Com quase um século de existência, o Grupo Fleury figura como uma das mais respeitadas organizações de medicina e saúde do Brasil. Sua reputação de excelência técnica e médica também é consequência de uma cultura organizacional meticulosamente construída ao redor do cliente.
“O principal pilar estratégico da empresa ao longo de sua trajetória é o fortalecimento contínuo da cultura de ter o cliente como foco de todos os seus colaboradores e médicos”, explica William Malfati, diretor de Comunicação, Relações Institucionais e Relações com Clientes do Grupo Fleury, evidenciando como a instituição investe em talentos alinhados aos seus propósitos e valores. Esta cultura centrada no cliente perpassa todos os níveis da organização, desde as contratações até a alta gestão.
“Independentemente da função que as pessoas exerçam na nossa instituição, todos estão voltados a proporcionar uma experiência memorável para que o cliente tenha suas expectativas superadas. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco”, revela.
Dados são ferramenta para inovação em CX
O Grupo Fleury aposta na tecnologia e na análise para decifrar as vozes de seus pacientes. “Nossa área de inteligência de negócios avalia o perfil dos clientes e busca oportunidades de melhorias ao utilizar uma central de comando que monitora o atendimento em todas as nossas unidades”, revela Malfati. Ferramentas como o NPS são utilizadas não apenas como indicadores de satisfação, mas como termômetros estratégicos de longevidade no mercado.
“O NPS é um indicador diretamente ligado ao valor futuro de uma empresa porque sinaliza a potencial capacidade que ela tem ou não de fidelizar e criar promotores e influenciadores a favor da sua marca. Com o avanço das conexões em escala exponencial de redes sociais nos últimos anos, somadas às relações presenciais que sempre existiram, essa mensuração tem um peso estratégico enorme”, destaca.
E o comprometimento com a satisfação do cliente não termina na coleta de dados. Um dos diferenciais do Fleury é o ‘Conselho de Clientes’, um espaço de diálogo direto entre os pacientes e a direção da empresa. Segundo o executivo, o projeto tem trazido oportunidades cruciais para alinhar os serviços oferecidos com as expectativas e as necessidades de públicos diversos, de gestantes a idosos.
Ampliação de portifólio de serviços fortalece fidelização
No setor de saúde, a fidelização do cliente se revela ainda mais essencial. “Nossa atenção diária é proporcionar aos nossos clientes experiências que os fidelizem às nossas marcas”, observa Malfati. Essa confiança é cultivada tanto na excelência clínica quanto no acolhimento humano, explica. “Ninguém entrega sua saúde a quem não confia”, ressalta.
Com a mentalidade de inovação contínua, o feedback dos clientes tem um papel preponderante. Malfati cita um exemplo significativo da influência direta do feedback na estratégia corporativa: a expansão do ecossistema de saúde do Grupo Fleury. Observando a necessidade de uma jornada de cuidado integrado, o Grupo decidiu diversificar seus serviços. “Nos últimos três anos, a empresa adotou a estratégia de construir seu ecossistema com soluções integradas, ampliando o acesso à saúde preventiva e ambulatorial”, explicou Malfati.
A conexão com o cliente molda até mesmo o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Como aponta Malfati, nos últimos anos, o Grupo Fleury intensificou sua atuação nos canais digitais, possibilitando inovações como o ‘Check-in Digital pelo WhatsApp’ e o ‘Atendimento Móvel’. Além disso, a instituição mergulhou profundamente no universo da Telemedicina, serviço que foi iniciado na pandemia e se consolidou como uma conveniência para os pacientes, além de estratégica para o grupo. “O volume de teleconsultas médicas realizadas no primeiro trimestre deste ano passou de 200 mil”, finaliza.
