Contratar um empréstimo pelo celular pode parecer simples para muita gente. Mas, para quem tem dificuldade com os meios digitais, essa jornada ainda costuma vir acompanhada de dúvidas, insegurança e, muitas vezes, medo de cair em golpes.
Baixar o aplicativo, acessar a conta, conferir o saldo e realizar transações está longe de ser algo simples para todos os brasileiros.
E essa dificuldade não afeta apenas o cliente. Ela também cria um desafio para os bancos: quando alguém contrata um empréstimo, principalmente à distância, não basta apenas confirmar a identidade. É preciso garantir que aquela pessoa realmente entendeu o que está contratando.
Foi essa percepção que levou o Banco Mercantil a se unir à Nuvidio, plataforma que, por meio do atendimento por videochamada, garante validação de identidade, IA e auditoria, oferecendo uma infraestrutura de confiança para operações que exigem rastreabilidade, controle e evidências.
Com isso, o vídeo passou a fazer parte da jornada de contratação de crédito no banco. Não como apenas mais uma etapa de segurança, mas como uma forma de devolver ao ambiente digital algo que sempre fez parte das agências bancárias: o contato olho no olho.
O case, apresentado durante CCX 2026, mostrou como vídeo e Inteligência Artificial passaram a atuar juntos para proteger tanto o cliente quanto a instituição.
“O vídeo veio para garantir que esse processo acontecesse com a mais pura clareza. Queríamos que o cliente tivesse certeza do que estava contratando”, explicou Fabiano Schneider, diretor executivo de Atendimento e Performance do Banco Mercantil.
Um público que valoriza o contato humano
Fundado em 1943, o Banco Mercantil construiu sua atuação em torno do público 50+. Hoje, são mais de 10 milhões de clientes atendidos por cerca de 3 mil colaboradores e uma rede com mais de 350 pontos de atendimento.
Esse é um dos públicos mais visados por golpes financeiros. Segundo Schneider, foi essa realidade que fez o banco perceber que confiar apenas na contratação digital não era suficiente.
“O vídeo protege os dois lados. Protege o cliente e protege a instituição”, conta ele.
Validar documentos acabou virando quase um detalhe. O principal papel da videochamada passou a ser oferecer segurança e orientar o cliente. Durante o atendimento, ele aprende a navegar pelo aplicativo, entende como acompanhar suas transações, esclarece dúvidas e conclui a contratação com muito mais segurança.
Para um público que nem sempre está acostumado com aplicativos e, muitas vezes, não tem alguém por perto disposto a ajudar na adaptação ao digital, esse momento faz diferença.
“Tem clientes que precisam aprender sozinhos. O vídeo trouxe essa proximidade”, completou.
A percepção aparece até nos relatos dos próprios clientes. “Me senti muito mais segura sendo atendida por vídeo. Já caí em golpe antes por falsificarem minha imagem. No vídeo é uma proteção parecida com a de ir à agencia”, disse Maria Isabel, cliente Mercantil, em depoimento exibido durante o painel.
A câmera enxerga o que o telefone não consegue
A tecnologia também passou a revelar situações que dificilmente apareceriam em uma ligação tradicional.
Durante a videochamada, os atendentes conseguem perceber sinais de que existe alguém influenciando a contratação, identificar comportamentos suspeitos e confirmar se o cliente realmente compreendeu todas as etapas do processo.
Hoje, 8% das propostas reprovadas pelo Banco Mercantil correspondem a fraudes ou golpes identificados durante a chamada de vídeo. Outros 4,5% são interrompidos porque a equipe percebe que o cliente não tem plena ciência da contratação ou está sendo induzido por terceiros.
Em outras palavras, nem toda proposta recusada representa uma venda perdida. Muitas são sinônimo de problema evitado. “Algumas pessoas olham para esses números pensando que perdemos contratos. Eu prefiro pensar que evitamos problemas futuros”, afirmou Fabiano.
Segundo ele, impedir uma contratação mal compreendida significa reduzir reclamações, evitar desgastes e construir uma relação mais transparente desde o primeiro contato.
A confiança também aparece nos indicadores
O impacto da estratégia não ficou apenas na percepção dos clientes.
Segundo o Banco Mercantil, as propostas realizadas por vídeo registram 94% de aprovação, enquanto o abandono da jornada atinge apenas 6% da base. O atendimento leva, em média, cinco minutos, recebe nota 9,8 em qualidade e alcança CSAT de 85%.
Outro dado chamou atenção durante a apresentação. Clientes que passam pela etapa de vídeo acionam o banco três vezes menos nos primeiros 30 dias após a contratação quando comparados aos atendidos realizados apenas por telefone.
“Isso acontece porque o cliente sai do outro lado entendendo melhor o que contratou e sabendo que pode contar com a gente”, finaliza.
O vídeo gera evidências
Para Thiago Haddad, CEO da Nuvidio, o papel do vídeo também mudou: muito além de registrar uma operação, ele passa a produzir evidências capazes de fortalecer toda a jornada digital.
“Tudo fica gravado. O vídeo gera evidências do que realmente aconteceu”, explica.
Com apoio da Inteligência Artificial, esse conteúdo pode ser organizado, auditado e utilizado para consultas futuras, trazendo mais segurança para clientes, instituições financeiras e equipes responsáveis pela operação.
Mas, para Thiago, o principal ganho é outro: “O vídeo traz para o digital a empatia do olho no olho que é tão importante para esse público.“
