O ano de 2020 foi, sem dúvidas um dos mais desafiadores para o varejo brasileiro e global. As limitações impostas pela pandemia do novo coronavírus impactaram diretamente no comportamento do consumidor, e as empresas precisaram se adaptar a essas mudanças em velocidade recorde para sobreviver. Mas, afinal, quais as principais lições que o varejo pode tirar deste ano, e o que esperar para 2021?
Digitalização: um caminho sem volta
A pandemia chegou para alertar os lojistas que ainda eram avessos à ideia de se posicionar digitalmente. Com o fechamento das lojas físicas, a única saída para manter os negócios foi apostar nas vendas online, por meio de plataformas próprias ou marketplaces.
A head da Dunnhumby no Brasil, Flavia Villani, diz que, após a pandemia, cerca de 60% dos consumidores desejam continuar comprando online. Quem deseja se consolidar nesse cenário precisa ficar atento a outra questão: o uso eficiente dos dados. “Com a vida cada vez mais sobrecarregada, existe uma necessidade muito grande de agilizar e simplificar a vida do consumidor. Por isso os dados são tão importantes: eles ajudam a recomendar produtos, personalizar ofertas e facilitar o processo de compra para o consumidor”, explica.
Lidar com a fragmentação do consumo, de acordo com Flavia, é mais uma lição que os empreendedores podem tirar desse período de pandemia: com cada vez mais canais de vendas e meios de pagamentos disponíveis, como escolher os melhores para se aproximar do seu público?
“O ambiente de consumo será cada vez mais fragmentado. O consumidor tende a fazer múltiplas escolhas, em diversos canais, então é preciso ter uma boa oferta. Fizemos uma pesquisa, por exemplo, que revelou que o Whatsapp foi um canal muito usado pelos pequenos varejistas, ou seja, o comércio local se valeu da proximidade com o consumidor e soube usar muito bem a tecnologia para atender às suas necessidades”, diz Flavia.
O fundador da Go2Go, Ernesto Bitran, diz que a pandemia provocou a digitalização de uma geração que não estava acostumada a consumir online, e que o mercado teve que criar meios para universalizar o consumo. A empresa, que auxilia na integração e coordenação de plataformas para bares e restaurantes, viu crescer o número de clientes à procura de soluções para gestão de food service nos últimos meses. “A curva de crescimento do universo delivery já era evidente para todos os setores, mas a o isolamento social introduziu o hábito de consumo fora do estabelecimento a fórceps”, diz Bitran.
Além da necessidade de digitalização, Bitran afirma que os varejistas tiraram outra lição importante da pandemia: “O varejo físico estava muito acostumado a sofrer compra. Agora, os lojistas precisaram aprender a vender”.
O que esperar para 2021
Com a reabertura gradual do comércio, os varejistas precisam, agora, se organizar para lidar com uma nova realidade, em que o consumidor está presente tanto no ambiente físico, como no virtual. “Agora é hora de colocar a casa em ordem, de analisar que tipo de caminho faz sentido para o negócio e entender como conciliar uma operação de delivery com o salão do restaurante aberto, por exemplo”, diz Bitran.
É fundamental que o varejista tenha em mente também que, se a digitalização aumenta a sua área de atuação e seu público em potencial, ela também aumenta a concorrência. Por isso, proporcionar experiências inovadoras e personalizadas é tão importante. “Uma das maneiras de fazer isso é começar uma jornada de dados, de recomendações personalizadas. É um trabalho um pouco mais longo, mas você consegue se apropriar desse conhecimento e atender melhor o seu público”, destaca Flavia.
Segundo a especialista, a pandemia provocou uma grande mudança não apenas nos canais de venda, mas nas relações de consumo em si. Com o achatamento da renda, por exemplo, a classe média tem realizado compras de maneira mais planejada, hábito que deve ser mantido no próximo ano.
Além disso, segundo Flavia, o consumidor também deverá manter reduzida a frequência de compra, com valor da cesta mais alto. “O consumidor quer resolver o problema dele de uma só vez. Como a loja passou a ser um local de exposição, ele vai menos vezes e se abastece. A gente vê um aumento das cestas abastecedoras, e acho que isso vai se estender por um período”, analisa.
Entre os segmentos do varejo que devem acelerar em 2021, ela aposta principalmente na Moda e na Construção Civil. “Na primeira onda, as pessoas precisaram reavaliar o local onde moram de maneira muito rápida, fazendo adaptações. Agora, a mudança acontece de forma mais gradual, com um repensar da cidade onde se vive e do tamanho do apartamento, por exemplo.”
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