Em seu mais recente evento, Relate, a Zendesk anunciou uma solução de experiência do cliente que promete ser a mais completa para a era da Inteligência Artificial. Para ajudar as organizações a fornecer um atendimento ao cliente excepcional, a Zendesk está lançando agentes de IA autônomos, automação de fluxo de trabalho, copiloto de agente, Gestão da Força de Trabalho (ou Workforce Management, WFM) e capacidades de Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA) – todos alimentados pelo Zendesk AI.

Zendesk AI já e o produto mais rapidamente adotado na história da companhia. É usado por milhares de empresas para gerenciar a qualidade do atendimento e acelerar o crescimento dos negócios. De acordo com a Zendesk, ele automatiza até 80% das solicitações de suporte e gera um aumento de três vezes nas resoluções automáticas imediatas. Isso contribui para uma diminuição de 30% nos tempos de solução e ajuda agentes de atendimento a serem pelo menos 10% mais produtivos.

“Há anos, sabemos que minimizar o esforço do cliente é um dos principais impulsionadores da satisfação dele e acreditamos que a IA tem um potencial enorme para tornar a experiência do cliente mais simples e agradável,” disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “É por isso que integramos a IA aos nossos produtos de uma maneira que permite às empresas fornecer um serviço proativo e personalizado que, acima de tudo, facilita para o ser humano que está do outro lado”.

Zendesk e a próxima geração de agentes de IA

Agora, os agentes de IA não são apenas uma ferramenta, mas uma mudança necessária e fundamental na forma como as empresas engajam com seus clientes. Nessa jornada, a Zendesk está lançando agentes de IA que interagem de maneira autônoma com os clientes e fornecem resoluções de ponta a ponta para consultas simples e complexas. Segundo a companhia, eles são altamente sofisticados, integram-se a qualquer base de conhecimento e oferecem total personalização para lidar com casos difíceis.

Uma novidade que promete auxiliar muito as organizações é o “copiloto de agente”, um guia proativo que aprende continuamente com experiências passadas para ajudar agentes humanos a otimizar fluxos de trabalho, antecipar necessidades dos clientes e melhorar interações futuras. Com o copiloto de agente, os agentes humanos podem ser mais eficientes e entregar soluções mais rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente.

Outras novidades alimentadas por IA da Zendesk

• Intenções personalizadas para fornecer aos agentes um entendimento granular das necessidades únicas dos clientes, para entregar respostas mais precisas e um serviço de maior qualidade.
• Ferramentas de IA gerativa mais avançadas que oferecem aos administradores maneiras fáceis de criar bases de conhecimento robustas e usar busca gerativa, aumentando a eficiência e a qualidade do serviço.
• Novos relatórios de IA para permitir que líderes rastreiem e meçam indicadores chave de desempenho e previsões de IA, possibilitando às empresas medir o impacto e otimizar operações.

Equipes e gerenciamentos impulsionados por IA

À medida que a IA aumenta a velocidade, frequência e complexidade do engajamento do cliente, apenas a Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management, WFM) e a Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA) alimentados por IA podem acompanhar o gerenciamento das operações de serviço ao cliente de alta qualidade.

Para isso, a Zendesk aposta na solução de Gestão de Engajamento da Força de Trabalho (Workforce Engagement Management, WEM) adicionando capacidades de WFM e QA, que permitem às empresas fornecer resoluções precisas e rápidas enquanto otimizam níveis de equipe e horários dos agentes em tempo real.

As novas capacidades anunciadas incluem:

• Ferramentas da Força de Trabalho Preditivas com algoritmos de previsão e maior controle sobre a implantação da força de trabalho, para que os supervisores vejam as mudanças acontecendo em tempo real e adaptem rapidamente a programação dos agentes;
• QA de voz que avalia transcrições de chamadas, classifica chamadas e identifica pontos fora do padrão para treinamento e revisão;
• QA para agentes de IA que avalia 100% as interações dos agentes de IA, além de usar a IA para identificar interações que requerem intervenção humana, incluindo riscos de churn, fluxos de trabalho incorretos e atualizações do centro de conhecimento.

Escolha e controle constroem confiança em IA

Como as empresas que adotam soluções de IA devem construir confiança nessa tecnologia? Essa pergunta está na mesa de lideranças dentro de organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo. Com as soluções Zendesk AI, a Zendesk procura oferecer às empresas controle total sobre suas implantações de IA, com rigorosas proteções para apoiar a conformidade com as normas de segurança e privacidade. Para a Zendesk é importante não apenas estar na vanguarda tecnológica para CX, mas estar comprometida também em ajudar os clientes a gerenciar dados de forma segura e privada na era da IA.