Há quem diga que a internet afastou as pessoas. O WhatsApp, porém, prova o contrário: o aplicativo de mensagem permite a comunicação entre mais de 1,5 bilhões de pessoas em 180 países. Por dia, mais de 60 bilhões de mensagens são enviadas por meio dele que é, também, o app de mensagens mais usado no Brasil, com 120 milhões de usuários ativos.
Esses são dados que demonstram o potencial digital do Brasil: o País está no topo da lista dos que possuem o maior número de horas gastas no mobile, segundo a Landbot.io, ficando atrás apenas da Indonésia, Tailândia, China e Coreia do Sul.
Além disso, é o 2º país do mundo com a maior quantidade de horas gastas em apps de mensagens ou de redes sociais, perdendo apenas para a Índia. Nos últimos três anos, as horas gastas cresceram 35%, chegando a quase 100 bilhões.
Como todos sabem bem, o app surgiu como uma alternativa aos meios de comunicação tradicionais: diminuímos os telefonemas, começamos a enviar áudios, substituímos os SMS por mensagens via WhatsApp, passamos a mandar fotos e vídeos sem custo adicional.
VOCÊ VIU?
Não por acaso, esse meio se tornou uma oportunidade para as empresas e, hoje, é usado desde conversas entre amigos até para agendamento de consultas e horários no salão de beleza. Com isso, o app se tornou parte do dia a dia de todos os brasileiros.
Para as empresas, já é oficialmente um canal viável. Por já estar instalado no celular dos clientes, é fácil de usar – não exige um download adicional. Assim, há cada vez mais organizações buscando oferecer o WhatsApp entre um dos seus canais oficiais e profissionalizar o atendimento no canal.
Mariana Diniz, Digital Strategist da TSC, contudo, explica que ainda existem muitas dúvidas sobre as diferenças entre as versões Business e Enterprise/Business API, por exemplo. O primeiro (Business), ela explica que é um aplicativo que pode ser baixado na App Store ou Google Play, e geralmente é usado quando apenas uma pessoa irá fazer o atendimento. Já o segundo (Enterprise/Business API), por sua vez, não é um aplicativo: é uma API (Application Programming Interface) que demanda um setup técnico para ser implementado e a recomendação é que seja usado caso a empresa tenha mais de duas pessoas para atenderem no canal.
Robô no WhatsApp
Mariana explica que a marca pode usar o WhatsAPP como um canal ativo ou receptivo. As empresas têm a opção de divulgar um número de telefone para os clientes fazerem o primeiro contato ou, usando a versão enterprise, podem enviar uma mensagem ativa – HSM (Highly Structured Message) – que deve ser pré-aprovada pelo WhatsAPP. Uma mensagem pode ser encaminhada para vários contatos ao mesmo tempo. E, nos dois casos, o atendimento pode ser assumido por um atendente humano ou virtual.
Na visão da Digital Strategist da TSC, uma das principais vantagens ao oferecer o atendimento por chatbot é a possibilidade de oferecer auxílio 24/7. “O cliente tem a sua dúvida atendida a qualquer hora e com agilidade”, diz.
Ela ressalta que os chatbots desenvolvidos pela TSC contam com inteligência artificial e NLP (Natural Language Processing). “Com isso, eles entendem a ‘digitação livre’”, explica. “Ou seja, o cliente pode digitar frases livremente e o bot compreende”.
Além disso, no momento do treinamento l, é possível cadastrar gírias, abreviações e regionalismos. “O objetivo é desenvolver um canal de atendimento que tenha alta capacidade de compreensão e que seja assertivo e resolutivo”, diz.
Humanização
No caso do atendimento humano, Mariana defende que, para não comprometer a qualidade dos atendimentos, geralmente a TSC sugere um número máximo de três atendimentos por agente.
“Algo que agiliza bastante e costuma reduzir o TMA (Tempo Médio de Atendimento) é quando existe uma pré-qualificação do atendimento feito por um chatbot, por exemplo”, afirma. “Ao assumir um atendimento já iniciado pelo chatbot, o agente tem acesso à todas as informações que o cliente informou ou solicitou via bot e, assim, consegue já iniciar o atendimento sabendo os dados do cliente e o que ele precisa”.
Por mais que seja feito por um robô, o atendimento via WhatsApp precisa ter um tom natural e leve, afinal, é esse o perfil do canal. Segundo Mariana um dos principais diferenciais da TSC é o trabalho de curadoria, com foco na experiência do cliente (CX).
“Fazemos uma imersão no universo da marca: passamos alguns dias nas operações ouvindo atendimentos, fazemos entrevistas com os agentes e analisamos todas as bases de conhecimento já existentes. Com base nisso, criamos a persona, o tom de voz e todo o conteúdo do chatbot. Nossa prioridade é assegurar que os nossos clientes ofereçam uma experiência bem completa e de excelência, nos seus canais digitais”, explica.
A persona do bot é feita a “quatro mãos” com a empresa que contrata a TSC, sempre tendo em mente o alinhamento com a marca pela qual o bot falará. Com base nessa persona, desenvolve-se um tom de voz que preze sempre pela proximidade com o cliente, evitando ao máximo termos muito técnicos e procurando explorar (sem exageros) o uso dos emojis para trazer mais leveza aos atendimentos.
Ao final de cada atendimento, a TSC sempre insere uma avaliação para medir a satisfação dos clientes com o canal e identificar oportunidades de melhoria. Além disso, a equipe faz uma análise constante dos atendimentos realizados, por meio de um dashboard atualizado em tempo real. “A ideia é que os nossos bots estejam em um processo de evolução rápida e contínua”, ressalta Mariana.
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