O ano de 2020 foi completamente atípico. Todos assistimos ao desenrolar da pandemia causada pela Covid-19, ao surgimento dos protocolos de segurança e do isolamento social. Pouco mais de um ano e meio depois, começamos a vislumbrar novos dias de maior convivência. As medidas de segurança passaram a fazer parte de nosso cotidiano e a vacinação está avançando, levando confiança para os consumidores novamente. Nesse quadro, a retomada econômica começa a se tornar tangível até para os segmentos que sentiram o maior impacto das restrições, como lazer e alimentação.
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O 3º relatório de Análise do Comportamento de Consumo realizado pelo Itaú Unibanco, divulgado em agosto, mostra um aumento expressivo nos gastos relacionados a lazer. Os hotéis brasileiros, por exemplo, tiveram um faturamento três vezes maior do que o resultado obtido em 2020, chegando a um crescimento de 255,8%.
“Com a restrição imposta por muitos países para viagens internacionais e a demanda reprimida pelo período de isolamento, os hotéis com fácil acesso para quem viaja de carro estão com ocupações cada vez maiores”, explica José Worcman, CEO da OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente.
A OnYou acompanhou de perto as atividades dos estabelecimentos e seu devido preparo com relação aos protocolos de segurança e, junto ao hospital Albert Einstein, lançou um selo de certificação para garantir altos níveis de cuidado. “Vimos uma movimentação importante dos estabelecimentos para se adequar aos protocolos, principalmente para trazer uma maior confiança para o consumidor para a retomada”, lembra Worcman. Preparar o espaço físico, porém, é apenas o primeiro passo.
Se antes da pandemia as empresas já falavam sobre integração dos canais de atendimento, agora a teoria precisa realmente chegar na prática. O consumidor não será mais o mesmo e a experiência vivida com a marca será o ponto de diferenciação.
O isolamento mostrou a importância dos canais digitais e sua efetividade, elevando as expectativas do público. “A pandemia intensificou a relação do cliente com a informação e, por ter ficado tanto tempo em casa, a sensibilidade para uma má experiência está bem maior”, explica o CEO.
Recrutamento e treinamento
Muitas vezes, antes de chegar ao ambiente físico, o consumidor lê reviews, comentários e até assiste a vídeos sobre o local ou produto que está buscando. Com tantas informações, as expectativas aumentam.
Nesse sentido, as empresas também precisam basear suas estratégias em dados para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. Para Worcman, é vital que as empresas invistam em recrutamento e treinamento, preparando seus times para a nova realidade.
Em muitos casos, são profissionais que também passaram um tempo em casa e vão se readequar à realidade do atendimento presencial. O acolhimento e o primeiro contato com o cliente passarão por uma nova régua e até mesmo por testes para que cada empresa compreenda o que está dando certo.
Fora isso, conceitos como a prateleira infinita devem entrar de vez no roteiro das lojas. “Cada vez mais as equipes utilizam devices como suporte. Se o cliente quer um produto e não tem na loja, o vendedor tem a opção de consultar a loja on-line”, lembra o executivo.
Com a dinâmica de preços, a mesma ideia se aplica. Se um consumidor encontrou um preço diferente na loja virtual e leva essa consideração para o atendente no ambiente físico, já é possível que o profissional possa adequar a oferta para garantir uma boa experiência. Isso, claro, se as marcas se prepararem para tal realidade, alinhando suas técnicas de venda ao novo contexto dos consumidores.
Curva de aprendizado
Os protocolos de segurança vieram para ficar e se tornarão parte do dia a dia. Enquanto isso, a diferenciação de cada marca será a prestação de serviço. No setor de alimentação, o delivery ganhou destaque e marketplaces como o iFood se tornaram referência para a rotina dos consumidores.
Esse contato pode ter um maior aproveitamento a partir de detalhes estratégicos, como folders especiais oferecidos no serviço em domicílio, campanhas personalizadas e até ações que convidem o consumidor a uma nova experiência no ambiente físico.
O executivo conta que muitas empresas já estão buscando especialistas em experiência como a OnYou para compreender como alinhar sua estratégia no quadro atual. Isso mostra sinais de amadurecimento do mercado, principalmente para garantir bons resultados no momento de retomada. “As empresas estão entendendo a importância de utilizar métricas sobre a experiência do cliente, como o cliente oculto e o NPS (Net Promoter Score), que são protagonistas importantes para atingir a excelência no atendimento”, conclui Worcman.
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