Um dos mais celebrados assistentes virtuais (uma espécie de bot inteligente) é a Alexa, da Amazon. Nos EUA, ele é capaz de dar informações, realizar compras, agendar compromissos e até ouvir músicas. O assistente virtual do Google obedece uma lógica mais ou menos parecida.
Esses dois bots praticamente inauguram a fase transacional dos robôs — momento que vai além de dar apenas informações para o consumidor. No entanto, alcançar esse nível de maturidade requer disciplina, investimento e aprendizado contínuo da máquina. No painel “Bots ou Não Bots: Eis a questão”, durante o Seminário de Bots e Ia, do Grupo Padrão, congressistas puderam observar o passo-a-passo de como instalar um bot na companhia. A “aula” foi ministrada pelo executivo de uma empresa que está configurando a Alexa para a realidade do consumidor brasileiro: a Loud Voices Services.
Confira a edição online da Revista Consumidor Moderno!
Felipe Almeida, CEO da companhia, falou sobre o assunto e provocou os executivos presentes no evento. “Não saia fazendo um bot. Não gaste o seu dinheiro. Primeiro, é preciso cumprir algumas etapas antes de pensar no uso dessa tecnologia”, alertou. Veja as cinco etapas que, segundo ele, precisam ser consideradas:
1. O que precisamos fazer
Superfície de conta – Entender quem são e o que querem os clientes
Gestor de diálogo – Definir o jeito de dialogar e quem será a pessoa responsável pela comunicação
Base de conhecimento – Avaliar o que se sabe do mercado e o que se quer alcançar
2. Como criar um bot eficaz
Defina voz, texto e interação com atendente humano
Entenda quais áreas podem ser automatizadas – afinal, não são em todas em que é possível colocar um bot
3. Decidida a voz, defina a narrativa
Será formal ou coloquial?
4. Construa bases de conhecimento
Amplie repertório de perguntas e respostas
Integre sistemas de dados
Aumente a capacidade de aprendizagem da máquina
5. Informações analíticas
Armazene todas as informações possíveis . Dados serão importantes em algum momento da vida corporativa. Logo, armazene tudo
Crie KPIs que façam sentido. Robôs devem ser mensurados por indicadores próprios
Resolutividade ou prestação de serviço são importantes. Mas há outros tópicos, como o tempo de resposta do chat, a serem considerados
Analise semanalmente as perguntas sem respostas. É preciso entender quais perguntas ficarem sem respostas e, por fim, incluir a questão na máquina
