Um grande varejista, em meio à alta competitividade do setor, deve discernir e identificar cada consumidor durante a jornada de compras, seja na loja física ou no ambiente virtual. Uma pesquisa da consultoria Boston Retail Partners, realizada em abril deste ano com players dos Estados Unidos, revelou que essa identificação dos perfis dos clientes e, consequentemente, a personalização dos produtos ainda não se concretizaram no varejo norte-americano.
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De acordo com o levantamento, 57% dos entrevistados responderam que a maior parte da identificação do cliente na loja física acontece apenas no check-out. Cerca de 13% disseram que podem, por meio de tecnologias, identificá-los na entrada da loja, enquanto o restante afirmou que não poderia identificar um cliente quando ele entra na loja.
Já no online o varejo dos Estados Unidos se garante na identificação de dados relevantes para a personalização de produtos. Apenas 10% dos varejistas disseram que não podem identificar um comprador digital. E a porcentagem das empresas que conseguem deduzir a identidade de um comprador é dividida, em aproximadamente 30% cada, entre quando o consumidor entra no site, na pré-compra e na hora do pagamento online.
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Inventivos na customização
Quando os varejistas foram questionados sobre os tipos de incentivos que eles ofereciam para fazer com que os consumidores compartilhassem detalhes pessoais, 37% dos varejistas disseram que não oferecem incentivos aos consumidores. Isso foi acima dos 18% apontados na pesquisa do Boston Retail Partners no ano passado, o que indica um aumento na indiferença por parte das varejistas sobre a personalização dos produtos.
Entre os que tentam adquirir dados dos clientes a fim de customizar seu portfólio, o atendimento personalizado ficou no topo, citado por 37% dos entrevistados. Das empresas que participaram da pesquisa, 30% disseram que tentam coletar dados oferecendo produtos. Menos convencional foi o crédito para compras futuras (13%) e acesso à tecnologia na loja, como vestiários habilitados com espelhos “inteligentes” que perguntam alguns dados aos clientes (23%).
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