A Via, dona de gigantes do varejo como Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, lançou um canal de atendimento ao cliente exclusivamente em Libras (Língua Brasileira de Sinais). O modo permite videochamadas para clientes com deficiência auditiva.
A marca tem dois objetivos com a aquisição do canal: enfatizar as práticas ESG da Via e oferecer uma melhor experiência geral ao cliente. O acesso ao atendimento é realizado por links para videochamadas por meio da ferramenta Hands Talks Plugin. Quem usar o canal pode tirar dúvidas sobre produtos, receber auxílio para compras online, ou orientações para atendimento geral ao cliente.
Leia mais: Atendimento telefônico ainda é o mais democrático e acolhedor
Amanda Ferreira, gerente de Inclusão e Diversidade da Via, comentou sobre a importância de ampliar métodos de atendimento ao cliente, aprimorar a experiência e acomodar todos os tipos de necessidades e limitações:
“A comunicação é parte indispensável das relações humanas e a falta de inclusão pode gerar muitos obstáculos. Por isso, mais uma vez quebramos as barreiras de comunicação para respeitar a individualidade de cada um e adotamos um canal exclusivo que aproxima ainda mais nossas marcas dos consumidores brasileiros.” No último ano, a empresa também produziu um comercial televisivo em Libras e investiu na acessibilidade física às lojas.
Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente
Lei de acessibilidade
A atitude da Via é uma resposta ao Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022. O decreto adicionou ao Código de Defesa do Consumidor algumas atualizações pertinentes ao mundo digital – como a obrigatoriedade de mais de um canal de atendimento e pelo menos um canal 24 horas. Outra pauta foi a acessibilidade de pessoas com deficiência (PCD).
Um dos artigos da lei especifica: ˜É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.” Quais meios de acessibilidade devem ser garantidos, porém, não foram especificados. As especificidades serão definidas pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O fato é que a deficiência mais comum do Brasil (visual, 18,6% da população, de acordo com o ENAP) era abrangida anteriormente em atendimentos pelo telefone.A deficiência auditiva, no entanto, não tem ampla acessibilidade à resolução de problemas – pois o SAC por telefone é o mais utilizado.
Dispondo do novo decreto, a acessibilidade à PCD auditiva se dá principalmente por dois meios: bate-papo e conversas escritas e atendimento por Libras. A conversa por Libras tende a ser tão dinâmica quanto uma por telefone e não é tão difundida. No Brasil, alguns bancos utilizam a linguagem de sinais, mas lojas varejistas começam agora a caminhar por este canal.
+ NOTÍCIAS
“Apesar da prioridade, pessoas com deficiência são as últimas da fila”, diz Torquato
Como utilizar bots de voz e de texto em prol da acessibilidade
