O formato de loja física, como conhecemos hoje, vem sendo discutido há alguns anos. Entre os questionamentos mais recorrentes estão como tornar a loja física mais atraente para o consumidor e como competir com o e-commerce.

De acordo com Emerson Paliuco Pires, presidente da Toshiba Global Commerce Solutions (GCS) no Brasil, esse é um tema amplo e as mudanças vão depender de cada segmento. “Existe uma grande diferença entre um supermercado, onde o consumidor vai realizar compras de abastecimento e uma loja de equipamentos de eletroeletrônicos, por exemplo”, pondera. No primeiro caso a loja tem um papel importante e não há tendências de muitas mudanças no curto e médio prazo. O que não acontece com as lojas de outros segmentos.

Neste caso, o consumidor pode ir até a loja, fazer a experimentação do produto, tocar, ver como é. E depois comprar por outro canal e até mesmo por um concorrente. Mas a tendência mesmo é que ele compre, cada vez mais, pela internet. “A loja passa a ser um showroom. Isso para o varejista tradicional é um grande desafio”, avalia Pires. “Com a revolução dos smartphones, o consumidor passou a ter um poder gigantesco. Tanto que alguns grandes varejistas como a Best Buy, estão sofrendo com a concorrência de lojas como a Amazon”, completa.

Discute-se muito qual será o papel da loja física em cada um dos segmentos. “De uma forma geral, o que nós da Toshiba GCS entendemos que não pode faltar em uma loja é a capacidade de entregar para o cliente uma boa experiência de compra”, afirma. “Em qualquer ambiente, independentemente do segmento, uma coisa é universal: depois de decidida a compra, o cliente não vê a hora de ir embora”, comenta Pires. Neste ponto, a tecnologia pode ajudar.

Confira as dicas de como a tecnologia pode otimizar a operação das lojas físicas, sugerida por Pires.

1.  Oferecer alternativas de checkout
Segundo o executivo, o consumidor associa a satisfação com processos rápidos, principalmente no checkout. “Podemos perder todo o tempo do mundo escolhendo o produto, mas depois disso ninguém gosta de esperar em filas. Aquilo torna a experiência de compra desagradável”, explica Pires. O indicado é oferecer, não só a quantidade de checkouts suficientes em horários de pico, como também modalidades diferentes, com soluções de mobilidade como papa-filas e self-checkouts. “Esse movimento já está começando a ganhar corpo no Brasil, porque as empresas perceberam que ao oferecer opções, estão oferendo mais comodidade para o consumidor. Acredito que em um ou dois anos, esse autosserviço no varejo vai ser quase mandatório”, explica. A tendência é que o cliente consiga fazer tudo por meio do seu smartphone.

2. Utilização de aplicativos
Muitos varejistas já desenvolveram apps que possibilitam a interatividade do cliente com a loja. E isso pode ser bem explorado para usar dentro da loja. “A pessoa pode usar o app como assistente de compras. Ele escaneia o código de barras ou QR Code de um produto dentro da loja, confere informações sobre ele e efetua o pagamento. Tudo pelo seu smartphone. Além disso, a loja pode enviar ofertas personalizadas”, afirma. Isso já está consolidado fora do Brasil, mas agora, sem o freio da impressora fiscal, já é possível ganhar escala no varejo brasileiro também.

3. Oferecer imersão
O ambiente da loja precisa ser atrativo para o consumidor. Dependendo do tipo de produto que se vende, a realidade aumentada e telas espalhadas pelo ambiente que facilitem uma identificação com a marca podem funcionar muito bem. “Conhecemos uma empresa israelense que trabalha com um espelho virtual. É tirada uma foto do cliente e por meio da tela é possível que ele experimente todos os produtos de maquiagem que a loja oferece. E isso ajuda muito na compra por impulso”, afirma Pires.

4. Ser multicanal ou omnichannel
Cada vez mais se discute também a possibilidade de o consumidor comprar online e retirar na loja física, ou comprar na loja para receber em casa. Esse fenômeno passa a ser uma realidade maior no Brasil. “O mesmo varejista pode vender por telefone, catálogo, loja física, online, quiosque, mas que todos esses possíveis canais de vendas tenham o mesmo front end, a mesma identidade visual”, explica Pires. A ideia é que o consumidor identifique a experiência com a marca. Com canais integrados, coerência de preço para prover todas as alternativas de compra. “Essa é uma outra demanda de conveniência cada vez mais presente nos clientes”, explica Pires.

A intenção é que a tecnologia seja o mais imperceptível possível para o cliente. “Hoje, os varejistas que souberem selecionar as tecnologias certas para seu negócio e adotar no momento certo, vão ter os melhores resultados”, avalia Pires. Os maiores ganhadores neste movimento serão os que conseguirem aumentar a qualidade da experiência oferecida para o cliente. “Conseguir observar o que o mercado está oferecendo em termos de tecnologia, observar os que seus pares estão fazendo e acompanhar o movimento”, finaliza Pires.