Pesquisar
Close this search box.
/
/
4 Perguntas que o seu cliente precisa ouvir

4 Perguntas que o seu cliente precisa ouvir

Especialista mostra técnicas neurocientíficas para alavancar vendas

Venda é um processo de liderança, e não me refiro a liderar uma equipe. Um bom vendedor precisa, acima de tudo, saber liderar o cliente, de modo que ele seja conduzido ao resultado esperado. Isso demanda técnica de persuasão, o que, ao contrário do que todo mundo pensa, nada mais é que apresentar opções para uma pessoa decidir sobre algo. 

Principalmente diante da crise, cenário que exige adaptação e agilidade para lidar com as constantes mudanças, saber se comunicar se torna uma ferramenta importante durante uma negociação. E um vendedor que se comunica bem, inevitavelmente, faz as perguntas corretas nos momentos corretos para conduzir o cliente a algo que seja vantajoso para ambos. Embora seja algo que todos fazemos desde pequenos, perguntar exige técnica quando o assunto é o mundo das vendas. 

Uma técnica importante nos dias de hoje, época em que o cliente exige mais que apenas informações sobre o produto, é a neurociência, afinal o nosso cérebro tem 86 bilhões de neurônios, sendo que cada um deles é capaz de fazer 15 mil conexões. Toda essa teoria, na verdade, é apenas para mostrar quão complexa pode ser a mente de um comprador. Mas como interpretar o que o cliente está pensando para oferecer-lhe a solução ideal? Por que ele te fez uma visita, acabou não comprando nada e sumiu em determinado momento? 

A resposta a essas perguntas pode estar exatamente nas perguntas feitas, na maneira com que o vendedor interpreta a necessidade dos clientes. O questionamento certo no momento certo agrega valor ao produto ou serviço, ajuda no fechamento do negócio e evita que o comprador desapareça. Os profissionais de vendas precisa proporcionar ao comprador um ambiente agradável, com informações que, de fato, fazem sentido a ele. Isso ativa os neurotransmissores de bem-estar, como dopamina, citosina e serotonina, e fatalmente colaboram para o fechamento da negociação.

Para ajudar as empresas a terem uma venda mais assertiva, preparei um passo a passo com os diferentes tipos de perguntas e suas respectivas fases, instrumentos tão fundamentais na técnica de neurovendas:

1 – Pergunta Aberta: Esse tipo de pergunta deve ser usado no início da abordagem, para entender os principais interesses do cliente. Ela pode ser empregada nos contextos amplo e direcionado. Uma pergunta ampla (na linha de ?Como andam os negócios??) permite que o cliente fale sobre vendas, atendimento, funcionários etc. Se não obtiver o resultado esperado, deve ser seguida por uma pergunta direcionada (?Você tem atingido suas metas??, por exemplo), que pode fazer o cliente dar uma declaração sobre o tema de interesse.

2 – Pergunta de Reformulação: Depois da primeira fase, o vendedor deve escutar claramente o que o cliente lhe passou sobre o tema que direcionou e, então, reformular a pergunta para extrair mais detalhes. Nesse ponto, é importante definir informações convergentes e divergentes para seguir a conversa. Uma convergente pode ser obtida com perguntas como ?Quais os principais produtos que lhe estão garantindo um bom resultado??, que pode abrir uma gama de possibilidades para o vendedor oferecer soluções que atingem a expectativa do comprador. Já um questionamento divergente, do tipo ?Por que você acha que os outros produtos não estão vendendo tão bem??, permite que o vendedor evidencie cenários que não favorecem o cliente e evite-os em qualquer proposta.

3 – Pergunta Fechada: É utilizada na fase final das investigações, quando o vendedor já ponderou o que é mais ou menos indicado e qual solução pode oferecer, capaz de agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, de gerar uma boa venda. Nessa etapa, o profissional que conduz a negociação pode usar casos comparativos para que o comprador indique uma ou outra alternativa. Com perguntas como ?Se eu oferecesse esse produto que já está vendendo bem, com mais prazo ou desconto à vista, você se interessaria por comprar em maior quantidade??, o vendedor passa a construir um produto que vai agregar valor, já com uma proposta ?validada? pelo cliente. 

4 – Pergunta Dirigida: É a pergunta conclusiva, utilizada quando o vendedor faz uma proposta clara para o cliente, enfim, responder de forma positiva ou negativa: ?Ofereço esse produto, à pronta entrega, com desconto à vista e mais uma bonificação se fecharmos até amanhã. O que acha??. Essa pergunta é, na verdade, um fechamento para a tomada de decisão do comprador, pois o vendedor já chegou a sua melhor proposta depois de saber qual é a melhor alternativa para o cliente.

Ao final desses quatro passos, o profissional de vendas dificilmente vai encontrar o comprador com uma posição aberta por muito tempo. Como fez uso da neurovenda para identificar as necessidades e ofereceu a melhor proposta possível, um retorno negativo do cliente provavelmente indica que ele tem outras prioridades, enquanto um retorno positivo comprova um trabalho com perguntas bem feitas e antecede o fechamento do negócio.

* João Marcelo Furlan é presidente da Enora Leaders, empresa de educação corporativa especializada em aceleração de resultados, e diretor de regionais da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH). 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]