Personalização é um dos atrativos mais valorizados pelos consumidores hoje. Quando falamos em Customer Experience (CX), seja no atendimento, nos serviços e na personalização de produtos, a Yamaha é uma das empresas que se destaca em conceder um caráter individual nessa transação.
No coração da marca e em toda sua tradição em mais de 50 anos de mercado no Brasil, Ricardo Enzo Susini, diretor comercial da Yamaha Motor do Brasil, explica que o segredo da companhia deriva da missão corporativa em criar “kando”. “É uma palavra japonesa sem tradução, que expressa um sentimento de intensa satisfação e profundo entusiasmo quando nos deparamos com algo de excepcional valor”, explica Susini.
É dessa forma que a Yamaha ganhou a admiração e respeito dos consumidores no Brasil. E por essa e outras qualidades a companhia também foi destaque na XXIII edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Passado o período crítico da pandemia e diante de novos comportamentos e da digitalização dos serviços nas relações de consumo, Susini avalia que toda a tradição e experiência da companhia foi determinante para o sucesso com seus clientes.
“A Yamaha já possuía sólidas iniciativas de inovação e digitalização antes do início da pandemia. Quando o período mais agudo se apresentou, já disponibilizávamos aos nossos clientes a possibilidade de compra online de motocicletas, peças, acessórios e vestuário, tudo através da Blu Store, nosso e-commerce oficial”, conta.
Por outro lado, Susini destaca que a implementação e ampliação de eventos de interação e relacionamento com clientes também vem solidificando a missão da marca. “Os canais físico e digital devem ser complementares, nunca excludentes”, resume Susini.
Nesse caminho, o diretor da Yamaha completa: “uma boa estratégia de Customer Experience em qualquer segmento deve ser desenvolvida com base no que os consumidores desejam, quais são suas dores e o que pode gerar valor para eles”.
Ainda sobre todo esse movimento oriundo das novas tecnologias e também de novos comportamentos de consumo, Susini diz: “Todos nós mudamos nossos hábitos de consumos ao longo dos últimos anos. Essa deve ser uma avaliação dinâmica. Não podemos considerar que já sabemos o que os clientes precisam. Essa deve ser uma reflexão constante. Como estamos sendo submetidos diariamente a novas experiências de consumo, mesmo em áreas diferentes, todas essas experiências passam a compor o nosso novo rol de expectativas e, portanto, nossas necessidades e desejos vão evoluir constantemente”.
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Personalização, apoio ao esporte e conteúdos exclusivos
definem inovação na Yamaha
Sobre atender, transacionar e criar produtos e serviços para diferentes gerações de clientes, Susini diz que as diferentes gerações de consumidores são o grande estímulo de inovação para a Yamaha.
“Entender seus valores e necessidades nos faz ir além das vendas e buscar soluções que possam facilitar a vida das pessoas, como a venda 100% online, que já oferece entrega da moto em domicílio no estado de São Paulo”, destaca.
Além disso, Susini conta que a Yamaha busca unir universos distintos e empolgantes para atrair uma nova demanda para o segmento. Um bom exemplo está na parceira iniciado em 2019 com Marvel e Star Wars. A Yamaha apostou na personalização de alguns de seus modelos de motocicletas e a ideia foi muito bem aceita por seus clientes.
Já no universo de moto competição (Racing), a Yamaha oferece a emoção do esporte a motor para os brasileiros através de patrocínios de transmissões da MotoGP, WorldSBK, Brasileiro de Motocross, Sertões, R3 Cup e produção de serie com linguagem de streamings.
São iniciativas como essas que geram valor de marca para clientes e tornam-se bons exemplos de estratégias em CX que conversam com o público e vão além dos serviços tradicionais, impactando a melhoria e evolução do relacionamento entre clientes e marcas.
“Além da missão de criar ‘kando’, a Yamaha tem como pilar estratégico a construção de laços para a vida toda com os clientes ao oferecer experiências memoráveis que conquistem o coração e excedam as expectativas”, frisa Susini.
É como esse conceito, conhecimento de mercado que a Yamaha tem buscado ofertar não só personalização e outras novidades de relacionamento ao longo da jornada do cliente com a marca, mas como bem pontua Susini, “criar laços entre os usuários e a sociedade”.
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