Pesquisar
Close this search box.
/
/
Na Yamaha, “kando” é o motor de iniciativas em CX

Na Yamaha, “kando” é o motor de iniciativas em CX

Conheça a missão baseada em “kando” da Yamaha e como a personalização se tornou um de seus pilares em estratégias CX na entrevista exclusiva com Ricardo Enzo Susini, diretor comercial da Yamaha Motor do Brasil.

Personalização é um dos atrativos mais valorizados pelos consumidores hoje. Quando falamos em Customer Experience (CX), seja no atendimento, nos serviços e na personalização de produtos, a Yamaha é uma das empresas que se destaca em conceder um caráter individual nessa transação.

No coração da marca e em toda sua tradição em mais de 50 anos de mercado no Brasil, Ricardo Enzo Susini, diretor comercial da Yamaha Motor do Brasil, explica que o segredo da companhia deriva da missão corporativa em criar “kando”. “É uma palavra japonesa sem tradução, que expressa um sentimento de intensa satisfação e profundo entusiasmo quando nos deparamos com algo de excepcional valor”, explica Susini.

É dessa forma que a Yamaha ganhou a admiração e respeito dos consumidores no Brasil. E por essa e outras qualidades a companhia também foi destaque na XXIII edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Passado o período crítico da pandemia e diante de novos comportamentos e da digitalização dos serviços nas relações de consumo, Susini avalia que toda a tradição e experiência da companhia foi determinante para o sucesso com seus clientes.

Yamaha
Ricardo Enzo Susini, diretor comercial da Yamaha Motor do Brasil – (foto: Yamaha Motor do Brasil)

“A Yamaha já possuía sólidas iniciativas de inovação e digitalização antes do início da pandemia. Quando o período mais agudo se apresentou, já disponibilizávamos aos nossos clientes a possibilidade de compra online de motocicletas, peças, acessórios e vestuário, tudo através da Blu Store, nosso e-commerce oficial”, conta.

Por outro lado, Susini destaca que a implementação e ampliação de eventos de interação e relacionamento com clientes também vem solidificando a missão da marca. “Os canais físico e digital devem ser complementares, nunca excludentes”, resume Susini.

Nesse caminho, o diretor da Yamaha completa: “uma boa estratégia de Customer Experience em qualquer segmento deve ser desenvolvida com base no que os consumidores desejam, quais são suas dores e o que pode gerar valor para eles”.

Ainda sobre todo esse movimento oriundo das novas tecnologias e também de novos comportamentos de consumo, Susini diz: “Todos nós mudamos nossos hábitos de consumos ao longo dos últimos anos. Essa deve ser uma avaliação dinâmica. Não podemos considerar que já sabemos o que os clientes precisam. Essa deve ser uma reflexão constante. Como estamos sendo submetidos diariamente a novas experiências de consumo, mesmo em áreas diferentes, todas essas experiências passam a compor o nosso novo rol de expectativas e, portanto, nossas necessidades e desejos vão evoluir constantemente”.

Leia mais: Personalização em jogo: um saldo positivo na experiência do cliente

Personalização, apoio ao esporte e conteúdos exclusivos
definem inovação na Yamaha

Sobre atender, transacionar e criar produtos e serviços para diferentes gerações de clientes, Susini diz que as diferentes gerações de consumidores são o grande estímulo de inovação para a Yamaha.

“Entender seus valores e necessidades nos faz ir além das vendas e buscar soluções que possam facilitar a vida das pessoas, como a venda 100% online, que já oferece entrega da moto em domicílio no estado de São Paulo”, destaca.

Além disso, Susini conta que a Yamaha busca unir universos distintos e empolgantes para atrair uma nova demanda para o segmento. Um bom exemplo está na parceira iniciado em 2019 com Marvel e Star Wars. A Yamaha apostou na personalização de alguns de seus modelos de motocicletas e a ideia foi muito bem aceita por seus clientes.

Yamaha
Um dos modelos de motocicletas Yamaha personalizada em parceria com a Marvel – (Foto: Yamaha Motor do Brasil)

Já no universo de moto competição (Racing), a Yamaha oferece a emoção do esporte a motor para os brasileiros através de patrocínios de transmissões da MotoGP, WorldSBK, Brasileiro de Motocross, Sertões, R3 Cup e produção de serie com linguagem de streamings.

São iniciativas como essas que geram valor de marca para clientes e tornam-se bons exemplos de estratégias em CX que conversam com o público e vão além dos serviços tradicionais, impactando a melhoria e evolução do relacionamento entre clientes e marcas.

“Além da missão de criar ‘kando’, a Yamaha tem como pilar estratégico a construção de laços para a vida toda com os clientes ao oferecer experiências memoráveis que conquistem o coração e excedam as expectativas”, frisa Susini.

É como esse conceito, conhecimento de mercado que a Yamaha tem buscado ofertar não só personalização e outras novidades de relacionamento ao longo da jornada do cliente com a marca, mas como bem pontua Susini, “criar laços entre os usuários e a sociedade”.

Assine a nossa newsletter e receba as principais notícias da Consumidor Moderno


Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]