A Zoom anunciou que está comprando a empresa de software baseado em nuvem Five9 por U$ 14,7 bilhões. A notícia criou inquietações tanto do mercado financeiro quanto daqueles que têm atenção redobrada quando o assunto é tecnologia e atendimento ao cliente. Enquanto analistas financeiros se apegaram a um preço de compra aparentemente acima do valor de mercado, empresas e profissionais atenciosos ao CX tentam decodificar o sinal da Zoom sobre seu entendimento quanto ao futuro pós-pandemia.
Antes de tudo, vale lembrar que analistas de financeiros e “analistas de CX” estão falando no mesmo barco. A questão financeira e técnica da aquisição da Zoom pela Five9 estão atreladas. Isso porque a Zoom teve uma arrancada de crescimento desde a pandemia e começou a estagnar desde as reaberturas dos países que até ontem demandavam seus serviços como nunca. Para analistas financeiros, a Zoom precisava fazer alguma coisa para mostrar sua relevância.
A atitude, então, foi mostrar qual as próximas fricções do cliente que ela está disposta a resolver — afinal, foi isso que lhe deu reconhecimento acima do Skype, empresa que já fornecia essencialmente o serviço de chamada. Em seu histórico, a Zoom cresceu por atender às necessidades dos consumidores com maior variedade de produtos e acesso a eles. Lembre-se que seu fundador, Eric Yuan, criou a solução em 2011 depois que deixou a então startup Webex por achar que a empresa a ser comprada pela Cisco precisava de um produto que funcionasse tanto no computador quanto no celular. Não à toa hoje existe a solução em nuvem Zoom Phone.
A cultura de centralização do cliente da Zoom foi ficando cada vez mais clara na pandemia. Sua perseguição por detectar e se adiantar à manifestação de insatisfações dos clientes apareceu logo em maio de 2020, quando ela comprou a empresa de segurança de mensagens e compartilhamento de arquivos Keybase. Depois, em março deste ano, ela adquiriu participação em um grupo que controla a companhia de softwares Assembled, e em junho comprou a Kites GmbH, que é um software de tradução.
Portanto, é surpresa que agora a Zoom compre uma empresa de software baseado em nuvem que usa inteligência artificial (IA) para ajudar as empresas a responder às perguntas dos clientes e interagir com eles independentemente do idioma, localização ou dispositivo? Depois de crescer resolvendo a questão do trabalho remoto, a empresa sinaliza que está disposta a inovar novamente atendendo a um mundo em formação com hibridez no e-commerce, na mão de obra de IT e a ascensão do UCaaS (unified communications as a service), no qual comunicação e colaboração aparecem em um único serviço.
A Zoom está sozinha?
O movimento da Zoom reforça a ideia de que a empresa que sobrevive é aquela permanentemente disposta a satisfazer necessidades dos clientes, recriando-se constantemente. A (re)criação da Zoom está na obtenção de um serviço que até então não tinha em sua estrutura, pois com a compra a Five9 se torna uma unidade de operações. Esta é sua nova disrupção.
Mas ela não está sozinha. O call center tradicional, onde um representante de atendimento ao cliente respondia por telefone, mudou para a internet e agora é frequentemente alimentado ou ampliado por bots de bate-papo (no lugar de internet, lê-se “nuvem”, e no lugar de bots, lê-se IA). Esse mercado de call centers para clientes baseados em nuvem hoje é estimado em U$ 24 bilhões, de acordo com a Bloomberg, e por isso a Zoom e Five9 entram na competição com empresas como Cisco, RingCentral e Amazon. Estas empresas também estão rastreando os anseios dos consumidores para se adiantarem a uma configuração de trabalho híbrido no pós-pandemia.
À medida que os bloqueios diminuem conforme as vacinações, o futuro do trabalho remoto se tornou uma questão premente, e os concorrentes da Zoom já lançaram recursos de trabalho híbrido em uma corrida para acomodar as necessidades das empresas. A Microsoft, por exemplo, revelou mudanças de design no Teams para melhorar as interações dos funcionários remotos nas reuniões. O Google, por sua vez, fez atualizações e trouxe novas para seu sistema de videoconferência Meet.
O que a Zoom quer no longo prazo
A Zoom espera que a aquisição da Five9 seja aprovada no primeiro semestre de 2022. Daí, então, a Zoom deve aumentar sua presença com clientes corporativos no longo prazo, conforme as empresas mundo afora começam a colocar suas comunicações e serviços em plataformas nativas em nuvem — algo que permanece no pós-pandemia, mesmo com elas repensando seus planos para tecnologias digitais. As empresas mantêm a busca de ferramentas de colaboração de vídeo, voz e equipe à medida que os modelos de trabalho híbrido ou flexível ganham força.
No longo prazo, portanto, o UCaaS deve continuar a ser um importante impulsionador de crescimento para empresas como Zoom, Microsoft e Cisco, com elas agregando cada vez mais soluções de vídeo e colaboração em nuvem. A aquisição da Five9 coloca a Zoom neste jogo, como de certa forma colocou, em suas palavras, o CEO da Five9, Rowan Trollope, em nova ao mercado após anúncio da aquisição.
“As empresas gastam recursos significativos anualmente em seus contact centers, mas ainda lutam para oferecer uma experiência perfeita para seus clientes”, disse Rowan. “Sempre foi a missão da Five9 tornar mais fácil para as empresas a resolução desse problema, e também facilitar o engajamento entre elas e seus clientes, de uma forma mais significativa e eficiente. A união de forças com o Zoom proporcionará aos clientes da Five9 acesso às melhores soluções, especialmente o Zoom Phone, que lhes permitirá obter mais valor e entregar resultados reais para seus negócios. Isso, combinado com a filosofia de ‘facilidade de uso’ e amplo portfólio de comunicação do Zoom, irá realmente permitir que os clientes engajem por meio de seu canal preferido.”
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