Os gestores e empresários necessitam estabelecer um diálogo mais estruturado com os consumidores para, de fato, conseguir trazer uma experência agradável para eles. Essa opinião foi compartilhada por Daniella Bianchi, diretora geral da Interbrand Brasil, e por Christina Carvalho, presidente do Grupo Full Jazz, durante o painel desta quarta-feira (28) na BR Week 2017. Para elas, a empresa que não for sincera naquilo que divulga dificilmente terá um sucesso duradouro com os seus clientes.
Confira algumas dicas das especialistas:
1 – Levar em conta os sentimentos e preferências dos consumidores
Foi-se o tempo em que os consumidores eram influenciados por propagandas nos principais meios de comunicação. Isso é apenas um complemento. As empresas precisam entender o que os seus clientes querem e precisam. Segundo as especialistas, eles precisam sentir essa compreensão para serem fiéis à marca. “Os consumidores fazem questão de serem tratados como cidadãos e não apenas como compradores”, diz Bianchi.
2 – O objetivo da marca tem que ser o mesmo da empresa
Cada vez mais, os consumidores estão se munindo de informações. Então, não adianta propagar aos quatro cantos o quanto a sua marca é responsável e ética se a empresa que a detém não segue o mesmo caminho. O caso de corrupção envolvendo Joesley e Wesley Batista, controladores da J&F, afetou, e muito, as marcas do grupo, como Friboi e Vigor, por exemplo. Mesmo não estando diretamente envolvidas, elas sofreram desgaste com o escândalo. “A sinceridade no posicionamento deve ser total”, diz Carvalho, da Full Jazz. “Nenhum especialista vai conseguir aproximar uma marca sem um propósito legítimo do cliente.”
3 – Entender a diferença entre seduzir e fidelizar
Seduzir o cliente com uma promoção ou um mimo pode funcionar pontualmente. Porém, os empresários precisam entender que fidelizar é mais importante do que seduzir. Afinal, um cliente fiel estará perto de você nos momentos bons e ruins e nos de preço baixo e alto. Acompanhar a vida e os hábitos de consumo sem ser invasivo pode se tornar um grande diferencial. “Caso você queira conquistar um consumidor, não pode ficar só no enfeite”, diz Carvalho. “É necessário conteúdo.”
4 – Funcionários bem tratados cuidam melhor dos seus clientes
Não adianta discursar sobre a importância do meio ambiente para o público e esquecer de cuidar dos seus funcionários no dia a dia. Eles que fazem o contato diário com o seu consumidor, logo, se estiverem desmotivados, as mensagens podem chegar ao cliente com inúmeros ruídos. Cuidar bem dos trabalhadores significa melhorar o humor do seu cliente na outra ponta. “Como eu quero que o meu funcionário trate bem o cliente se ele se sente desvalorizado pela empresa”, diz Bianchi.
5 – O cliente é a mesma pessoa no digital e no físico
Para Carvalho, da Full Jazz, é errado pensar que você precisa tratar o consumidor de uma maneira no digital e outra no varejo físico. O cliente sempre vai ser a mesma pessoa, independentemente do canal de compra. Ou seja, ele vai querer ter experiências boas e similares na internet ou na loja. “É uma ilusão pensar que são dois mundos distintos”, diz ela. “Você é a mesma pessoa andando no shopping ou sentada em frente ao computador.”
