Seis meses após chegar ao mercado com soluções financeiras inovadoras e experiência personalizada, o BTG+, banco digital completo do BTG Pactual (BPAC11), atinge nota acima da zona de excelência na pesquisa NPS do seu atendimento, métrica utilizada por instituições do mundo inteiro para mensurar como as empresas estão se relacionando com seus consumidores ou pessoas com as quais interage. Além da nota acima da média em sua categoria, o banco também possui um alto índice de engajamento, chegando a 70% de respondentes.
“Este resultado positivo em um curto prazo revela como a nossa marca está em constante melhoria e, principalmente, que estamos promovendo experiências conectadas com as expectativas dos nossos clientes, o que torna essa conquista ainda mais relevante”, comenta Jaqueline Machado, diretora executiva de Onboarding, Growth e Experiência do Cliente BTG +.
A diretora revela que o atendimento sempre foi um pilar de diferenciação desde a criação do banco e que a missão é oferecer uma experiência muito diferente da que existe hoje no mercado. “Proximidade e resolutividade fazem parte da nossa cultura. Através de um processo transparente, deixamos claro para o cliente que ele tem um consultor para acompanhar a solicitação do início até a conclusão, com atualização diária de status do chamado”, detalha Jaqueline Machado.
Com esse modelo, o cliente consegue resolver a sua solicitação já no primeiro contato – é o que mostra a nota de First Call Resolution (FCR) de 85%, indicador que mede a taxa de resolução. Além disso, os resultados positivos também impactam na reputação do atendimento do banco.
Os usuários da plataforma Reclame Aqui classificam o BTG+ com uma das maiores reputações para bancos digitais com aplicativos (8.0), alcançando o melhor índice de satisfação do cliente e, somado a isso, a marca tem a maior nota do consumidor na categoria (7,28), ou seja, cliente satisfeito com o desfecho.
Jaqueline Machado destaca ainda que, por meio desses números, é possível avaliar que o banco está no caminho certo na construção de um atendimento centrado no cliente. “Esses diferenciais ocorreram por vários fatores e estratégias, mas, dentre eles, destacamos o nosso processo de qualificação e meritocracia com o time de base, tornando o consultor de atendimento uma das peças mais importantes de toda a engrenagem do banco. São mais de 400 horas por mês de investimento em treinamento para o nosso time, que tem alta expertise para se conectar com nossos clientes”, enfatiza a diretora do BTG+.
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