Há algum tempo, recebi uma notícia que me deixou muito feliz: fui convidado a palestrar em um dos maiores e mais influentes eventos de Customer Experience da América Latina, com público estimado de cerca de duas mil pessoas, para falar dessa área que é um dos pilares da Azul: a Experiência do Cliente.
Nós costumamos dizer que o setor de CX é tão vital para a empresa, que temos uma missão voltada para o assunto, além da missão da própria azul. Ela consiste em nos estruturarmos para sermos incansáveis na busca pela melhor experiência aos nossos Clientes.
Para que isso ocorra efetivamente, montamos um time multidisciplinar, com experiências em diversos setores como Aeroportos, Cargas, Publicidade, entre outros. A diversidade de formações e de olhares é essencial para trazermos soluções criativas para todos os pontos de fricção que encontramos ao longo da jornada do nosso Cliente.
Além disso, o time de CX na Azul tem que colocar a “mão na massa”, vivendo a realidade da nossa operação e desenhando soluções em conjunto com diferentes áreas. Justamente por isso um time multidisciplinar é tão importante – precisamos de profissionais que consigam “circular” nas mais diferentes áreas da nossa estrutura.
Consolidando o tema como estrutural para a Azul, estabelecemos quatro frentes de atuação para organizar todos os processos e garantir o pleno funcionamento das demandas de CX, fornecendo para nossos Clientes o melhor voo de suas vidas.
No pilar de melhoria contínua, temos uma atuação mais a curto prazo, voltada para a resolução de dores e pontos de fricção latentes na nossa operação. A atuação do time de CX tem que ser rápida, focada em métricas e KPI´s de curto prazo. Para isso, estruturamos squads focadas em diferentes etapas da jornada, que devem entregar valor em ciclos de trabalho de 15 dias.
No pilar de inovação, parte do time é focada em antecipar movimentações do segmento e mudanças de comportamento dos clientes, desenhando soluções de experiência para atender novas expectativas. Aqui, a atuação do time é mais de médio e longo prazo. Muitas das soluções relacionadas à digitalização da jornada sairam deste pilar.
Um grande desafio para a Azul é manter a consistência na experiência – afinal, são mais de 150 destinos, com aeroportos completamente diferentes. Por isso, parte do time é focada em iniciativas para mantermos o padrão da Experiência Azul. Para isso, o time viaja para 100% das bases ao longo do ano, avaliando os diferentes aspectos da experiência e auxiliando as bases a resolverem questões relacionadas à jornada do Cliente.
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O quarto e último pilar tem a ver com comunicação, premiações e benchmarks. Como a Experiência do Cliente é um pilar da nossa cultura, a Azul assumiu a missão de fomentar o ecossistema de melhores práticas relacionadas à CX. Isso acontece através de trocas com outras empresas e participação em premiações e eventos, como o próprio CX Summit.
Falei um pouco também de como estes pilares funcionaram na prática, trazendo alguns cases de sucesso como Check-In automático, o retorno do serviço de bordo, a diversificação de soluções de autosserviço no aeroporto e parcerias estratégicas que fazemos com startups para garantir que o cliente tenha uma excelente jornada de ponta à ponta.
Com esta estratégia, a Azul vem quebrando os próprios recordes em métricas de satisfação de clientes. Hoje, temos o maior NPS de uma companhia aérea na América Latina, e estamos entre os maiores NPS do segmento no mundo. Além disso, no último ano estamos sendo reconhecidos dentro e fora do Brasil por nossa Cultura Centrada no Cliente e por nossas inovações relacionadas à Experiência do Cliente.
Espero ter a oportunidade de mostrar ainda mais vezes para todo o Brasil e o exterior também, que o céu é cada vez mais Azul.
*Por Jason Ward, vice-presidente da Azul.
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