Já são muitos os exemplos de inovações no varejo. A loja STORY, em Nova York, EUA, está sempre se modificando – dos produtos aos provadores – além de promover eventos com temáticas diferentes, como ?Amor? ou ?Feito na América?. A IKEA, por sua vez, recentemente sediou uma festa do pijama para os seus clientes dentro de um de seus estabelecimentos perto de Sydney, Austrália.
E a Burberry está trazendo diversão e experiências únicas ao varejo de luxo como o Digital Runway Nail Bar, esmalteria que oferece uma experiência digital lúdica em que é possível testar tons de esmaltes virtualmente.
No Brasil, varejistas de diversos segmentos tem experimentado abordagens como uso de redes sociais em produtos na loja (C&A), integração de canais físicos e digitais (Centauro), ofertas personalizadas baseadas em análises e big data (Magazine Luiza), só para citar alguns.
Estes e muitos outros varejistas com visão de futuro estão mudando a forma de como percebemos a integração entre o virtual e a loja física, oferecendo aos seus clientes uma experiência de consumo totalmente diferenciada. Este é o futuro do varejo: ser a fusão entre invenções de alto impacto emocional e experiência centrada no cliente. Confira algumas tendências.
1) Interação pessoal
A ideia de que autosserviços digitais e móveis serão o carro-chefe de vendas cairá por terra com a Geração Y, que é duas vezes mais propensa a fazer compras em companhia de amigos e evitar o isolamento do que a geração de seus pais. Interfaces humanas e interação em múltiplos canais são as apostas para os próximos 10 anos.
Sistemas de atendimento eletrônico ? URAs ? serão menos utilizados assim que departamentos de atendimento ao cliente perceberem que esse canal aumenta o ruído na comunicação e não proporciona experiências satisfatórias aos consumidores.
2) Experiências sociais enriquecedores
Para ampliar a experiência nas lojas, varejistas, companhias aéreas, bancos e academias intensificarão a união com cafés, bares, cursos e clubes. Nos próximos 10 anos, conquistarão mais clientes aqueles que juntarem estabelecimentos e marcas já consagrados, e não os que tentaram se tornar badalados pontos de encontro.
Também vamos perceber um fluxo de migração urbana pela Geração Z para apartamentos menores, o que resultará em um aumento de “armários em nuvem,” inspirados por e-varejistas como Rent the Runway e, no Brasil, a Dress & Go. Redes como C&A e Zara ainda representarão o modelo de varejo de “ir à loja”, mas a tendência de ?usar apenas uma vez? se tornará mais popular.
Modelos baseados em aluguel e assinatura crescerão muito e darão aos consumidores opções que vão além de vestuário ? de organizadores de eventos alugando vestidos de noivas a lojas de móveis oferecendo serviços de aluguel de mobiliários sazonais e itens de decoração.
3) 3D e compras virtuais redefinirão o conceito de gratificação instantânea
Em 10 anos, impressoras 3D estarão presentes em muitos lares, e aumentará a oferta de serviços de entrega instantânea de produtos, por meio de download direto e impressão 3D em casa. As impressoras 3D são uma ameaça para varejistas como o Alibaba, já que também entregarão em casa SKUs (Stock Keeping Unit) de qualquer lugar do mundo. Se alguém, por exemplo, gostou de um par de brincos usado no último desfile em Milão, tudo o que precisará fazer é comprar online e imprimir em casa. Impressionante, não?
Atualmente, percebe-se um interesse inicial por compras em realidade virtual. Mas, em 2025, essa tecnologia será a mais utilizada através de dispositivos como o Google Glass, o Occulus Rift, do Facebook, e outros que surgirão para batalhar pela liderança do mercado de shoppings virtuais. No futuro, consumidores terão a opção de comprar em lojas físicas interativas, ou usufruir da conveniência de comprar de casa imergindo em lojas virtuais, ou ainda participar de desfiles de moda virtuais ou selecionar itens de seus próprios guarda-roupas digitais.
Hoje varejistas defendem ?foco no consumidor?, ?envolvimento do cliente? e ?omni-channel?, porém focam prioritariamente em operações, canais de venda, entregas, descontos e produtos ? não em pessoas. Nos próximos 10 anos, terão mais sucesso os varejistas que inovarem pensando nas pessoas, e não em canais. Mas os melhores mesmo serão aqueles que buscarão entreter, e não apenas engajar, os seus consumidores ? afinal, mais tempo em loja representa mais compras realizadas.
A cara do varejo está constantemente mudando, e nos próximos anos varejistas continuarão a surpreender a todos com sua capacidade de inovar e criar experiências fantásticas em suas lojas. O que não mudará, contudo, é que o cliente é, e sempre será, o principal ator do negócio.
*Babs Ryan e Gabriel Brigidi são, respectivamente, consultora global de inovação estratégica e especialista em inovação da ThoughtWorks, que esteve presente no NRF Big Show 2015
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