podem surgir várias dúvidas. Por isso, conversamos com especialistas e respondemos cinco perguntas sobre o assunto.
Também disponibilizamos o áudio da entrevista com Edgar D’Andrea, sócio e líder da área de cibersegurança da PwC Brasil sobre o equilíbrio entre uso de dados pessoais e proteção dessas informações.
Confira:
As empresas podem usar minha ligação para treinar seus robôs?
Sim! É cada vez mais comum ver o atendimento ao cliente acontecer via assistentes virtuais e chatbots. Vários setores usam esse tipo de tecnologia: bancos, empresas de telecomunicação, seguradoras e varejistas têm implantado essa solução. Para aprimorar esses robôs, as empresas usam os dados de atendimentos reais.
Para entender melhor como isso funciona podemos usar o exemplo do Itaú Unibanco. A empresa tem um assistente virtual que ajuda os clientes com algumas solicitações – uma Inteligência Artificial (IA) que aprende todos os dias com o cliente.
Andréa Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco explica a dinâmica do aprimoramento do chat:
Utilizamos várias formas de alimentar o “cérebro” do nosso robô. Uma dessas maneiras são as informações dos nossos atendimentos por voz. Temos uma inteligência de transcrição de ligações que possibilita uma armazenagem de conteúdo sobre os atendimentos e como cada caso é tratado.
As empresas de relacionamento com clientes também vêm investindo muito nesse tipo de solução. A Atento, por exemplo, analisa as interações que faz com os clientes para melhorar seus serviços de atendimento automatizado. “Nós temos projetos para pegar toda essa base de conhecimento e transformar em valor para os nossos clientes”, afirma Mauricio Castro da Silva, diretor de Marketing e Transformação da Atento no Brasil.
Qual o risco para o consumidor que interage com as empresas por voz, seja por uma ligação ou comandos a assistentes pessoais?
Como afirma o sócio e líder da área de cibersegurança da PwC Brasil, nesses casos, o risco sempre estará associado à violação de privacidade, considerando a possibilidade de armazenamento de informações sobre os clientes e suas conversas pessoais.
Há inúmeros casos de vazamento de dados mundo afora. Esses dados são vazados por falhas nos sistemas de segurança das empresas ou uso e fornecimento indevido das informações dos clientes. “Hoje, para os consumidores, o grande risco está no fato de que a gravação da ligação está em posse da empresa, e não dele próprio”, explica Venâncio Guimarães, diretor de Experiência do Cliente na Dasa.
O que as empresas fazem para minimizar esses riscos?
A prática mais comum para garantir a segurança dos dados dos clientes é torná-los anônimos. As empresas estão investindo em tecnologia para que as ligações e todo tipo de interação com os clientes estejam em seus sistemas, mas sem a identificação dos usuários.
É o que a Dasa tem feito. Afinal, dados sobre a saúde das pessoas são considerados sensíveis e é preciso que as empresas do setor tenham cuidado dobrado. “Com investimento em tecnologia podemos ‘anonimizar’ o dado do cliente, de forma que ninguém consiga saber quem é ele” afirma Guimarães. “Várias pessoas, inclusive pública ou politicamente expostas, fazem exames na Dasa todo ano. Devemos proteger todas as 20 milhões de clientes que usam nossos serviços anualmente”, afirma Guimarães.
O executivo ainda explica que o dado é tornado anônimo logo que entra no sistema da empresa. Portanto, em toda a jornada do paciente seus dados estão protegidos.
Como equilibrar os riscos e benefícios da tecnologia?
Por mais que a coleta de dados para aprimoramento de robôs de atendimento tenha seus riscos, é inegável que haja benefícios para os consumidores. Podemos contar com atendimentos mais rápidos e eficientes em situações de baixa ou média complexidade. Em muitos casos, não é necessário mais esperar vários minutos para conversar com um atendente.
O sócio da PwC Brasil e líder da área de cibersegurança da empresa, explica que esse equilíbrio deve ser debatido pela sociedade. “Temos a tecnologia que tem ajudado muito na experiência e na qualidade de vida das pessoas, mas ainda falta de transparência das empresas sobre o que de fato fazem com os dados que coletam e sobre o cuidado com que tratam essas informações”, afirma.
Como o mercado consumidor criará maturidade para debater sobre a propriedade dos dados?
Especialistas apontam que um dos caminhos para que o equilíbrio entre tecnologia e privacidade seja atingido é que os consumidores tomem consciência de que aqueles dados não são propriedade das empresas, e sim deles.
A LGPD deixa clara esta premissa e vai contribuir para que o mercado de tecnologia equilibre suas ações no tratamento dos dados.
Ainda assim, é preciso que os consumidores, os donos dos dados, vigiem as empresas no tratamento de suas informações. “Essa proliferação do uso de dados pessoas exige que tenhamos uma preocupação adicional a respeito do direito do titular, de saber que eu sou o dono das minhas informações e quero ter controle sobre elas, seja qual for o canal”, explica D’Andrea.
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