Não é de hoje que ferramentas de mensageria como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e outras redes sociais são utilizadas como canais de venda e de atendimento ao consumidor. No entanto, com um processo de digitalização cada vez mais rápido e feroz, chegou-se em um ponto de virada que nem mesmo as pequenas e médias empresas podem ignorar este tipo de recurso.
O uso destas ferramentas pelos usuários é tão unânime que, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Mensageria no Brasil, o WhatsApp hoje se encontra instalado em 99% dos celulares dos brasileiros, consolidando-se como o principal aplicativo de comunicação do país. Outros apps não ficam para atrás: Instagram está instalado em 82% dos aparelhos, seguido pelo Facebook Messenger e Telegram, presentes em 71% e 60% respectivamente.
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Forma de uso dos aplicativos de redes sociais
Mais importante ainda é para que o consumidor utiliza os aplicativos de mensagens. De acordo com o estudo de fevereiro de 2022 e que ouviu 2.107 internautas que possuem smartphone, boa parte dos respondentes se comunica com as marcas por meio do WhatsApp (78%) e Instagram (59%).
Além disso, a grande maioria (80%) utiliza as plataformas para tirar dúvidas ou pedir informações às empresas. Já 66% faz compra de produtos e serviços e gosta de receber promoções por meio deles.
São dados como estes que fazem Fernando Seabra, advisor no Batalha das Startups, mentor do Planeta Startup e avaliador do Shark Tank Brasil afirmar que a adoção de ferramentas de mensageria deve ser pensada para qualquer negócio, não importa o tamanho.
“Todo e qualquer negócio hoje é um negócio digital. Então, uma ferramenta de comunicação, de mensagem deve fazer parte dele. Não é mais simplesmente ter uma vantagem competitiva, é a diferença entre estar vivo ou morto no mercado amanhã”, diz.
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Benefícios para as pequenas e médias empresas são evidentes
Ainda que boa parte das PMEs tenha dificuldades básicas em adotar ferramentas de mensageria – muitas delas, por exemplo, relutam em migrar para o WhatsApp Business e dominar suas funcionalidades – os números revelam benefícios para quem dá esse passo.
Fernando Seabra cita uma pesquisa feita pela HootSuite, companhia americana especializada em gestão de marcas em mídias sociais, em que empresas relatam as inúmeras vantagens de ter um canal de aplicativo de mensagem.
Os resultados demonstraram que 60% delas têm mais rapidez na solução de pendências, 80% sentem uma melhora no serviço de atendimento ao cliente, 75% conseguem uma redução de custo, 80% veem melhoria nas suas reviews, 79% aumentam a taxa de recomendação e 53% garantem aumento no desejo de compra do consumidor.
“São seis itens de vantagens essenciais que comprovam a necessidade de uma empresa ter hoje um canal em um app de mensagem”, comenta o mentor.
Do outro lado, os efeitos positivos às PMEs das ferramentas de mensageria são um reflexo do que os usuários destas plataformas estão buscando. O consultor do Sebrae-SP, Alexandre Giraldi, salienta que os clientes hoje querem velocidade e liberdade no atendimento.
Já Fernando Seabra completa que, se as pessoas estão se comunicando com as marcas por meio desses apps, cabe às empresas encontrar a melhor forma para responder a esta demanda. “É preciso pensar em implementar uma estratégia de multicanalidade, porque o cliente está a todo momento pesquisando e conhecendo novos valores e opções online e a empresa deve estar onde ele está na hora que ele quiser, oferecendo o que ele precisa”, fala.
Estratégias de uso do WhatsApp e demais aplicativos de mensageria
“Se hoje alguém tem um negócio e não usa o WhatsApp para se relacionar, oferecer, vender, fazer atendimento e pós-atendimento, não tem porque ter um negócio”, salienta com firmeza Fernando Seabra. Para ele, é essencial pensar em estratégias de multicanalidade, que utilizem a tecnologia de maneira inteligente e automatizada a fim de proporcionar um atendimento de qualidade.
Para as PMEs, são diversas as opções disponíveis para integrar as ferramentas de mensageria no seu dia a dia. O consultor do Sebrae-SP, Alexandre Giraldi, lembra que elas dependem muito do ramo, do tipo de cliente e de como se espera construir a jornada de compra, mas acredita ser possível passar algumas dicas universais, como:
– No perfil, utilizar logo profissional, deixar breve descrição que ajude a criar identidade e colocar horário de funcionamento.
– Utilizar respostas rápidas, que permitem ao empreendedor dar velocidade, humanização e padronização no processo de respostas corriqueiras. Também são importantes mensagens de ausência temporária e de saudação, que funcionam praticamente como um “seja bem-vindo(a)” do atendimento presencial.
– Criar catálogo para apresentação de portfólio de produtos e serviços da empresa, com detalhes e dividido em categorias. Também é possível deixar um link de destino no perfil do WhatsApp, que já direcione o consumidor a um conteúdo específico.
– No WhatsApp Business, utilizar a função de etiquetar clientes ou separar por grupos de interesse, permitindo uma comunicação mais precisa e assertiva.
O consultor ainda fala de estratégias que apliquem os conceitos de omnicalidade e multicanalidade – ou seja, integração de canais – nas PMEs. Seriam exemplos um conteúdo no story do Instagram direcionar para o catálogo do WhatsApp ou, mais ainda, um QRCode em uma mídia impressa, como um panfleto de lançamento, levar o consumidor ao canal de atendimento no WhatsApp.
“A aplicação da omnicanalidade em pequenos negócios é mais rápida que nos grandes, que têm muitas barreiras técnicas e operacionais para superar, muita burocracia. É uma vantagem, pensando que o cliente não quer saber da grandeza dos canais de vendas ou atendimento, ele quer saber do problema resolvido”, completa.
Segurança digital no WhatsApp e outros
A única ressalva que o consultor faz diante deste cenário em que é inevitável recorrer às ferramentas de mensageria são os cuidados quanto à segurança digital. O primeiro ponto de atenção é estar de acordo e cumprir todas as regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Além disso, ele aposta em uma prática operacional baseada no bom senso.
“Bom senso que envolve, por exemplo, evitar spams, fazer a validação em duas etapas, se atentar para não deixar o equipamento destravado permitindo que outras pessoas possam acessá-lo, não navegar em sites que não sejam seguros e utilizar ferramentas de segurança”, fala, pensando na realidade dos empresários de PMEs ainda pouco habituados ao uso destas alternativas.
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