O WhatsApp, inicialmente uma ferramenta de mensagens, rapidamente se tornou uma parte intrínseca da comunicação diária no Brasil. Sua interface amigável e a capacidade de enviar mensagens instantâneas, fotos e vídeos conquistaram o coração dos brasileiros. No entanto, não são apenas os assuntos pessoais que dominam a plataforma. O WhatsApp também se consolidou como o segundo canal mais relevante na régua de atendimento ao cliente, superando outros canais digitais.
WhatsApp como canal de atendimento ao cliente
Uma análise da estrutura, aplicação e gestão do relacionamento com clientes em diversos segmentos revela que a integração entre chat e WhatsApp já ocorreu em 10% das empresas inscritas. A motivação para essa transição foi o volume de interações que migraram para o aplicativo de mensagens da Meta. Com suas 175 milhões de contas ativas no Brasil, o WhatsApp lidera o cenário digital de mensageria, respondendo por volumes cada vez mais altos de acessos e interações.
No entanto, o telefone, que foi o canal principal dos serviços de Atendimento ao Consumidor nas décadas de 90 e 2000, ainda desempenha um papel estratégico, especialmente para atender nichos de clientes desconfortáveis com o digital. O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023 registrou mais de 1 bilhão de interações por chat e WhatsApp, a partir de dados informados pelas empresas, consolidados pela CX Brain, e englobam somente as interações por canais de SAC digital.
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O painel “WhatsApp: o queridinho dos brasileiros pode ser o canal preferido das empresas?”
será no dia 12/09, das 13h40 às 14h20, na Arena Salvador – CX
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WhatsApp Business transforma o atendimento ao cliente
O WhatsApp Business, lançado em 2018, marcou uma mudança significativa na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Hoje, em todo o mundo, cerca de um bilhão de pessoas conversam com contas comerciais ou de serviço no WhatsApp todas as semanas. São 500 milhões de conversas diárias entre pessoas e empresas nas plataformas da Meta.
No Brasil, 80% das pessoas preferem se comunicar com as marcas por mensagem, e 81% concordam que essa abordagem é mais fácil do que lidar com um site. Quando uma empresa não oferece essa opção, 79% dos brasileiros se sentem frustrados, enquanto 81% confiam mais em uma marca quando podem dialogar com ela por mensagem. Esses dados levantados pela consultoria Kantar no primeiro semestre de 2023 a pedido da Meta.
Integração e desafios
A integração do WhatsApp nas empresas envolve etapas essenciais, desde a definição de objetivos até o gerenciamento adequado do canal. É fundamental reconhecer que o WhatsApp não é um canal como os outros. Uma das principais vantagens é a capacidade de enviar mensagens em grupo, permitindo que as empresas se comuniquem rapidamente com muitos clientes ao mesmo tempo. Além disso, as mensagens podem ser personalizadas para cada usuário, aumentando o índice de engajamento.
Outra maneira de melhorar a experiência do usuário é por meio do uso de funções avançadas, como o envio automático de mensagens. Essas mensagens são enviadas automaticamente quando um cliente entra em contato com a empresa, fornecendo as informações necessárias e direcionando o cliente para o próximo passo.
A gestão adequada do canal é um aspecto crítico. Isso envolve o monitoramento constante das conversas para garantir que os clientes recebam as respostas adequadas e a análise de dados para melhorar a eficiência do relacionamento. É igualmente importante estabelecer regras e políticas adequadas para o uso do WhatsApp na empresa, garantindo que as conversas sejam relevantes, úteis e adequadas para o negócio. Além disso, fornecer treinamento aos funcionários é essencial para que eles saibam como usar o aplicativo corretamente.
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O futuro do atendimento ao cliente no WhatsApp
À medida que o WhatsApp se estabelece como um canal líder de atendimento ao cliente, as empresas buscam aproveitar seu potencial para criar engajamento, desenvolver campanhas de marketing e automatizar mensagens. A questão que permanece é se o WhatsApp pode substituir completamente os canais tradicionais de atendimento ao cliente ou se deve ser visto como um complemento.
No entanto, uma coisa é certa: o WhatsApp, com sua interface amigável e capacidade de proporcionar uma comunicação direta e personalizada, tornou-se uma ferramenta valiosa para as empresas brasileiras. Sua popularidade crescente e seu potencial para melhorar o relacionamento com os clientes o tornam o queridinho das empresas que buscam se destacar em um mundo cada vez mais digital. Com a implementação adequada e a integração em estratégias de atendimento ao cliente, o WhatsApp continua a moldar o futuro do relacionamento entre empresas e clientes no Brasil.
Painel sobre o assunto no CONAREC 2023
O painel “WHATSAPP: O QUERIDINHO DOS BRASILEIROS PODE SER O CANAL PREFERIDO DAS EMPRESAS”, mediado por Melissa Lulio, Head de Conteúdo do Grupo Padrão. Os convidados irão debater sobre a integração do WhatsApp com outros canais de atendimento, as melhores práticas de gerenciamento e os desafios enfrentados pelas empresas ao adotar esse canal. Vão discutir também se o WhatsApp pode substituir os canais tradicionais de atendimento ao cliente ou se deve ser complementar a eles.
Veja a seguir as lideranças que participarão desse painel no CONAREC 2023:
Osvaldo Keller, Diretor Tecnologia e Transformanção Digital da DPaschoal
Executivo de Tecnologia e Transformação Digital com mais de 30 anos de experiencia, graduado em Análise de Sistemas pela USC, pós-graduado em Gestão de Projetos pela FVG e Desenvolvimento Gerencial pela FAE-Business School, MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FGV e Agile Management por Stanford. Em sua trajetória encontramos empresas como Coca-Cola, Kraft Foods e Positivo Tecnologia. Está no Grupo DPaschoal a 12 anos, além Tecnologia e Transformação Digital liderou outras áreas como e-Commerce, Logística e Transportes. Seu trabalho tem reconhecimento em premiações como CIO do ano de 2018 pela IT-Midia/Korn Ferry; Executivo Top 3 – Inovação em TI 2020 – Varejo e Distribuição pela ITMidia/PwC e Executivo Top 5 – CIO Destaque – Comércio 2021 pela IT4CIO/EY. Articulista da revista americana CIO Review. Atualmente tem como principal desafio acelerar a transformação digital no Grupo DPaschoal.
Joice Cristina, Gestora Executiva Relacionamento com Clientes da MRV&CO
Executiva especializada em Experiência do Cliente, apaixonada por desenvolvimento humano, formou-se em Administração com ênfase em Gestão de Pessoas. Tem MBA em gestão de negócios e pós-graduação em Inovação e Propriedade Intelectual.
Hoje, faz parte da MRV&CO, um grupo de empresas com presença nacional e internacional, unidas com o propósito de transformar vidas por meio da conquista de um lar.
Está há 20 anos lidando com clientes, se conectando com empresas e com pessoas gerando resultados consistentes e desenvolvimento de equipes.
Rodrigo Devail, Gerente de Atendimento e Back Office da Ticket Serviços
Formado em Engenharia da Computação com MBAs em Gestão de Call Center e em Gestão de Projetos, Rodrigo Devail tem mais de 20 anos de experiência em atendimento ao cliente, área em que galgou todos os passos, de agente à gerente de atendimento na Ticket, trajetória que o ensinouque o relacionamento com o cliente é um fator de sucesso para as empresas que buscam um diferencial competitivo no mercado.
David Cotinguiba – CEO e Co-Founder – Voll Solutions
Com mais de 15 anos de experiência no mercado de tecnologia, é co-fundador da Voll Solutions, fundada em 2013, e especializada em atendimento multicanais focados em proporcionar experiências incríveis para os clientes
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