A maior e mais completa avaliação da qualidade e da experiência dos serviços ao cliente do Brasil será celebrada em Junho e reconhecerá as empresas que investem no poder da experiência e na inovação à serviço do cliente na XXIV Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023.

O comportamento digital do consumidor é um dos destaques da avaliação. A metodologia também avalia como e quais inovações e ferramentas disponíveis as empresas utilizam para a que os canais de atendimento sejam um dos pilares da construção da melhor experiência de atendimento ao cliente.

O estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – realizado pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP, em parceria com a OnYou -, analisa critérios fundamentais do Customer Experience (CX), como pluricanalidade (quantidade de canais) e multicanalidade (qualidade dos canais).

O Prêmio se divide em três categorias (Empresas, Parceiros e Fornecedores de Soluções e CPOs) que, por sua vez, são divididas em segmentos.

Confira os detalhes na metodologia, na sequência.

CONHEÇA AS VENCEDORAS
Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

→ Empresas

→ Parceiros e Fornecedores de Soluções

Metodologia do Prêmio

• Empresas

São consideradas nesta categoria empresas que atendam o consumidor final com foco em Customer Experience e que possuam um volume significativo de interações mensais com os clientes por meio de pelo menos dois ou mais canais de atendimento e serviço (SAC).

Para concorrer, as empresas preenchem dois formulários on-line, informando dados sobre sua própria estrutura de atendimento, e devem dar especial atenção aos indicadores e avaliando seus Parceiros e Fornecedores de Soluções. Não são aceitas candidaturas de empresas B2B. Os canais de atendimento da empresa devem ser abertos a todos os consumidores e não só a seus clientes.

As empresas que obtiverem os melhores desempenhos dentro de seus segmentos de atuação avançarão para a segunda fase. Os questionários são submetidos ao algoritmo de avaliação desenvolvido pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (e que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP).

Assim, cada empresa recebe uma avaliação por resposta que são ponderadas para chegar a um índice geral. É este índice que define a nota de corte que permite à uma empresa ser elegível para a segunda fase.

Nessa etapa é realizado o Cliente Oculto, organizado e conduzido pela OnYou, empresa especializada em avaliação com esta metodologia. Assim, conseguimos verificar, na prática, os indicadores informados na primeira fase.

Por fim, já na terceira fase, a CX Brain irá comparar os dados informados na primeira fase com os coletados na segunda. Ao fim das três etapas, será declarada vencedora de seu segmento a empresa que obtiver a maior nota entre as competidoras.

As empresas que obtiverem as melhores médias entre todos os segmentos concorrem ao Prêmio de Empresa do Ano, decidido por meio de votação popular on-line.

• Parceiros e Fornecedores de Soluções

São considerados Parceiros e Fornecedores de Soluções as empresas que fornecem serviços, soluções, tecnologias e aplicações para outras empresas, sejam estes relacionados ou não à tecnologia, mas sempre focadas na evolução, implementação e operação do Customer Experience e da estratégia omnicanal.

Os Parceiros e Fornecedores de Soluções participarão sem a necessidade de preenchimento de formulários. A CX Brain e a área de conhecimento da Consumidor Moderno elaboraram uma lista de empresas para serem avaliadas a partir de sua relevância no mercado, a oferta de soluções e o grau de aderência destas soluções entre centenas de empresas contratantes.

Durante a avaliação, Empresas e CPOs têm a oportunidade de incluir um Parceiro e Fornecedor de Solução de sua preferência que não esteja listado.

Os Parceiros e Fornecedores de Soluções são divididos por segmentos de atuação. A classificação final é determinada a partir da avaliação recebida por Empresas e CPOs.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.

• CPOs/BPOs

São considerados nesta categoria CPOs/BPOs (Empresas de Customer Process Outsourcing, Business Process Outsourcing e Contact Centers) que prestem serviços de atendimento para empresas que atendam o consumidor final, com foco em Customer Experience.

O CPO deve, obrigatoriamente, realizar atendimento receptivo (SAC) e possuir um serviço de atendimento telefônico.

Os CPOs preenchem formulários on-line, informando dados sobre sua própria estrutura e serviços de atendimento mono e omnicanal e indicando suas operações, que serão avaliadas durante a fase de Cliente Oculto. Os CPOs também devem avaliar seus Parceiros e Fornecedores de Soluções. No caso dos CPOs, a primeira fase não é eliminatória.

Na segunda fase, os CPOs irão submeter as operações indicadas à metodologia de avaliação baseada no Cliente Oculto, com o objetivo de verificar, na prática, a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. Conforme o resultado obtido nesta fase, serão estabelecidos os vencedores das categorias CPO do Ano – Grandes Operações e CPO do Ano – Pequenas e Médias Operações. Nesse caso, os premiados são revelados apenas na noite do reconhecimento.