WhatsApp é essencial no atendimento ao cliente. Dados comprovam

Semanalmente, cerca de um bilhão de pessoas usam o app para falar com empresas. Confira estratégias reveladas no WhatsApp Business Summit

Jessica Chalegra
5 min leitura
agosto 24, 2023

Nos últimos anos, houve inúmeras mudanças no comportamento do consumidor e na forma como empresas se relacionam com eles. Entretanto, poucas inovações impactaram tanto a realidade quanto o lançamento do WhatsApp Business, em 2018. Com ela, vieram dúvidas, desafios e oportunidades de negócio. Mas essa etapa já foi superada. Hoje, em todo o mundo, cerca de um bilhão de pessoas conversam com uma conta comercial ou de serviço no WhatsApp por semana. Todos os dias, 500 milhões de conversas acontecem entre pessoas e empresas nas plataformas da Meta.

Nesse cenário, o o Brasil é destaque. Somos usuários assíduos do WhatsApp. Não é por acaso, portanto, que a Meta realizou, em São Paulo, o segundo WhatsApp Business Summit. O evento reuniu parceiros da Meta e clientes corporativos para apresentar como a empresa tem se tornado um canal de vendas no Brasil e contribuído com a geração de negócios.

“Estamos investindo cada vez mais para ampliar essa conexão entre clientes e marcas. Hoje são 3,8 bilhões de pessoas que usam pelo menos um dos nossos aplicativos todos os meses. Então, essa é uma oportunidade de crescimento. O número de pessoas que usam Facebook, Instagram e WhatsApp diariamente está em alta”, disse Conrado Leister, vice-presidente da Meta no Brasil.

Dados da Meta mostram que 70% das pessoas descobrem novas marcas e novos produtos em um dos aplicativos da empresa, e outras 56% acreditam ser o lugar de construir relacionamento com as marcas. Já 46% dos ouvidos pela pesquisa do grupo afirmaram que a Meta ajuda em suas decisões de compra.

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“Ou seja, as pessoas encontram a sua empresa aqui. E essas pessoas esperam, cada vez mais, que as marcas proporcionem experiências incríveis, na hora certa, de acordo com as expectativas. Hoje, vocês vão entender melhor como estamos conectando empresas a cada vez mais pessoas e oportunidades todos os dias”, acrescentou Leister.

O objetivo da Meta é levar os clientes a conversarem cada vez mais com as empresas através do “Clique para Mensagem”, que leva o consumidor do feed do Instagram ou Facebook para uma conversa no WhatsApp, Messenger ou Instagram. Os anúncios contribuem para que um conteúdo de feed se torne um diálogo entre consumidor e marca, e aumentam o potencial de conversão.

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Dados que apontam para o crescimento da conversação entre cliente e marca

No Brasil, 80% das pessoas concordam que preferem se comunicar com as marcas por mensagem, e outras 81% concordam que essa forma é mais fácil do que lidar com um site. Quando uma empresa não oferece essa opção, 79% dos brasileiros se sentem frustrados, enquanto 81% confiam mais em uma marca quando podem dialogar com ela por mensagem.

Os dados, levantados pelo Kantar no primeiro semestre de 2023 a pedido da Meta, mostraram ainda que a ferramenta “Clique para Mensagem”, com ênfase no WhatsApp, é usada por 40% dos anunciantes no Brasil. Em todo o mundo, a receita diária que o recurso gera cresceu 80% em relação ao ano anterior.

Temporada de compras do final de ano

Com a aproximação do final de ano e das datas comerciais, como Dia das Crianças, Black Friday, Natal e Ano Novo, surge uma nova oportunidade de impulsionamento das vendas. Nesse período, o WhatsApp pode ajudar as empresas a se destacarem na temporada de compras, como reforçou a Head de Vendas na Meta, Nina Dragone.

Essa temporada de compras é crucial para o lucro das empresas. Nessas datas, 73% das pessoas compram algo, e 72% dos consumidores preferem descobrir itens que eles não estavam procurando. 79% dos clientes do comércio afirmam aceitar conhecer uma nova marca para conseguir valores melhores. Ao mesmo tempo que o período é propício para as vendas, ele vem acompanhado de competitividade.

“É preciso se destacar e garantir que o consumidor conheça seus produtos, e consiga acessar sua empresa de uma forma simples. 69% das pessoas descobriram produtos através da Meta, mas que em qualquer outro canal. 66% mandaram mensagem para um negócio durante a temporada de compras de 2022”, comentou Nina.

Case de sucesso

Durante a pandemia e com o fechamento das lojas, o Magalu assumiu um compromisso de não demitir seus colaboradores, comentou o vice-presidente de Negócios do Magazine Luiza, Eduardo Galanternick. Diante do cenário, surgiu a possibilidade de entrar em contato via WhatsApp com os clientes que abandonavam o carrinho no site, e isso foi importante para ajudar a manter os empregos durante a crise pandêmica. Desde então, a empresa tem descoberto como tirar mais valor da venda.

O Magalu lançou todo seu catálogo no WhatsApp, e o cliente pode seguir por lá até a finalização da sacola. Depois, ele é direcionado ao aplicativo, para fechar o pedido por lá. Agora, o processo adiante é entender o comportamento do consumidor, aquele que tem interagido com a plataforma. “É um ponto de partida para chegarmos aonde acreditamos que é o caminho. Fazemos isso porque é uma nova forma de vender nesse comércio conversacional”, destacou Galanternick.