Entregas rápidas (em 20 minutos), com a bebida sempre gelada para ser consumida no ato e vendidas a um preço certo. Essa é a proposta de valor do Zé Delivery, que nasceu em 2015 como uma startup dentro da Ambev. Três anos depois, em 2018, lançou um app apenas para o Rio de Janeiro e, em 2020, na pandemia, viu o negócio escalar vertiginosamente. Cresceu mais de dez vezes, segundo Fabio Glezer, diretor de Performance Operacional do Zé Delivery, que palestrou no CONAREC 2025 ao lado Cleber Santos, country leader Brazil da Concentrix.
Com isso, em 2021, foi integrado à Ambev e, em 2023, começou o processo de expansão da proposta de valor e aumento de portfólio. De 2019 a 2024, o app passou de 35 para 720 cidades, cobrindo todas os municípios com mais de 30 mil habitantes, o que representa 70% da população do Brasil. “Isso faz a gente ter estratégia regional. Temos 3 mil pontos de serviços entregando no Zé Delivery e visitamos semanalmente todos os pontos de venda”, conta Glezer.
Excelência no atendimento
São 40 mil entregadores que esperam nos pontos de vendas, o que reduz o tempo de entrega. “O Zé é a maior loja de bebidas do mundo e está conectado a momentos de diversão”, salienta o diretor. O negócio, contudo, depende da recorrência. Ou seja, precisa que o consumidor volte a comprar no aplicativo. “A frequência é nosso ganha-pão e só consigo isso quando tenho excelência no atendimento ao consumidor”, destaca Glezer.
Para acrescentar dificuldade, o negócio opera com momentos de picos, como aos fins de semana e feriados, e durante partidas de futebol. “A gente precisa entregar rápido e uma das maiores dificuldades do nosso negócio é que o nosso cliente já está no rolê. Então, se acabou a cerveja e se ela não chega rapidamente, a gente acaba com o evento. A primeira responsabilidade é entregar rápido”, sintetiza Glezer.
Tecnologia como aliada
Para aprimorar as premissas de cerveja sempre gelada e entregas rápidas, o Zé Delivery buscou há três anos a Concentrix, que indicou sua ferramenta de análise de discurso. A Sputnik reconhece expressões específicas na fala das pessoas (speech analytics), enquanto a Training AI utiliza a Inteligência Artificial para desenvolver treinamentos personalizados e dinâmicos. Juntas, elas ajudaram a desenvolver o Zétflix, vídeos que orientam o ecossistema do Zé Delivery a, por exemplo, como manter a bebida gelada nos pontos e durante a entrega. Os vídeos servem para treinar a força de vendas.
Os executivos apontam que com a Sputnik foi possível identificar as reclamações e diminuir em 92,5% as queixas de bebida quente, em 90,5% as direcionadas à entrega e em 86,7% as relacionadas a cupom de promoção. “É se adiantar; entender onde está o problema e construir a solução”, resume Glezer. “Treinamos a equipe para não entregar bebida quente. Parece uma operação simples, mas não é.”
Com isso, o NPS subiu de 71% em 2023 para 80% em 2025, e a evolução de promotores foi de 78% em 2023 para 85% em 2025.
