O varejo vive um momento forte de transformação em qualquer lugar do mundo, influenciado pelo grande driver de qualquer negócio, o consumidor. Em pesquisa global em 19 países com mais de 19 mil consumidores, sendo cerca de mil brasileiros, a consultoria PwC identificou quatro grandes tendências que estão mudando o varejo.
1. Evolução da loja física
A barreira entre a experiência física e a digital é cada vez mais tênue. A consultoria identificou que cada vez mais o consumidor enxerga a marca como uma só e percebe os diferentes canais como parte da sua jornada de compra. Ou seja, para ele tanto a loja física como a virtual precisam oferecer experiências incríveis, mas complementares.
E essa percepção é vista por vários indicadores. Para o consumidor, a loja física deve agregar mais tecnologia para transformar a experiência oferecendo na operação os diferenciais da loja virtual. Além disso, o percentual daqueles que fazem showrooming e web-rooming é cada vez mais parecido – o que mostra que os ambientes seguem com cada vez menos distinção pelos consumidores.
2. Dispositivos móveis
Eles têm ganhado ainda mais importância para os consumidores e as lojas por terem encontrado espaço como meios de compra. No entanto, ainda não são usados com frequência para este fim – o que mostra um potencial grande de crescimento.
Segundo a PwC, o futuro das compras está nestes meios. A pesquisa mostra que 31% dos brasileiros utilizaram o celular para fazer compras alguma vez. Na edição de 2014 da pesquisa, este percentual era de 17%. Via tablet, o percentual passou de 18% para 28% entre 2014 e 2015. Já as compras via PC passaram de 56% para 60%. Por outro lado, a frequência de compras na loja física se manteve estável, em 64% na edição deste ano da pesquisa, contra 65% de 2014.
Por ora, os dispositos móveis têm sido mais utilizados para pesquisar produtos, quando consideramos o cenário Brasil (69%). Os brasileiros ainda utilizam os aparelhos para comparar preços (63%), localizar uma loja (34%), checar saldo disponível antes da compra (28%), receber recomendações (19%), acessar programas de fidelidade (16%), receber uma oferta com base na proximidade com a loja (16%), fazer check-in na loja física (11%) e escanear QR codes (11%).
O percentual de uso dos dispositos móveis no varejo poderia ser maior, não fossem alguns empecilhos. Perguntados sobre os motivos para não usar os aparelhos para comprar, 43% dos brasileiros disseram que a tela é muito pequena; 38% se preocupam com segurança; 23% afirmaram que a conexão de dados é lenta; 14% afirmaram que os sites para dispositivos não são fáceis de usar; 12% disseram que não tinham acesso a wi-fi na loja e 10% afirmaram que não tinham plano de dados.
3. Redes sociais
Essas mídias têm feito cada vez mais diferença na hora das compras. A pesquisa mostrou que 77% dos consumidores brasileiros foram influenciados pelas redes sociais no momento da decisão de compra. Para a PwC, essas mídias estreitaram o relacionamento com o varejo.
No entanto, não da forma como as pessoas entendem: para 35% dos brasileiros, o interesse em um novo produto é motivo para a interação com as marcas nas redes sociais ao passo que para o mesmo número de consumidores promoções, propostas e vendas atrativas são os motivos para seguir ou curtir as redes de varejo.
A interação com a marca ou com seus seguidores foi o último motivo mencionado para seguir ou curtir uma marca nas redes sociais – razão citada por 13% dos entrevistados no Brasil.
4. Mudanças demográficas
Segundo a PwC, as mudanças demográficas no Brasil impactam o uso de dispositos móveis para compras; aumentam a influência das redes sociais no varejo; influenciam a escolha do método de compra; e aproximam o consumidor com o varejo.
É possível dividir esse movimento por geração e por classe social. A pesquisa comprovou o caminho natural: os mais jovens, da geração digital, utilizam mais os dispositivos móveis e podem ser foco das marcas para ações nos aparelhos. No entanto, eles têm menor poder de compra que as faixas etárias mais altas.
Considerando as classes sociais, há também a comprovação de um entendimento geral: as mais altas tendem a comprar mais via dispositivos móveis que as classes mais baixas. Porém, os percentuais surpreendem: o uso de celulares entre as classes A e B para compras é de 60% e 26%, respectivamente. Já o percentual da classe C que compra via celular é de 25%, próximo aos 24% das classes D e E – há um potencial aí a ser explorado.
Diante dessas quatro ondas, a consultoria conclui que o varejo precisa investir mais em tecnologia na loja física; investir em tecnologia para melhorar a experiência em dispositivos móveis e aumentar as vendas através deles; aproveitar mais as redes sociais para se relacionar com os clientes; e planejar a expansão de acordo com mudanças demográficas.
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