A terceira onda do comércio digital já começou: é a vez do pagamento agêntico

O Brasil é vanguarda na adoção de inovações em pagamentos. Prova viva dessa liderança está no Pix, que já é utilizado por mais de 80% da população brasileira, com cerca de R$ 3 trilhões movimentados todo mês. 

Outras soluções também revelam o apetite do consumidor por conveniência, velocidade e confiança. É o caso do Tap to Pay: segundo relatório da BEX, mais de 70% das compras presenciais no País são feitas por aproximação – seja por meio do cartão, do celular ou até de um smartwatch. É também o caso do Open Finance, que já conta 58% da população consentindo algum compartilhamento de dados no ecossistema financeiro. 

Exatamente por esse comportamento, Rodrygo Figueiredo, diretor de Produto da Zoop, empresa do iFood, não hesita em afirmar: “O Brasil tem todos os ingredientes para ser um dos países na vanguarda da nova era do pagamento agêntico”. E isso significa ser um dos pioneiros na terceira onda do comércio digital, representada pelos agentes de IA. 

O que começou com o e-commerce, em meados da década de 1990, em uma experiência de compra conduzida pelo humano a partir da descoberta e da tomada de decisão, evoluiu para as compras mobile. O uso de aplicativos e o surgimento dos pagamentos invisíveis criou uma relação de conveniência na jornada de compra, com mais velocidade, segurança e fluidez. “É como se a gente tivesse deixado de pilotar um carro manual e passasse a pilotar um carro automático”, define. 

Mas, agora, Rodrygo afirma que essa terceira onda já começou. “E ela é uma onda exponencial que avança rápido.” Segundo projeção da McKinsey, trata-se de um mercado que irá movimentar entre US$ 3 trilhões e US$ 5 trilhões em GMV globalmente até 2030. 

Interface agêntica

Nessa nova fase, a interface deixa de ser um aplicativo e passa a ser um agente. “Vamos passar a controlar a compra muito mais pela nossa intenção, e menos por navegar em uma interface e escolher um produto dentro de uma série de opções. A gente delega isso para alguém ajudar nesse discovery”, explica o executivo. 

Ainda concentrada no celular e, em menor escala, em dispositivos como assistentes de voz, essa mudança de interface é também uma mudança de confiança. Nela, o consumidor passa a delegar a um agente autônomo decisões que antes exigiam sua navegação direta.

Em estudo conduzido em parceria com a Meta, o Boston Consulting Group (BCG) mostra que cerca de 80% dos consumidores brasileiros preferem interagir com empresas via mensagens, e quase 80% se frustram quando essa opção não está disponível. Ainda, segundo o estudo global Talk to My AI Agent, da consultoria Accenture, 74% das pessoas já confiariam mais em um agente de IA pessoal do que no melhor amigo para fazer uma compra em seu nome. 

O mesmo levantamento revela, porém, que o pagamento é a verdadeira barreira dessa transição. Apenas 12% dos consumidores estão abertos a deixar um agente tomar decisões de forma totalmente autônoma no momento de pagar. Trata-se do menor índice entre todas as etapas da jornada de consumo mapeadas pela pesquisa.

4 pilares do pagamento agêntico

Nos últimos anos, o grande desafio de autenticação do cartão de crédito foi solucionado, ajudando a identificar quem responde em caso de fraude. Já o comércio agêntico precisa resolver problemas mais complexos para evoluir no hábito do consumidor e no comportamento do mercado. Isso porque quem está do outro lado da transação não é mais, necessariamente, um humano. 

Rodrygo defende quatro pilares para superar essas barreiras.

1. Autenticação de mandato. É preciso garantir que o agente que está fazendo a compra realmente tem autorização para aquilo. Ou seja, que existe um mandato claro do usuário por trás da ação. 
2. Respeito aos controles do usuário. Os limites estipulados pelo consumidor, como orçamento, categorias e frequência de compra, precisam ser, de fato, respeitados pelo agente durante toda a transação. 
3. Fidelidade entre intenção e produto. O item que chega ao consumidor precisa ser exatamente aquele que ele se interessou, sem desvios de interpretação. 
4. Responsabilização em caso de falha. Se algo dá errado no meio do fluxo, é preciso que fique claro quem responde por isso. 

Segundo o estudo da Accenture, a compra autônoma é justamente a etapa de pagamento que concentra o menor índice de confiança em toda a jornada de compra, com apenas 9%. Segundo a consultoria, essa barreira tende a cair à medida que existem salvaguardas de dados, permissões configuráveis, possibilidade de reversão instantânea e mecanismos claros de recurso. 

“No final do dia, a IA tem que trazer o mesmo conforto que sentimos ao comprar na web ou em um app pelo celular”, defende Rodrygo. 

EUA e China: dois caminhos possíveis

O Brasil já conta com inovações que pavimentam o futuro dos pagamentos agênticos. Mas no exterior, já há aplicações avançadas que estão definindo esse cenário. É o caso dos Estados Unidos, com a OpenAI. 

“Em vez de controlar a experiência de ponta a ponta na interface do ChatGPT, a solução passa a redirecionar o consumidor para checkout final no app da loja, em um mini app ou até em um plug-in embarcado. O ponto é: a experiência da milha final está na mão do varejista”, explica o executivo. 

Essa estrutura de funcionamento soluciona a grande preocupação do setor com a chegada do comércio agêntico: a desintermediação. 

Já a China está operando essa lógica em escala. O país é conhecido pela indústria do QR Code e pelos superapps. Mas, agora, os agentes de IA também ganham novos contornos. É o caso do Qwen, interface agêntica da Alibaba que se conecta ao ecossistema de negócios, trazendo um catálogo de mais de 4 bilhões de produtos para o consumidor em um único lugar. A solução já conta com mais de 200 milhões de usuários mensais únicos, que fazem compras diariamente em um ecossistema agêntico verticalizado. 

Já a ByteDance leva essa mesma lógica com uma abordagem mais horizontal com o app Doubao, que já reúne mais de 300 milhões de usuários mensais ativos e os conecta a players como DiDi e fabricantes de celulares, permitindo um fluxo de compra único. 

“A China já opera em escala. Os Estados Unidos, muito direcionados pelas grandes bandeiras e pelas empresas de modelos de IA, lideram em protocolos e infraestrutura”, resume Figueiredo. “Mas ninguém resolveu ainda o problema de ponta a ponta.”

Quem vai controlar a conversa?

Como aponta Rodrygo, o brasileiro é criativo – principalmente quando diz respeito a fraudes. Esse é um ponto sensível no comércio agêntico. O executivo defende que a resposta não está em um único mecanismo, mas na combinação de sinais. 

“Dependendo do contexto, a gente vai pedir para a pessoa colocar a biometria. Isso é o mesmo tipo de segurança de uma compra no Apple Pay ou no Google Pay”, compara.

No entanto, ainda há uma tensão que talvez defina os próximos anos do setor. Se o sucesso do Pix se apoiou em conveniência, economia e confiança, o que vai destravar a adoção do pagamento agêntico? Para Figueiredo, dos três fatores, a confiança será o mais determinante. E, para isso, ela precisa vir traduzida em uma camada de autenticação robusta, mas sem fricção. “Não dá para atrapalhar a conveniência”, diz.

O futuro, no entanto, não será liderado por um único agente. Para Rodrygo, nenhum tipo de centralização parece sustentável no longo prazo. “Vamos ter multiagentes. Vamos interagir, não com uma interface só, mas com várias.”