Apesar de ser uma grande oportunidade para as lojas virtuais multiplicarem suas vendas, a Black Friday pode gerar um caos operacional e virar um pesadelo para as redes que não estiverem preparadas para atender a alta demanda de consumidores em um período curto.

A Nama, empresa pioneira no desenvolvimento de um sistema próprio de Inteligência Artificial (I.A.) para robôs inteligentes de atendimento (smartbots), preparou uma lista com cinco dicas essenciais para que seu e-commerce esteja preparado para atender os clientes nessa data.

A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!

1. Invista em tecnologia
A estimativa da BlackFriday.com.br é que somente no dia 25 de novembro o e-commerce nacional receba mais de 4 milhões de pedidos. Isso significa que será humanamente impossível atender individualmente seus clientes. A solução pode ser contratar uma empresa que ofereça uma plataforma inteligente, que desenvolva um sistema personalizado para as necessidades de cada loja virtual e que automatize ao máximo o processo de atendimento ao público. Manter um chat online durante todo o dia pode ser decisivo para evitar o abandono de uma compra antes de ser concluída.

2. Monitore as redes sociais
É importante deixar alguns funcionários dedicados apenas ao monitoramento de sites de reclamação e de usuários mencionando sua marca nas redes sociais. Desde que começou a ser realizado no Brasil, há 7 anos, em todas as edições da Black Friday o enorme volume de vendas vem acompanhado de grande número de reclamações. Muitas vezes, o que leva esse consumidor a se irritar tanto com a empresa a ponto de querer manchar sua reputação não é simplesmente o fato de a compra não ter acontecido como ele desejava, e sim a falta de atendimento ou de uma resolução rápida e adequada.

3. Motive sua equipe
Uma boa plataforma de chatbots agilizará os processos de atendimento de uma maneira geral porque fará uma triagem inteligente das demandas e conseguirá resolver boa parte dos problemas ainda em seus estágios iniciais. No entanto, sua equipe tem que estar bem preparada para resolver o restante deles. Nos dias que antecedem a Black Friday, é imprescindível oferecer treinamento completo para que os funcionários estejam motivados para ouvir com atenção as demandas dos consumidores e atendê-los prontamente.

4. Seja multicanal
O consumidor está cada vez mais exigente e atento aos diversos canais em que pode chamar a atenção do maior número de pessoas, portanto oferecer um atendimento omnichannel não é mais um diferencial que você pode oferecer. Estar presente e atender seu cliente de forma eficiente (e de maneira complementar) em todos os canais é uma obrigação das empresas. Hoje, a tecnologia permite que qualquer empresa ofereça ao público um atendimento omnichannel, uniforme e 24×7, permitindo, por exemplo, que uma conversa seja iniciada via Telegram e depois continue no Facebook, sem nenhum prejuízo de informação.

5. Personalize o atendimento
Ninguém mais quer ser tratado de maneira padrão. As informações estão todas disponíveis na web e não há mais desculpa para o Big Data da sua empresa não levar em conta as preferências do cliente e dados de compras anteriores para fornecer o atendimento mais personalizado possível. Chamá-lo pelo nome, facilitar a busca de produtos através de sugestões adequadas ao seu perfil e agilizar a conversão da compra com dados armazenados podem ser os fatores que distinguem sua empresa das demais. Lembre-se: fidelizar um cliente sempre sai mais barato do que captar um novo.