Por que grandes varejistas devem ficar de olho em ‘e-commerces físicos’

No final de 2016, a Amazon, começou uma operação supermercadista no EUA, a AMAZON GO. A nova loja ainda continua em testes, mas já mostrou seu DNA, operando por meio de câmeras e sensores com análise de dados e aprendizado de máquina.
Na loja, os computadores são capazes de reconhecer cada cliente, identificar quais produtos foram retirados da prateleira e assim executar o pagamento de forma automática, sem necessidade de filas ou de um checkout propriamente dito.
Apesar da aparente dificuldade da empresa em chegar a um consenso de ‘operação perfeita’, a Amazon já anunciou que seu plano é abrir 2 mil lojas em um ano, mostrando a força do projeto, e mais recentemente materializou esse desejo através da compra da rede Whole Foods por US$ 13,7 bilhões.
A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!
Mesmo um pouco distante da realidade brasileira, essa tendência de omnicanalidade dos comércios virtuais deve gerar certo desconforto nos varejistas.
Primeiramente, devemos lembrar que mesmo com a ascensão do comércio eletrônico em todo mundo, a maior fatia do bolo do mercado varejista (ou quase o bolo inteiro) ainda se encontra nas vendas físicas.
Ao perceber que tem ‘punch’ para concorrer nesse mercado, os e-commerces irão competir por essa parcela das vendas por meio do seu DNA inovador, combinando excelência operacional a satisfação do cliente.
Para você varejista que duvida da capacidade dos comércios virtuais, não se iluda, entender o ‘inimigo’ pode ser uma arma valiosa nessa concorrência: Os e-commerces tinham até certo tempo atrás uma vantagem com relação ao varejo físico, o conhecimento do ‘caminho do consumidor’.
Grandes redes online, como Ebay, Alibaba e a própria Amazon, investiram pesado na análise de dados em geral, criando uma série de medidores que ‘decodificam’ o cliente por meio das informações deixadas na navegação de sua loja.
Análise de cliques, itens deixados no carrinho de compra e definição de melhores ofertas são alguns exemplos de como essas grandes redes deram origem ao termo “Necessidade Alvo”, que nada mais é que uma nova forma de categorização do cliente, em que vários tipos de consumidores de diferentes classes, gêneros e idades (indicadores padrão) têm o mesmo interesse, a mesma necessidade.
Com o surgimento e ascensão da Internet das Coisas, esse panorama mudou, dando a possibilidade do varejo físico também criar o seu ‘Caminho de Ouro’: por meio de sensores ou até mesmo de um smartphone, lojistas identificam o cliente de forma individual e tiram uma série de informações a partir de sua movimentação dentro da loja, como tráfego de mercadorias e mapas de calor, por exemplo, dando origem a uma série de insights de negócios.
Tags de RFID podem ajudar na operação de loja e logística de produtos, dando conhecimento do caminho e localização exata em seu estoque. Com o cruzamento de todas essas informações, várias áreas dentro de uma operação varejista são impactadas, dando origem a uma série de ações, como melhor escolha de sortimento, prevenção de perdas e combinação de produtos, por exemplo.
Com essas ações, o resultado obtido por empresas que já começaram sua jornada de IoT são quase sempre os mesmos, melhora da satisfação do cliente baixando o custo operacional.
Vale lembrar que o principal ponto é o varejo físico entender que não há a necessidade de se transformar toda loja em uma Amazon GO, por exemplo, mas sim aderir a algumas estratégias que já fazem parte das melhores práticas de mercado, e dessa forma, aliar seu conhecimento de décadas com o novo modelo proposto pelo varejo virtual e com as necessidades dos consumidores modernos.
* Mauricio de Paula é especialista de varejo da Teradata para a América Latina.