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Zendesk traz novidades em IA generativa

Zendesk traz novidades em IA generativa

Empresa aposta em mais segurança de dados e privacidade no cenário em constante evolução da inteligência artificial (IA), explica Tom Eggemeier, CEO da Zendesk

Num cenário em constante evolução tecnológica para Customer Experience, a Inteligência Artificial (IA) vem sendo cada vez mais requisitada pelas empresas na hora de surpreender seus clientes em suas interações e atendimentos e, claro, para proporcionar melhores resultados de negócios.

A Zendesk, empresa concebida em Copenhague, Dinamarca, hoje opera em mais de 20 países ao redor do mundo, acaba de anunciar avanços em IA generativa para o mercado brasileiro de CX.

O AI for Voice é parte dessa próxima onda de inovação em IA da Zendesk. Com ela, os agentes de contato têm agora a opção de receber resumos de conversas gerados por inteligência artificial e transcrições que capturam o sentimento do cliente, cobtribuindo para aumentar a produtividade, ao reduzir o trabalho manual dos agentes que atendem ao telefone, e ainda diminui custos para as empresas.

Outra novidade é o Advanced Data Privacy and Protection, que traz mais proteção e controles avançados para gerenciar dados dos clientes e garantir que a IA generativa seja implantada com segurança.

Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, afirma que a constante inovação em IA é a nova realidade para os líderes de CX. “Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, ela também adiciona pressão para implementar capacidades em rápida evolução de maneira oportuna e gerar um valor de negócio significativo”, avalia Eggemeier.

Segundo o executivo, essa combinação entre experiência e IA é o que permite às empresas hoje fornecer capacidades mais avançadas às equipes de CX, para que sejam mais eficientes e empáticas. “Isso melhora a satisfação do cliente e dos funcionários, proporciona eficiência de custos e crescimento de receita”, resume.

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Novas capacidades de IA generativa criam conversas autênticas

De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, quase 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use a IA generativa para melhorar suas experiências. As novas capacidades de IA generativa da Zendesk permitem que os bots, por exemplo, resumam informações-chave de vários artigos do centro de ajuda para conversas mais naturais com os clientes.

Com essas melhorias, a Zendesk afirma que os agentes de atendimento podem resolver solicitações de forma mais rápida e consistente com tickets contextualmente semelhantes. Além disso, os administradores podem revisar sugestões de intenções fornecidas pela IA que abordam lacunas nas respostas e ajustar o tom do bot para ser mais casual ou profissional, mantendo a consistência com a persona da marca.

“Nossa equipe está muito focada na eficiência operacional e, com a Zendesk AI, implementamos a IA imediatamente – sem suporte de desenvolvedores – enquanto mantemos um serviço personalizado e de alta qualidade para a nossa base de clientes de mais de 1,2 milhões de compradores online”, diz Aashley Malsbury, gerente sênior de Operações da Grove Collaborative, uma empresa americana de serviços domésticos que utiliza a plataforma Zendesk para a experiência do cliente.

“À medida que implementamos a Zendesk AI em nosso portfólio de CX, há um enorme potencial para eliminar o trabalho manual dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais importantes e fundamentais para manter a nossa pontuação de 95% da satisfação do cliente”, complementa o executivo da Grove Collaborative.

Leia mais: A era da IA generativa

Expansão para novas indústrias

Como parte dos lançamentos, a Zendesk AI comunica que está expandindo a detecção de intenção para outras indústrias, como Seguros e Viagem/Turismo. A companhia avalia que empresas desses setores agora querem com as intenções comuns (como as perguntas frequentes de viajantes), editá-las para suas necessidades específicas e encaminhá-las aos agentes especialmente capacitados para lidar com elas. E as soluções em IA da Zendesk fornecem esse diferencial.

Veja alguns destaques das novidades em IA da Zendesk:

● Proteger negócios com criptografia mais forte e direcionada;

● Elevar a privacidade especificando quais dados são exibidos e mantidos;

● Reforçar a segurança e a visibilidade registrando quem acessou e pesquisou dados;

● Transcrições por IA que capturam o sentimento do cliente, aumentando a produtividade dos agentes;

● Redução do trabalho manual dos agentes e de custos.

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Segurança de dados em constante evolução com a IA

Conforme a indústria continua a evoluir, a Zendesk revela que está comprometida em orientar as empresas por meio de regulamentações em constante mudança e garantir o controle e a flexibilidade na forma como os dados dos clientes são gerenciados. Prova disso é que a empresa oferece auditabilidade, criptografia e resiliência empresarial, além de uma variedade de certificações. Tudo para oferecer às empresas maior controle, segurnaça e flexibilidade sobre os dados dos clientes.

Para Cristina Fonseca, head de IA da Zendesk, há muito valor e poder prometidos pela IA generativa e pelos Large Language Models (LLMs) para as empresas. Mas é preciso evoluir com responsabilidade.

“De acordo com os nossos princípios de segurança e o nosso framework de privacidade, implementamos proteções e controles para que as empresas estabeleçam limites para os bots. Por exemplo, quando informações sensíveis (como histórico médico) surgem, um agente deve ser envolvido na conversa com o cliente”, explica Cristina. “Devemos dar o exemplo na construção responsável de CX e orientar os nossos clientes a reduzir o risco”, complementa a executiva.

São novidades que salientam compromisso da Zendesk com a inovação, a confiança e a segurança em IA. Com essas melhorias e novidades, a Zendesk continua ajudando as empresas a desbloquear o poder de suas interações com os clientes. Olhando para o futuro, a companhia busca acelerar – com segurança – a inovação em CX, especialmente em IA.



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