O CVX 2023 trouxe em um dos seus painéis uma discussão riquíssima sobre umas das ferramentas de CX mais impulsionadas nos últimos anos: o WhatsApp.
Com o tema “WhatsApp e atendimento: O futuro está na ferramenta?”, o debate estabeleceu as principais vantagens e desafios para esse canal quando o assunto é Customer Experience.
Mediado por Andréa Naccarati de Mello, Fundadora e CEO da Robecca & Co, consultoria de marketing, o painel contou com Carla Melhado, CEO da Mutant, Gabrielle Maciel, Head de Experiência do Cliente na Ticket, Guilherme Kolberg, Sócio e Head de Customer Experience e Atendimento da XP Inc, Joice Silva, Gestora Executiva de Relacionamento com clientes da MRV e Lilian Quintal Hoffmann, Diretora executiva de Tecnologia e Inovação na Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP).
Para onde caminha o WhatsApp como ferramenta de atendimento?
O WhatsApp lidera a tendência para interação entre cliente e marcas em novos canais, já há um bom tempo. Suas vantagens sobre uso e facilidade, além de suportar diverso formatos de conteúdo é muito atraente em CX e cresce a cada dia com a chegada de novas tecnologias, como Inteligência Artificiais cognitivas, por exemplo..
No entanto é preciso ter cuidado. Lilian Quintal Hoffmann, da BP, alertou, por exemplo, sobre a questão da segurança. “Não podemos esquecer da cibersegurança. Ela deve ser olhada com atenção hoje para o WhatsApp e novas tecnologias, justamente devido a esse alcance. Evidente que as vantagens são muitas e por isso mesmo a segurança deve ser primordial no uso de ferramentas digitais em CX”.
Gabrielle Maciel, da Ticket, acrescenta que a WhatsApp é muito potente para todas “as pontas” em CX. “Agilidade é uma das suas vantagens, sem dúvida. Hoje, temos que estar onde o cliente deseja. E o WhatsApp é universal nesse sentido”, frisa a executiva.
Gabrielle também destaca a ferramenta como “modelo de aprendizado”. “Entendendo o uso de palavras-chaves, por exemplo, deixamos a comunicação mais fluida nesse canal”, e acrescenta: “Uma desvantagem seria o cuidado com a informação ali compartilhada”.
Característica democrática e contextualização
Para Guilherme Kolberg, da XP Inc, o WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável de atendimento na XP. “Ela gera muita eficiência, principalmente quando o atendimento humano é requisitado num determinando momento da jornada do cliente com a marca. É um canal onde ele está muito habituado a se relacionar. Por outro lado, não podemos esquecer que a contextualização e organização elas são fundamentais”, explica Kilberg.
Carla Melhado, CEO da Mutant, entende que o WhatsApp é um canal muito utilizado pela sua característica democrática em CX. “Hoje o nível de satisfação no WhatsApp é um dos maiores. De fato, ele democrático e de fácil uso. O cliente busca resolutividade no atendimento e hoje o WhatsApp proporciona isso com uma infinidade de soluções”.
Desafios de adequação
Os desafios em adequação de linguagem e compreensão dos diferentes perfis de público que se comunicam por meio do WhatsApp foi outro ponto discutido no painel do CVX.
Para Joice Silva, da MRV, compreender a linguagem ideal para as novas gerações de clientes é fundamental. “Hoje na MRV a Geração Z já reponde por 12% da vendas da companhia. Para esse público é muito natural a relação nessas plataformas, e trazer naturalidade para dentro do WhatsApp, com a linguagem ideal para transacionar com ele é um dos desafios em CX. Mas quando você encontra o caminho os resultados são muito positivos. Por isso é importante estar atento a conformidade dentro dessa plataforma”, explica Joice.
Até onde ir na automatização no WhatsApp?
Saber dosar a automação, a comunicação e compreender o momento de cada cliente na plataforma e direcioná-lo para o suporte ideal (que lhe traga a melhor resolução) é parte do sucesso em CX para WhatsApp.
Para Gabrielle Maciel, da Ticket, uma companhia que atende hoje 7 milhões de clientes, existe nesse ponto o desafio de “se colocar no lugar do cliente”. “Encontrar a melhor linguagem com diferentes públicos é um desafio que procuramos superar com mapeamento das jornadas e com muita pesquisa”, explica Gabrielle.
Já Carla Melhado, CEO da Mutant, entende que o cliente busca simplicidade hoje, e o WhatsApp é uma ferramenta que tem muita aderência a esse comportamento. “Devemos pensar na simplicidade para WhatsApp, mas sendo assertivo e resolutivo”, pondera Carla.
Joice Silva, da MRV, concorda e destaca hoje o valor de uma curadoria por trás dessa plataforma. “Não basta somente ter a melhor solução. Ter especialistas que alimentam esse processo de personalização para este canal de relacionamento é essencial. Se isso não acontecer esse cliente acaba deixando esse canal”, avalia.
Nesse ponto, Guilherme Kolberg, da XP Inc, destaca que equilíbrio é importante. “Temos que saber quando o digital ou o humano precisa ser o agente resolutivo. Retenção com qualidade é problema resolvido rápido. Temos que entender qual o canal é mais eficiente para aquele momento do cliente”, destaca Kolberg.
Para Lilian Quintal Hoffmann, da BP, existe também uma tendência em “olhar para robôs com o olhar humano”. “Quem é o gerente do seu robô de atendimento? Essa pergunta deve ser feita pelas empresas, ou seja, a tecnologia com o olhar humano é que trará o resultado que as empresas desejam”, frisa Lilian.
O WhatsApp é para todos os segmentos?
Como vimos até aqui, entendimento da jornada e de diferentes públicos e a gestão por trás do WhatsApp é fundamental em CX. Nesse ponto, uma das questões levantadas no painel foi: WhatsApp em CX é para todos os segmentos?
Lilian Quintal Hoffmann, da BP, diz que para o setor da saúde a triagem, por exemplo, é muito facilitada pelo WhatsApp, já para outros temas ainda é preciso haver muito cuidado no uso dessa plataforma, como agendamentos para consultas mais complexas, por exemplo.
Carla Melhado, CEO da Mutant, entende que há muito mais oportunidade do que obstáculos para WhatsApp em CX, e que acompanhar a sua evolução e adequação de uso é o que determina seu sucesso. “Existe muita oportunidade com WhatsApp para CX, e conforme a plataforma vai evoluindo o olhar para sua melhor aplicação e uso será o diferencial para o seu sucesso”.
Aprendizados em WhatsApp para CX
Por fim, os convidados comentaram alguns aprendizados sobre o uso dessa ferramenta e seu potencial para o futuro do atendimento ao cliente. Guilherme Kolberg, da XP Inc, enfatiza que a curadoria é fundamental. “Em CX não podemos ser engessados e não muito românticos. O que dá certo é entender a raiz do problema do cliente e ser resolutivo”, frisa Kolberg.
Para Carla Melhado, CEO da Mutant, o importante é não temer a inovação e sim enxergar suas vantagens e trabalhar para que seus desafios sejam superados e tomado como aprendizados. “Hoje o cliente tem uma série de vantagens com canais digitais. Temos que deixar de ter medo e receio de investir no digital e buscar a evolução em CX”.
Gabrielle Maciel, da Ticket, conclui dizendo que as grandes questões estão dentro da comunicação para WhatsApp. “Observar o comportamento do cliente com esse atendimento digital e fortalecer o canal por meio de aprendizado, testes e respostas rápidas, e não usar tantos termos técnicos, é o que torna esse canal mais resolutivo”, diz.
Lilian Quintal Hoffmann, da BP, reintegra o valor e cuidado com a cibersegurança e com orçamentos envolvidos na sustentação de canais digitais. “Segurança é um aspecto que precisa ser levado em consideração para haver longevidade para canais digitais em CX”.
Gabrielle Maciel, da Ticket, salienta que WhatsApp não dever ser entendido como “um alívio da operação”. “É sobre resolutividade. Ser complementar, e entender como uma área pode apoiar a outra para o sucesso do atendimento digital”.
Guilherme Kolberg, da XP Inc, complementa: “Pense nas estruturas. Um parceiro de negócios para o uso e avanço dessa arquitetura é fundamental”. Carla Melhado, CEO da Mutant, finaliza: “o mais importante em CX é focar na jornada e na experiência do cliente e não necessariamente em um canal específico”.
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