A Voice Of Customer (VoC) ou Voz do Cliente é uma ferramenta poderosa para melhorar o CX e fortalecer os laços entre empresas e seus consumidores. Nos negócios, ouvir os clientes é um passo essencial para proporcionar a eles uma experiência positiva. Isso pode parecer simples, mas, na prática, requer uma atenção cuidadosa. Não basta apenas escutar, mas também entender essas necessidades e fazê-los se sentirem valorizados ao se comunicarem com a empresa.

A VoC abrange tudo o que os clientes dizem sobre o seu negócio, seja referente a problemas, necessidades, dúvidas ou sugestões. Quando conseguimos entender o que os clientes estão dizendo, temos a oportunidade de aprimorar consideravelmente sua satisfação e experiência. A Voz do Cliente se desdobra em duas partes: as experiências que os clientes têm com a empresa e as expectativas que têm em relação a ela.

Raramente as empresas têm a chance de conhecer os clientes pessoalmente para oferecer um atendimento mais personalizado. Isso pode levar a mal-entendidos e falhas na comunicação. Por isso, ouvir a Voz do Cliente cria um processo contínuo de escuta ativa, permitindo que as empresas entendam as necessidades e expectativas dos clientes, melhorem suas experiências e evitem problemas de comunicação.

Entendendo a Voz do Cliente

Entender a Voz do Cliente é essencial para fortalecer a confiança mútua e estabelecer uma base sólida na execução de uma estratégia de CX. Quando uma empresa demonstra que compreende genuinamente as necessidades dos seus consumidores e leva em consideração seus pontos de vista, cria-se uma conexão verdadeira e aprimora-se a experiência. O consumidor que sente que sua opinião é valorizada tende a se tornar leal à empresa.

De acordo com Aline Horta, superintendente de design na Dasa, a empresa adota uma abordagem meticulosa para compreender as necessidades e expectativas dos consumidores. “Para garantir um CX humanizado, nosso primeiro passo é estar em sintonia com o dia a dia de nossas operações, trocando constantemente informações com nossas equipes de atendimento e mantendo um contato direto com nossos usuários. Isso inclui a realização de pesquisas recorrentes de avaliação da experiência, bem como pesquisas qualitativas e quantitativas sistemáticas para entender as dores, desejos e expectativas de nosso público”, enfatiza. Isso permite à Dasa criar produtos e serviços adaptados às diversas jornadas dos consumidores, que abrangem pessoas de todas as idades, com uma ampla variedade de necessidades e urgências.

Além disso, ouvir oferece várias vantagens, incluindo o aumento da retenção de clientes, o estabelecimento de um diferencial competitivo, maiores chances de fechar vendas, melhoria nos indicadores de satisfação, aumento do engajamento com a marca e otimização da identidade da empresa. Ao entender profundamente a Voz do Cliente, as empresas podem antecipar-se às transformações no cenário de mercado, impulsionar a inovação com base em dados e personalizar produtos conforme as necessidades e expectativas dos seus consumidores.

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Desenvolvendo empatia e personalização no atendimento

Ao buscar aprimorar a experiência do cliente, um dos pilares fundamentais é o desenvolvimento da empatia e personalização no atendimento. Entender as necessidades e demandas dos clientes estabelece uma confiança mútua e cria uma base sólida na execução da estratégia de CX. “É fundamental garantir que todos os envolvidos sintam as dores e as necessidades dos clientes e participem das rotinas de melhoria, pois a empatia, o desejo de evoluir e a criatividade das soluções surgem justamente da vivência da realidade”, explica Marcos Viveiros, Diretor de Atendimento, Produtos e Novos Negócios da Odontoprev.

Viveiros também ressalta que o grande desafio da empresa é buscar continuamente a personalização do atendimento em larga escala, expandindo os canais e reconhecendo a diversificação dos públicos, sempre com foco na individualidade de cada cliente.

Vantagens estratégicas

• Aumento da retenção de clientes: clientes satisfeitos têm mais probabilidade de permanecer leais à marca;
• Diferenciação competitiva: compreender as necessidades do cliente pode ajudar a superar a concorrência;
• Melhoria nos indicadores de satisfação: clientes felizes tendem a avaliar positivamente a empresa;
• Mais engajamento com a marca: a Voz do Cliente constrói um vínculo mais profundo entre cliente e empresa;
• Otimização da identidade da empresa: ajuda a empresa a posicionar-se com precisão no mercado.

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Dicas para ouvir melhor a Voz do Cliente

• Conheça o perfil do cliente: realizar pesquisas de mercado ajuda a compreender seu público-alvo;
• Tenha empatia: colocar-se no lugar do cliente é essencial para criar uma conexão genuína;
• Ofereça um atendimento humanizado: treine sua equipe para praticar a escuta ativa e desenvolver habilidades interpessoais;
• Faça pesquisas de satisfação: coletar feedback é uma prática fundamental para compreender as necessidades em constante evolução dos clientes;
• Disponibilize diferentes canais de comunicação: esteja presente nos canais onde seus clientes estão ativos;

De acordo com Andre Svartman, Head de Marketing, CRM e CX do Grupo DPSP, as Drogarias Pacheco e a Drogaria São Paulo oferecem mais do que apenas um local para a compra de medicamentos. Nas lojas, é possível encontrar profissionais de saúde experientes e dedicados, prontos para oferecer orientações personalizadas a cada cliente.

Isso cria espaços de confiança e promove a saúde e o bem-estar. Além disso, Svartman destaca que a estratégia omnicanal das empresas é adaptada às expectativas de cada localidade. “Atendemos por telefone, Whatsapp, central de televendas, e-commerce, aplicativo e nossas mais de 1.450 lojas. Em qualquer local, qualquer um dos canais pode ser utilizado pelo cliente. Trocas podem ser também realizadas em qualquer um dos meios”, diz.

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Inovação através da interatividade

Além das tradicionais pesquisas de satisfação, as empresas estão embarcando em uma abordagem inovadora, implementando conteúdos interativos para dar voz aos seus clientes. Essas ferramentas englobam questionários, quizzes, assessments interativos e recursos visuais. Isso proporcionando uma forma dinâmica e envolvente de coletar feedback e permite que os clientes expressem suas preferências de maneira mais participativa. Essas abordagens encorajam uma interação mais profunda com os consumidores, gerando insights mais ricos e uma conexão mais forte entre empresa e cliente.

Benefícios de conhecer a Voz do Cliente

• Melhor alinhamento com as expectativas do cliente: a compreensão da Voz do Cliente ajuda a evitar mal-entendidos, permitindo que as empresas se concentrem no que realmente importa e criando uma relação de confiança sólida;
• Aprimoramento da eficiência operacional: ao atender às necessidades reais do cliente, as empresas economizam tempo e recursos;
• Aumento da fidelidade do cliente: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis à marca, o que é fundamental para o crescimento sustentável.

Melhores práticas para usar a Voz do Cliente

• Não assuma, pergunte diretamente: evite presumir o que os clientes desejam ou precisam. Em vez disso, estabeleça uma comunicação direta com eles, buscando suas opiniões e feedbacks de maneira aberta e proativa;
• Defina o VoC de forma clara: certifique-se de que a Voz do Cliente seja claramente definida, mensurável e acionável. Isso significa traduzir as informações coletadas em ações concretas que podem ser implementadas para melhorar a experiência do cliente;
• Seja eficiente na coleta do VoC: existem diversas maneiras de coletar a Voz do Cliente, e é crucial escolher o método mais apropriado para o seu contexto. Considere fatores como custo, tempo e alcance ao selecionar a abordagem de coleta de feedback mais eficaz.

Para Luis Otavio Marchezetti, Chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da SKY, o cliente é a prioridade máxima. Ele destaca o compromisso da SKY em manter um trabalho contínuo de escuta e atendimento às demandas e necessidades dos clientes.

“Entendemos que o primeiro passo disso é uma escuta ativa, e claro, seguida de um trabalho que envolve a todos. Nosso objetivo é ofertar produtos de qualidade, de forma simples, fácil para o cliente para que nossos serviços tenham cada vez mais relevância em seu dia a dia”, afirma.

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