Se antes trabalhar a experiência do cliente era algo solitário, restrito apenas a uma equipe de CX dentro das empresas, hoje, a tecnologia já possibilita que esse trabalho seja feito em conjunto e em parceria. Há corporações específicas para trabalhar a jornada do cliente, que pensam a experiência do início ao fim de forma personalizada. A Wittel, companhia especializada em gerenciar interações entre as empresas e seus clientes há mais de 29 anos, é uma delas e está lançando a SmartCX — uma plataforma completa de gestão da experiência do cliente, consolidando seu posicionamento como uma CX Company.
Em um cenário onde a experiência do cliente já é considerada como um fator crucial para as estratégias organizacionais, a SmartCX chega ao mercado para impulsionar as relações entre empresas e clientes, por meio de jornadas fluidas e bem orquestradas, com base em análise preditiva, inteligência artificial e resolutividade nas interações. A plataforma permitirá não apenas uma experiência integrada, mas também mais eficiente tanto para as empresas quanto para o consumidor.
“Nosso objetivo é promover jornadas únicas e personalizadas aos usuários, combinando inteligência humana e artificial em um único produto, oferecendo experiências encantadoras e fortalecendo as relações entre as empresas e seus clientes”, diz Emerson César, Diretor de Customer Experience na Wittel.
Hoje, a necessidade de ter uma jornada eficiente é uma questão de sobrevivência. Segundo a companhia de pesquisa Forrester, 63% dos clientes abandonam a jornada com as empresas a partir de uma experiência ruim. Outro estudo, divulgado nos EUA, aponta que, apesar da aceleração digital, 82% das empresas não proporcionam experiências de cliente sem algum atrito. “Nosso trabalho na Wittel visa diminuir esse gap, conectando e evoluindo as interações com geração de insights e orquestração da comunicação em todos os canais, de forma inteligente e segura, gerando satisfação e novos negócios”, completa Emerson.
Como funciona a plataforma SmartCX da Wittel?
Com base nas mais novas tecnologias do mercado, a plataforma SmartCX conta com canais totalmente integrados, tecnologia de ponta e uma estrutura de analytics muito bem desenvolvida para promover jornadas fluidas e principalmente resolutivas já na primeira interação. A ideia é diminuir as fricções durante o contato do cliente com as empresas para tonar a experiência o mais positiva possível.
Para isso, a plataforma garante um data lake seguro, onde os dados capturados são estruturados, transformando-os em insights e informações precisas para a tomada de decisões, fator que facilita a estrutura da jornada. A experiência personalizada proporcionada pela SmartCX é fruto de canais de interação — humano e digital — bem orquestrados, levando sempre a melhor resposta ao cliente, alavancando satisfação e performance.
“Combinar tradição e inovação pode ser um desafio para empresas que não sabem extrair o melhor de cada uma dessas fortalezas”, explica Emerson César. “Isso pode ser traduzido no desafio de reunir, também, os dados gerados em sistemas legados numa mesma plataforma, para que possam gerar insights que ajudem as empresas a fidelizar seus clientes e melhorar seus resultados a partir dos seus dados, afinal cliente satisfeito gera lucro. O lançamento da SmartCX também foi pensado para suprir todas as necessidades das empresas na jornada de seus clientes do início ao fim, com uma gestão do CX orientada a dados é possível ter insights e atuar de forma preditiva, ou seja, antecipando as ações dos clientes com base no comportamento histórico, ajudando as empresas na missão de surpreender, de ir além do esperado”, finaliza o executivo.
Dividida em três camadas integradas, a plataforma é aplicada em blocos: a SmartConn, que conecta o cliente com a empresa por meio de todos os canais disponíveis de forma integrada; a SmartVault, que foi desenvolvida para transformar dados não estruturados em dados estruturados, funcionando como um grande data lake que irá tratar os dados capturados com altíssima segurança, gerando insights poderosos para direcionar as ações; e a SmartBrain, que tem como objetivo combinar o melhor do cérebro humano com o melhor que a máquina pode oferecer e, assim, orquestrar as interações de forma assertiva, em todos os canais, além de automatizar serviços e processos, gerando empowerment aos usuários.
O uso das três camadas em conjunto garantem uma experiência mais fluida, integrada e, mais que tudo, monitorável. Ou seja, as empresas conseguem acompanhar a jornada do cliente para entender quais são os melhores ou piores caminhos para o cliente — fator que também agiliza o processo de reconhecimento de possíveis atritos e fricções.
Neste mês, a Wittel acaba de passar por um rebranding total, iniciando, por meio deste lançamento, o novo momento da empresa que, além de trazer novos executivos para o time e reformular suas ofertas para atender às necessidades do mercado, está totalmente voltada ao que existe de mais tecnológico e inovador em termos de jornada do cliente.
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