O uso do WhatsApp como ferramenta de relacionamento com clientes é um das grandes estratégias na EDP. A companhia de energia elétrica, que atende cerca de 4 milhões de clientes em São Paulo e no Espírito Santo, apresentou no CONAREC 2025 os resultados da integração do canal às operações, destacando ganhos em eficiência, retenção e confiança. A estratégia foi realizada em parceira com a NeoBPO, agora neohype.co.
Logo no início, João Santana, vice-presidente de inovação da neohype.co, traz uma reflexão: “Você confiaria de verdade em um canal digital para ajudar no dia a dia?”. Para ele, a credibilidade é um fator decisivo para que os consumidores adotem o canal e, por isso, a experiência deve ser constantemente revisitada. “Quando a gente fala de um canal, a gente não pode queimar esse canal. A experiência ruim faz com que o usuário mude completamente. E essa é a proteção que a gente tem que buscar”, afirma.
Rafael Almeida, head de customer success da EDP, por sua vez, ressalta que a confiança nasce de atributos como segurança, praticidade e resolutividade. “A partir do momento que o cliente tem essa experiência positiva, ele passa a ter confiança naquele canal. Ele passa a usar o canal novamente e passa a divulgar aquele canal para outras pessoas”, pontua.
Foi dessa forma que a EDP consolidou o WhatsApp como um canal estratégico na jornada do cliente. Segundo Almeida, o aplicativo de mensagens já representa o terceiro canal de maior volume da EDP, ficando atrás apenas do aplicativo e do agente virtual. “Cerca de 85% dos clientes que entram pelo WhatsApp conseguem resolver o serviço por ali, o que facilita bastante a vida deles”, destaca.
Resultados expressivos
O executivo também menciona a evolução da satisfação com o canal: “A gente estava performando com cerca de 68% quando começamos a fazer a implementação da melhoria do canal de atendimento. Hoje a gente está em 81%. Ainda há um espaço para evoluir, mas mostra que o caminho está certo”.
João detalha os ganhos de eficiência obtidos a partir da digitalização e da integração da URA com o WhatsApp. “Quando colocamos a eficiência contratual, era esperado 20%, e a gente aumentou isso para 46%”, conta. Para ele, a chave está em revisitar constantemente os fluxos e simplificar a jornada. “O cliente precisa sentir confiança. Ele não volta se você não resolver aquilo da primeira forma. Por isso, temos que estar sempre no canal certo, falando a língua dele e trazendo uma jornada clara”.
O futuro, segundo Rafael, passa por expandir os serviços automatizados e acompanhar a tendência. “A gente acredita de fato que o WhatsApp é um canal extremamente importante para a EDP. É um caminho aberto para evoluir ainda mais”, concluiu.
